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汽车行业经销商对厂商的满意度调查研究

作　者: 王丽楠
导　师: 侯瑜
学　校: 东北财经大学
专　业: 企业诊断
关键词: 经销商满意度汽车
分类号: F426.471
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

本文从满意度的角度入手,分析了影响经销商满意度的因素,并结合一汽-大众奥迪的案例进行研究,以求为汽车行业及其他行业提供指导意义。近年来,中国汽车行业已经发展成为以特许经销商为主的经营模式。中国汽车行业日趋加剧的竞争使得汽车制造企业开始关注特许经销商的满意度。本文采用理论研究与实证研究相结合的方法,以经销商对厂商的满意度为核心,研究分析了与满意度相关的概念和理论,对经销商满意度调查的基本理论和方法进行了阐述与分析,同时结合汽车行业的特征提出了汽车行业经销商满意度调查的方法,最后列举了案例——一汽-大众奥迪特许经销商满意度调查。即通过对中国一汽-大众奥迪的141家特许经销商进行满意度调查,了解经销商对厂商的满意程度和影响经销商满意度的关键因素,进而找出厂商需要改进的方面。本文内容共分以下四个部分：第一章绪论阐述了选题背景、研究目的和意义、国内外研究现状以及研究思路和框架。第二章阐述了经销商满意度的相关概念,并探讨了经销商满意度测评的内容、相关方法和流程。第三章对汽车行业的特征进行描述,并着重介绍了中国汽车行业特许经销商满意度调查的指标。第四章经销商满意度调查的典型案例——一汽-大众奥迪特许经销商满意度调查。这一部分着重介绍了调查依据的方法与问卷的设计,对调查结果的分析研究,以及根据调查结果得出的结论与建议。测评方法：在2010年06月01日至7月31日内,对全国141家一汽-大众奥迪特许经销商进行满意度问卷调查。“2010年一汽—大众奥迪特许经销商满意度调查”问卷分为产品、销售、售后、市场、网络和财务六大部分。结论：通过对案例的应用,得出了汽车行业经销商满意度调查的一般流程和基本调研指标,为整个汽车行业及其他行业均提供了指导意义。

全文目录

摘要  2-3
ABSTRACT  3-7
1 绪论  7-14
  1.1 问题提出的背景  7-9
  1.2 研究目的和意义  9-10
    1.2.1 研究目的  9
    1.2.2 研究意义  9-10
  1.3 国内外研究现状  10-12
  1.4 研究方法  12-13
  1.5 研究思路和主要内容框架  13-14
2 经销商满意度调查的基本理论和方法  14-26
  2.1 经销商满意度的相关概念  14-16
    2.1.1 满意度的概念  14-15
    2.1.2 经销商满意度管理的特点  15-16
  2.2 经销商满意度的内容  16-18
  2.3 经销商满意度调查内容模型  18-19
  2.4 经销商满意度相关的方法  19-23
    2.4.1 问卷式的经销商满意度调查  19-20
    2.4.2 经销商满意率  20-21
    2.4.3 四分图模型——分析各指标处理方法  21-22
    2.4.4 计算权重的方法  22-23
  2.5 经销商满意度调查的流程  23-26
3 汽车行业特许经销商满意度调查方法  26-34
  3.1 汽车行业概述  26-28
    3.1.1 汽车行业特征  26
    3.1.2 特许经销商  26-28
  3.2 汽车行业特许经销商满意度的调研  28-34
    3.2.1 确定调查方法——问卷调查  28-29
    3.2.2 确定调查对象  29
    3.2.3 问卷设计——指标设置  29-32
    3.2.4 汽车行业经销商满意度调查及汇总分析  32-34
4 应用案例——一汽-大众奥迪特许经销商满意度调查  34-59
  4.1 案例背景  34-35
  4.2 根据前面的方法与过程进行测评调查  35-40
    4.2.1 确定调查样本  35
    4.2.2 细化指标  35-39
    4.2.3 问卷的预调查  39
    4.2.4 调查信息整理  39-40
  4.3 调查测评分析  40-56
    4.3.1 总体情况分析  40-44
    4.3.2 按第二指标分类分析  44-55
    4.3.3 按第三级指标分析  55-56
  4.4 结论与建议  56-59
    4.4.1 结论  57
    4.4.2 建议  57-59
附录  59-71
参考文献  71-74
后记  74-75

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