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苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究

作　者: 彭馨
导　师: 张海峰
学　校: 哈尔滨工程大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理 SaaS(软件即服务) CRM
分类号: F426.672
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 43次
引　用: 0次
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内容摘要

客户是企业最为宝贵的无形资产,面对席卷全球的金融危机带来的巨大影响,苏州市软件评测中心有限公司作为苏州软件园的平台服务单位,担负着扶持中小软件企业发展、帮助传统软件企业转型的责任。利用客户关系管理这一先进的管理思想,深入挖掘客户的服务需求,提升客户服务的满意度,更好的服务于园区企业,完成上级主管部门的考核指标。本文通过对大量研究文献的回顾,对客户关系管理、SaaS等概念进行界定,分析了其未来的发展趋势。对公司现阶段客户关系管理存在的问题及产生原因进行了分析,进而明确了公司在CRM系统的选型和实施的原则及思路,同进与实际调研结果相结合,选择了适合公司现状的基于SaaS这一新兴模式来实施CRM系统,规划了系统的实施流程、分析了系统的功能,给出并分析了CRM系统的总体框架,针对性地提出了实施过程中相应的技术、资金、人员的保障措施。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章绪论  9-18
  1.1 论文的写作背景及研究目的和意义  9-11
    1.1.1 论文的写作背景  9
    1.1.2 论文的研究目的  9-10
    1.1.3 论文的研究意义  10-11
  1.2 国内外应用现状  11-15
    1.2.1 国外应用现状及发展趋势  11-13
    1.2.2 国内应用现状及发展趋势  13-15
  1.3 论文的研究方法和写作思路  15-18
    1.3.1 论文的研究方法  15
    1.3.2 论文写作思路和主要内容  15-18
第2章苏州市软件评测中心有限公司和CRM  18-25
  2.1 苏州市软件评测中心有限公司概况  18-21
    2.1.1 公司简介  18-19
    2.1.2 公司运营特点  19
    2.1.3 公司的组织结构  19-20
    2.1.4 公司客户的结构与特点  20-21
  2.2 苏州市软件评测中心有限公司客户关系管理的问题  21-22
  2.3 客户关系管理问题产生的原因  22-24
  2.4 本章小结  24-25
第3章苏州市软件评测中心CRM的基本框架研究  25-35
  3.1 CRM系统实施的目的、原则与思路  25-29
    3.1.1 CRM系统实施的目的  25-26
    3.1.2 CRM系统实施的原则  26-28
    3.1.3 CRM系统实施的思路  28-29
  3.2 基于SaaS模式的CRM系统功能及流程分析  29-33
    3.2.1 CRM系统流程分析  29-30
    3.2.2 CRM系统基本功能分析  30-31
    3.2.3 客户评价分析(模型)  31-33
  3.3 CRM系统框架结构与分析  33-34
  3.4 本章小结  34-35
第4章苏州市软件评测中心CRM的实施  35-40
  4.1 苏州市软件评测中心有限公司CRM实施的总体规划保障  35-36
    4.1.1 总体规划保障的基本思路  35
    4.1.2 CRM系统实施流程  35-36
  4.2 CRM系统实施保障措施  36-39
    4.2.1 系统技术保障措施  36-37
    4.2.2 系统人员保障措施  37-38
    4.2.3 系统资金保障措施  38-39
  4.3 本章小结  39-40
结论  40-41
参考文献  41-45
攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果  45-46
致谢  46-47
个人简历  47

苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究

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