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电子商务时代的顾客信息管理

作　者: 马红梅
导　师: 甘利人；王曰芬
学　校: 南京理工大学
专　业: 信息管理
关键词: 电子商务 顾客信息管理 网络挖掘 客户关系管理
分类号: F272
类　型: 硕士论文
年　份: 2002年
下　载: 420次
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内容摘要


电子商务时代企业将面临更加激烈的竞争环境，只有通过顾客信息管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，才能紧紧抓住顾客，企业才能生存和发展。本文在对电子商务、信息管理、顾客信息管理等概念进行明确，概念之间的关系进行阐述的基础上，分析了电子商务时代顾客信息管理的必要性和主要内容；并从顾客信息的收集、存储、分析、利用的角度介绍了相关的信息技术，重点对网络挖掘进行了系统的研究；接着，本文对目前先进的顾客管理思想——以顾客信息管理为基础的客户关系管理(CRM)予以了论述，在对CRM的概念，系统组成介绍的基础上对系统的应用管理进行了重点说明。最后，本文以南京百分生活服务公司为例对上述理论进行了应用探索。

全文目录


引言  7-8
第一章 电子商务与信息管理  8-14
  1．1 电子商务  8-9
  1．2 信息管理  9-10
  1．3 电子商务中的信息管理  10-14
    1．3．1 电子商务与信息  10-12
    1．3．2 电子商务与信息管理  12-14
第二章 顾客信息管理  14-34
  2．1 基本概念  14-18
    2．1．1 电子商务中的顾客研究  14-17
      2．1．1．1 顾客服务新模式  14-15
      2．1．1．2 信息沟通模式  15-16
      2．1．1．3 信息沟通过程  16-17
    2．1．2 顾客信息管理的概念  17-18
  2．2 电子商务时代顾客信息管理的意义  18-19
  2．3 顾客信息管理的方法  19-34
    2．3．1 顾客信息收集  19-23
      2．3．1．1 高特征度信息  20-21
      2．3．1．2 低特征度信息  21-23
    2．3．2 顾客信息的组织与存储  23-27
      2．3．2．1 数据仓库的概念  24
      2．3．2．2 数据仓库的基本功能  24-26
      2．3．2．3 数据仓库与企业原有系统的集成  26-27
    2．3．3 顾客信息的分析  27-29
      2．3．3．1 OLAP  27-28
      2．3．3．2 数据挖掘  28
      2．3．3．3 其它  28-29
    2．3．4 顾客信息的利用  29-34
      2．3．4．1 个性化服务  29-30
      2．3．4．2 个性化原理分析  30-31
      2．3．4．3 推荐系统——电子商务个性化实现的有效工具之一  31-34
第三章 网络挖掘——顾客信息分析的利器  34-48
  3．1 网络挖掘的概念  34
  3．2 网络使用挖掘  34-39
    3．2．1 模式发现  35-38
      3．2．1．1 预处理  35-37
      3．2．1．2 模式发现  37-38
    3．2．2 模式分析  38-39
  3．3 网络使用挖掘中的顾客偏好描述  39-43
    3．3．1 顾客偏好描述  39-40
    3．3．2 规则证实  40-43
      3．3．2．1 支持度和置信度  40-41
      3．3．2．2 基于专家的证实方法  41-43
  3．4 网络挖掘实例——基于网络内容挖掘和网络使用挖掘的推荐系统  43-48
    3．4．1 数据的准备阶段  44-45
      3．4．1．1 使用数据的预处理  44
      3．4．1．2 内容数据的预处理  44-45
    3．4．2 挖掘阶段  45-46
      3．4．2．1 发现用户使用偏好  45-46
      3．4．2．2 发现用户内容偏好  46
    3．4．3 集成内容和使用偏好来实现个性化服务（推荐过程）  46-48
第四章 客户关系管理——基于顾客信息管理驰骋电子商务时代  48-69
  4．1 客户关系管理概述  48-50
    4．1．1 概念  48-49
    4．1．2 起源  49-50
  4．2 CRM系统  50-61
    4．2．1 销售、市场和客户服务  51-54
      4．2．1．1 市场管理  52-53
      4．2．1．2 销售  53-54
      4．2．1．3 客户服务  54
    4．2．2 客户联系渠道的集成  54-58
      4．2．2．1 客户联系渠道  54-56
      4．2．2．2 呼叫中心——实现客户联系渠道的集成  56-58
        4．2．2．2．1 概念  56-57
        4．2．2．2．2 呼叫中心的系统结构  57-58
    4．2．3 CRM与ERP的集成  58-61
      4．2．3．1 集成的内容  59-60
      4．2．3．2 集成的方法  60-61
  4．3 CRM的应用管理  61-69
    4．3．1 管理战略  61-63
      4．3．1．1 顾客满意战略  61-62
      4．3．1．2 顾客忠诚战略  62-63
    4．3．2 CRM应用保障工作  63-65
    4．3．3 客户分析——CRM应用的重要环节  65-66
    4．3．4．1 客户行为分析  66
    4．3．4．2 客户理解  66-67
    4．3．4．3 行为规律分析  67
    4．3．4．4 组间交叉分析  67
    4．3．4．5 重点客户发现  67-69
第五章 基于顾客信息管理的CRM应用研究  69-99
  5．1 关于百分公司  69-70
    5．1．1 公司简介  69-70
    5．1．2 经营思路  70
  5．2 未来百分CRM系统总体规划  70-76
    5．2．1 系统总体结构规划  71-72
    5．2．2 CRM分系统功能设计  72-76
  5．3 百分近期CRM策划  76-99
    5．3．1 近期CRM战略规划  77-78
    5．3．2 近期CRM系统规划  78-99
      5．3．2．1 公司现状  78-79
      5．3．2．2 公司组织结构设计  79-80
      5．3．2．3 业务流程设计  80-81
        5．3．2．3．1 家政中介业务流程  80-81
        5．3．2．3．2 客户关怀业务流程  81
        5．3．2．3．3 商品销售业务流程  81
      5．3．2．4 CRM系统功能设计  81-86
        5．3．2．4．1 家政中介业务管理  83-84
        5．3．2．4．2 客户关怀管理  84-85
        5．3．2．4．3 商品销售管理  85-86
      5．3．2．5 客户分析模块设计  86-99
        5．3．2．5．1 功能设计  86
        5．3．2．5．2 开发工具  86
        5．3．2．5．3 系统运行  86-90
        5．3．2．5．4 主要程序代码  90-99
结论  99-100
致谢  100-101
主要参考文献  101-103

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