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基于顾客价值的移动通信企业顾客满意度测评及提升研究
作 者: 尹安
导 师: 刘晋
学 校: 南京航空航天大学
专 业: 企业管理
关键词: 顾客满意 顾客满意度 顾客价值 指标 指标体系
分类号: F626
类 型: 硕士论文
年 份: 2010年
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内容摘要
在开放与竞争的市场条件下,顾客有了更多的选择,伴随着顾客消费经验的积累,顾客的消费观念趋于理性,顾客对产品和服务的要求越来越高。在移动通信行业,随着加入WTO以及业务的全面展开,企业之间的竞争逐渐加剧,企业对顾客的争夺更加激烈。顾客满意度是顾客对所购买产品和服务的满意程度的直接反映,企业只有让顾客感到满意,有效提高顾客满意度,才能留住老顾客,开发新顾客,在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文从顾客的角度出发,结合顾客价值相关理论,分析了移动通信行业的特点及顾客价值的形成过程,找到了影响移动通信运营企业顾客满意的相关驱动因素。接着,通过查阅文献,焦点小组访谈以及深度访谈,获得了影响移动通信运营企业顾客满意的相关顾客价值因素,初步整理出顾客满意的评价指标。然后对这些指标进行重要性分析,得到对移动通信运营企业顾客满意影响较大的顾客价值指标,并最终建立起移动通信运营企业顾客满意度测评的三级指标体系。该指标体系包括通话质量、服务水平、便利性、品牌形象、个性化、资费合理与顾客关怀7个二级指标和25个三级指标。在建立起移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系后,本文对南京移动进行了实证研究,验证了指标体系的科学合理性,同时得到了各个指标的满意程度以及顾客满意的总体情况,并对其进行了分析,给出了一些具体的建议。最后,从增加顾客价值的角度出发,提出提升移动通信运营企业顾客满意度的策略。
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全文目录
摘要 4-5 ABSTRACT 5-9 第一章 绪论 9-17 1.1 研究的背景与意义 9-11 1.1.1 研究的背景 9-10 1.1.2 研究的意义 10-11 1.2 顾客满意度国内外研究现状 11-15 1.2.1 顾客满意度国外研究现状 11-14 1.2.2 顾客满意度国内研究现状 14-15 1.3 研究的目的 15 1.4 论文的内容及框架 15-17 1.4.1 论文的主要内容 15-16 1.4.2 论文结构框架 16-17 第二章 顾客价值理论分析 17-26 2.1 顾客价值的定义 17-19 2.2 顾客价值的特征 19-20 2.3 顾客价值的驱动因素 20-21 2.4 顾客价值的理论模型 21-24 2.5 顾客价值与顾客满意度的关系 24-26 第三章 移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系构建 26-44 3.1 移动通信服务行业的特点 26-27 3.2 移动通信运营企业顾客价值分析 27-32 3.2.1 移动通信运营企业顾客的界定 27 3.2.2 移动通信运营企业顾客价值形成过程 27 3.2.3 移动通信运营企业顾客价值构成要素 27-32 3.3 移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系的建立 32-44 3.3.1 移动通信运营企业顾客满意度测评指标初选 32-34 3.3.2 顾客满意度测评指标体系的构建 34-35 3.3.3 指标权重的确定 35-44 第四章 移动通信运营企业顾客满意度测评 44-57 4.1 调查问卷的设计 44-45 4.2 抽样设计 45-46 4.3 顾客满意度测评 46-57 4.3.1 信度和效度分析 46-48 4.3.2 顾客满意度综合测评 48-57 第五章 提升移动通信运营企业顾客满意度的策略 57-63 5.1 树立以顾客为中心的理念 57-58 5.2 提升产品价值 58 5.3 提供差异化服务 58-59 5.4 加强品牌建设 59-60 5.5 提高员工满意度 60-63 第六章 结论 63-64 参考文献 64-67 致谢 67-68 在学期间的研究成果及发表的学术论文 68-69 附录 69-70
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中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
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