学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于顾客价值的移动通信企业顾客满意度测评及提升研究

作 者: 尹安
导 师: 刘晋
学 校: 南京航空航天大学
专 业: 企业管理
关键词: 顾客满意 顾客满意度 顾客价值 指标 指标体系
分类号: F626
类 型: 硕士论文
年 份: 2010年
下 载: 122次
引 用: 0次
阅 读: 论文下载
 

内容摘要


在开放与竞争的市场条件下,顾客有了更多的选择,伴随着顾客消费经验的积累,顾客的消费观念趋于理性,顾客对产品和服务的要求越来越高。在移动通信行业,随着加入WTO以及业务的全面展开,企业之间的竞争逐渐加剧,企业对顾客的争夺更加激烈。顾客满意度是顾客对所购买产品和服务的满意程度的直接反映,企业只有让顾客感到满意,有效提高顾客满意度,才能留住老顾客,开发新顾客,在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文从顾客的角度出发,结合顾客价值相关理论,分析了移动通信行业的特点及顾客价值的形成过程,找到了影响移动通信运营企业顾客满意的相关驱动因素。接着,通过查阅文献,焦点小组访谈以及深度访谈,获得了影响移动通信运营企业顾客满意的相关顾客价值因素,初步整理出顾客满意的评价指标。然后对这些指标进行重要性分析,得到对移动通信运营企业顾客满意影响较大的顾客价值指标,并最终建立起移动通信运营企业顾客满意度测评的三级指标体系。该指标体系包括通话质量、服务水平、便利性、品牌形象、个性化、资费合理与顾客关怀7个二级指标和25个三级指标。在建立起移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系后,本文对南京移动进行了实证研究,验证了指标体系的科学合理性,同时得到了各个指标的满意程度以及顾客满意的总体情况,并对其进行了分析,给出了一些具体的建议。最后,从增加顾客价值的角度出发,提出提升移动通信运营企业顾客满意度的策略。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章 绪论  9-17
  1.1 研究的背景与意义  9-11
    1.1.1 研究的背景  9-10
    1.1.2 研究的意义  10-11
  1.2 顾客满意度国内外研究现状  11-15
    1.2.1 顾客满意度国外研究现状  11-14
    1.2.2 顾客满意度国内研究现状  14-15
  1.3 研究的目的  15
  1.4 论文的内容及框架  15-17
    1.4.1 论文的主要内容  15-16
    1.4.2 论文结构框架  16-17
第二章 顾客价值理论分析  17-26
  2.1 顾客价值的定义  17-19
  2.2 顾客价值的特征  19-20
  2.3 顾客价值的驱动因素  20-21
  2.4 顾客价值的理论模型  21-24
  2.5 顾客价值与顾客满意度的关系  24-26
第三章 移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系构建  26-44
  3.1 移动通信服务行业的特点  26-27
  3.2 移动通信运营企业顾客价值分析  27-32
    3.2.1 移动通信运营企业顾客的界定  27
    3.2.2 移动通信运营企业顾客价值形成过程  27
    3.2.3 移动通信运营企业顾客价值构成要素  27-32
  3.3 移动通信运营企业顾客满意度测评指标体系的建立  32-44
    3.3.1 移动通信运营企业顾客满意度测评指标初选  32-34
    3.3.2 顾客满意度测评指标体系的构建  34-35
    3.3.3 指标权重的确定  35-44
第四章 移动通信运营企业顾客满意度测评  44-57
  4.1 调查问卷的设计  44-45
  4.2 抽样设计  45-46
  4.3 顾客满意度测评  46-57
    4.3.1 信度和效度分析  46-48
    4.3.2 顾客满意度综合测评  48-57
第五章 提升移动通信运营企业顾客满意度的策略  57-63
  5.1 树立以顾客为中心的理念  57-58
  5.2 提升产品价值  58
  5.3 提供差异化服务  58-59
  5.4 加强品牌建设  59-60
  5.5 提高员工满意度  60-63
第六章 结论  63-64
参考文献  64-67
致谢  67-68
在学期间的研究成果及发表的学术论文  68-69
附录  69-70

相似论文

  1. 基于网络虚拟社区的企业营销风险预警系统研究,F274
  2. 三种中药浸膏微波真空干燥工艺优化及降解动力学研究,TQ461
  3. 高校绿色办公指标体系的设计与评价研究,G647
  4. 携带WSSV凡纳滨对虾的养殖和环境因子胁迫的研究,S945
  5. 我国高校BOT工程项目风险评价研究,G647
  6. 女性内衣品牌服务接触对顾客忠诚的影响,F274
  7. 基于GIS的区域水环境压力分区研究,X321
  8. 市级旅游用地规划环境影响评价研究,X820.3
  9. 新疆油田地面工程造价指标和管理信息系统的研究与应用,F284
  10. 再生混凝土多孔砖用骨料及配合比试验研究,TU528
  11. 半成型结构在休闲女装中的应用,TS941.2
  12. 遮光对丘陵茶园茶树产量指标及主要生化成分的影响,S571.1
  13. 调和玉米油对肉仔鸡抗氧化应激、脂质代谢酶及免疫基因表达的影响,S831.5
  14. 低温胁迫对荷那龙罗非鱼血液生理生化指标的影响,S917.4
  15. 虾池一株微藻对尿素和甲硫氨酸利用效率的研究,S968.22
  16. 改进的主成分分析方法在学科建设中的应用,G642.4
  17. 基于遗传算法的模糊层次综合评判在高职教学评价中的应用,G712
  18. 高校体育教育专业健美操专修学生创编能力的评价指标体系构建,G831.3
  19. 大学生综合素质测评研究,G645.5
  20. 大豆品种对腐竹品质的影响及其品质评价体系的初步构建,TS214.2
  21. 计算智能在数字化卷烟叶组配方中的应用研究,TS44

中图分类: > 经济 > 邮电经济 > 电信 > 电信企业组织和经营管理
© 2012 www.xueweilunwen.com