客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为" />

学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

电子商务环境下的客户关系管理

作　者: 李雪春
导　师: 刘燕一
学　校: 首都经济贸易大学
专　业: 产业经济学
关键词: 客户关系管理互联网电子商务客户经营战略核心竟争力新经济市场营销一对一营销业务流程
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2003年
下　载: 831次
引　用: 4次
阅　读: 论文下载

内容摘要

本文研究电子商务环境下的客户关系管理的学位论文">客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。

全文目录

引言  6-7
第一部分客户关系管理的学位论文">客户关系管理  7-14
  一、客户  7-8
    (一) 、客户的定义  7
    (二) 、客户概念的演变  7-8
    (三) 、客户关系管理中的客户  8
  二、客户关系管理及其管理理念  8-11
    (一) 、客户关系管理的定义  8-9
    (二) 、客户关系管理的理念  9-11
  三、客户关系管理的特征及其作用  11-14
    (一) 、 CRM的特征  11-13
    (二) 、 CRM的作用  13-14
第二部分电子商务环境下客户关系管理  14-19
  一、电子商务环境下的客户关系管理  14-15
    (一) 、客户关系管理的历史演变  14-15
    (二) 、电子商务环境下的客户关系管理是真正的客户关系管理  15
  二、客户关系管理对电子商务推波助澜  15-18
    (一) 、 CRM的作用不可忽视  16-17
    (二) 、电子商务的第一次尝试  17-18
  三、两者的关系  18-19
    (一) 、电子商务和CRM相辅相成  18
    (二) 、 CRM推动电子商务实现  18
    (三) 、 CRM只是电子商务的子集  18-19
第三部分客户关系管理的实施  19-35
  一、全球客户关系管理的现状  19-21
    (一) 、世界范围内CRM的发展情况  19-21
  二、成功率不高的原因  21-25
    (一) 、成功率不高和统计的标准不同有关  21-22
    (二) 、的确存在成功率不高的问题  22-25
  三、客户关系管理的实施:人、业务流程和技术的整合  25-31
    (一) 、 CRM实施战略  26
    (二) 、人、业务流程和技术的完美结合  26-27
    (三) 、 CRM中的人  27-29
    (四) 、 CRM中的业务流程  29-30
    (五) 、 CRM中的技术  30-31
  四、客户关系管理和企业核心竞争力  31-33
    (一) 、企业核心竞争力  31
    (二) 、企业核心竞争力:CRM建设的发力点  31-32
    (三) 、 CRM如何打造企业的核心竞争力  32
    (四) 、 CRM中核心竞争力三大功能焦点:客户价值、独创性和延展性  32-33
  五、客户管理关系的适用  33-35
    (一) 、 CRM不能“包治百病”  33-34
    (二) 、考虑企业具体情况  34-35
第四部分中国客户关系管理发展现状未来  35-42
  一、发展概况  35-36
    (一) 、 CRM市场目前是典型的启动初期阶段  35
    (二) 、 CRM在我国拥有较大的发展空间  35
    (三) 、市场发展的不平衡  35
    (四) 、我国CRM发展类型  35-36
  二、国内CRM发展具体现状  36-38
    (一) 、 CRM系统提供商  36-37
    (二) 、中国企业  37
    (三) 、 CRM的咨询商  37-38
    (四) 、中国CRM发展分三个阶段  38
  三、中国发展客户关系管理的独特性  38-42
    (一) 、中国企业管理系统落后  38-40
    (二) 、西方定价方式不合国情  40
    (三) 、宏观情况  40
    (四) 、国内企业缺乏合作  40-41
    (五) 、中国特有的国情、厂情让国外的CRM厂商“不服水土”  41
    (六) 、中国具有自主知识产权的分析型CRM软件的开发能力不强  41-42
  四、中国客户关系管理市场发展趋势  42
结论  42-44
参考文献  44-45
后记  45

电子商务环境下的客户关系管理

内容摘要

全文目录

相似论文