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鞍山供电公司服务质量管理研究

作　者: 薛红
导　师: 张艳馥
学　校: 华北电力大学（北京）
专　业: 技术经济及管理
关键词: 供电公司供电服务服务质量评价体系
分类号: F426.61
类　型: 硕士论文
年　份: 2007年
下　载: 227次
引　用: 2次
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内容摘要

服务质量是21世纪企业竞争的焦点,随着电力体制改革的不断深化,鞍山供电公司已经从单纯的价格竞争、质量竞争转向服务质量的竞争。服务质量已经成为鞍山供电公司发展的战略利器。因此,建立一套科学、统一、规范的服务质量管理体系是鞍山供电公司亟待解决的问题。论文以供电服务质量管理理论为基础,对鞍山供电公司服务现状进行了分析,系统论述了鞍山供电公司服务质量管理体系及其服务质量管理策略,在对鞍山供电公司应用的服务质量评价体系分析的基础之上,提出了鞍山供电公司服务质量评价体系模型,并通过构建客户评价指标体系和公司内部评价机制,得到鞍山供电公司服务质量的整体评价结果。

全文目录

中文摘要  4
英文摘要  4-7
第一章引言  7-14
  1.1 论文选题的背景及意义  7-9
  1.2 国内外服务质量管理研究现状  9-12
    1.2.1 国外对服务质量管理的研究  9-11
    1.2.2 国内服务质量管理研究发展动态  11-12
  1.3 论文的主要工作  12-14
第二章供电服务质量管理概述  14-28
  2.1 供电服务过程与内涵  14-15
    2.1.1 供电服务过程  14
    2.1.2 供电服务内涵  14-15
  2.2 供电服务质量的内涵及其管理启示  15-20
    2.2.1 供电服务质量的概念、模型及其解释  15-17
    2.2.2 供电服务质量概念模型对管理的启示  17-18
    2.2.3 供电服务质量管理的内容  18-20
  2.3 供电服务质量问题产生的原因及其解决方法  20-23
    2.3.1 以差距分析模型为工具  20-22
    2.3.2 原因的分析与解决方法的探讨  22-23
  2.4 供电服务质量的评价与控制  23-28
    2.4.1 供电服务质量的评价  23-24
    2.4.2 供电服务质量的控制  24-28
第三章鞍山供电公司服务质量现状概述  28-33
  3.1 鞍山供电公司服务状况  28-29
    3.1.1 鞍山供电公司服务的发展  28
    3.1.2 鞍山供电公司服务的内容  28-29
  3.2 鞍山供电公司服务质量管理存在的问题  29-33
    3.2.1 公司外部环境因素的制约  30-31
    3.2.2 公司内部因素的影响  31-33
第四章鞍山供电公司服务质量管理体系设计  33-41
  4.1 鞍山供电公司服务质量管理体系模型  33-36
    4.1.1 鞍山供电公司组织机构的设置  34
    4.1.2 鞍山供电公司管理者的职责  34-35
    4.1.3 鞍山供电公司人员和资源的管理  35
    4.1.4 鞍山供电公司服务质量体系的保证  35-36
  4.2 鞍山供电公司服务质量管理策略研究  36-41
    4.2.1 建立供电服务质量标准  36-37
    4.2.2 制定供电服务质量战略  37
    4.2.3 完善供电服务系统  37-40
    4.2.4 培训供电服务人员  40-41
第五章鞍山供电公司服务质量评价体系分析  41-47
  5.1 鞍山供电公司服务质量评价体系的内容和原则  41-43
  5.2 鞍山供电公司服务质量评价体系的应用  43-47
    5.2.1 对供电服务项目的测评  44
    5.2.2 对供电服务绩效的测评  44-47
第六章鞍山供电公司服务质量评价体系模型改进  47-56
  6.1 鞍山供电公司服务质量评价体系模型  47-55
    6.1.1 建立客户评价指标体系  49-52
    6.1.2 建立公司内部评价指标体系  52-55
  6.2 服务质量评价体系收益  55-56
第七章结论  56-58
  7.1 结论  56-57
  7.2 展望  57-58
参考文献  58-62
致谢  62-63
在学期间发表的学术论文和参加科研情况  63

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