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供电企业服务质量评价研究

作　者: 周亚敏
导　师: 王敬敏
学　校: 华北电力大学（河北）
专　业: 技术经济及管理
关键词: 供电服务质量客户分类因子分析法模糊综合评价
分类号: F426.61;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

随着电力市场改革进程的加快和众多可替代电能的新能源的出现,供电企业已经由电力生产和使用的管理者,转变为电力经营者和电力客户的服务者,供电服务成为了企业营销计划中重要的一部分。本文在研究国内外文献的基础上,对供电客户进行分类,利用格罗鲁斯顾客感知服务质量模型和PZB差距分析模型对供电服务质量所体现的主要方面进行分析,结合国家电网公司制定的供电服务评价办法,确定了供电服务质量评价指标,并通过因子分析法对指标进行简化,整理得出适合于各类客户的指标评价体系。最后用三角模糊数法和倍数环比法对指标赋权,运用模糊综合评价法对河北南网某供电公司进行了实证分析,得出了该供电公司供电服务质量的整体水平。

全文目录

中文摘要  4
英文摘要  4-8
第一章引言  8-13
  1.1 选题背景及其意义  8-9
  1.2 国内外研究动态  9-12
    1.2.1 国内研究现状  9-10
    1.2.2 国外研究现状  10-12
  1.3 本文主要结构和创新点  12-13
第二章供电服务及供电服务质量的界定  13-18
  2.1 供电服务的概念  13-15
    2.1.1 服务的概念  13-14
    2.1.2 供电服务的界定  14
    2.1.3 供电服务的特性  14-15
  2.2 供电服务质量的概念  15-18
    2.2.1 顾客感知服务质量的界定  15-17
    2.2.2 供电服务质量的界定  17-18
第三章基于客户细分的供电服务质量评价指标体系的构建  18-37
  3.1 构建服务质量评价指标体系的原则  18-19
    3.1.1 构建服务质量评价指标体系的原则  18-19
    3.1.2 供电服务服务质量的评价角度  19
  3.2 供电企业客户市场细分  19-21
    3.2.1 客户分类的必要性  19-20
    3.2.2 客户ABC 分类法  20-21
  3.3 顾客感知服务质量模型  21-24
    3.3.1 供电企业格罗鲁斯顾客感知服务质量模型  21-22
    3.3.2 基于PZB 顾客感知服务质量模型  22-24
  3.4 供电公司服务质量评价指标的建立  24-37
    3.4.1 供电服务质量评价指标体系  24-30
    3.4.2 基于因子分析法的居民客户评价指标体系简化  30-32
    3.4.3 基于因子分析法的重要客户评价指标体系简化  32-37
第四章供电服务质量评价方法  37-45
  4.1 模糊综合评价方法  37
  4.2 供电服务质量的综合评价  37-42
    4.2.1 确定供电服务质量因素  37-38
    4.2.2 确定评语等级论域和模糊矩阵R  38
    4.2.3 指标权重的确定  38-41
    4.2.4 一级模糊综合评价  41-42
    4.2.5 二级模糊综合评价  42
  4.3 模糊综合评价结果分析  42-45
    4.3.1 简单平均法  43
    4.3.2 最大隶属度法  43-44
    4.3.3 加权平均法  44-45
第五章实证分析  45-55
  5.1 某供电公司供电服务质量评价  45-51
    5.1.1 调查问卷数据整理  45-47
    5.1.2 确定指标权重  47-49
    5.1.3 供电企业服务模糊综合评价  49-51
  5.2 评价结果分析  51-52
  5.3 提高供电服务质量的对策和建议  52-55
第六章结论  55-57
参考文献  57-60
致谢  60-61
附录1  61-64
附录2  64-71
在学期间发表的学术论文和参加科研情况  71

供电企业服务质量评价研究

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