主题餐厅的顾客体验价值研究

作　者: 李凡
导　师: 邹益民
学　校: 浙江大学
专　业: 旅游管理
关键词: 主题餐厅顾客体验价值体验经济顾客体验顾客价值
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
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内容摘要

主题餐厅是在体验经济背景下产生的一种新的餐饮业的经营方式,它以其鲜明的主题和文化特色吸引了众多的消费者,给我国竞争激烈的餐饮市场注入了新的活力,也引发了餐饮业结构的调整。相对于其他餐饮企业,主题餐厅的顾客更加追求顾客体验价值的学位论文">顾客体验价值的实现。因此,顾客体验价值的管理,就成为主题餐厅经营能否成功的关键问题。本文首先对主题餐厅理论、顾客价值理论、顾客体验理论及体验价值理论进行了梳理。其次,通过文献研究成果,以及对热带雨林主题餐厅的案例分析和对我国上海、杭州六家主题餐厅员工和顾客的访问调查结果,初步构建了主题餐厅顾客体验价值及其影响要素模型,并提出了相关假设。然后,选取上海、杭州一些主题餐厅的顾客作为样本进行问卷调查,以获取实证数据和信息,用SPSS对问卷数据进行处理,得到主题餐厅顾客体验价值的八个影响要素,分别为①氛围;②主题选择;③主题特性;④服务体验;⑤餐点质量体验;⑥价值;⑦便利性;⑧促销;之后,对这些要素进行了重要性排序和关键要素的提炼,同时对主题餐厅顾客体验价值影响要素的实际情况进行了分析,并修正了相关模型。最后,根据研究结论,分别从主题餐厅顾客体验价值设计、顾客体验价值生成和主题餐厅顾客体验价值维持三个方面,对主题餐厅顾客的体验价值管理提出了对策与建议。本文试图通过对主题餐厅顾客体验价值的影响要素以及其重要程度的深入研究,为主题餐厅的创造全面顾客体验和成功塑造优异顾客体验价值提供一些思路,并为主题餐厅在我国的发展提供一定的参考建议。

全文目录

摘要  2-3
Abstract  3-10
1 绪论  10-14
  1.1 问题的提出  10-12
    1.1.1 “体验”成为顾客的一种追求  10
    1.1.2 主题餐厅是体验经济的产物  10-11
    1.1.3 个性化消费背景下顾客追求不同的体验价值  11-12
  1.2 研究的内容  12-13
  1.3 研究的方法  13-14
2 文献回顾和理论阐释  14-39
  2.1 主题餐厅研究现状  14-18
    2.1.1 餐饮业分类和主题餐厅的起源  14-16
    2.1.2 主题餐厅的定义  16-17
    2.1.3 主题餐厅和特色餐厅的概念区分  17-18
    2.1.4 主题餐厅的理论研究现状  18
  2.2 顾客价值理论  18-29
    2.2.1 顾客价值理论的演进  19-25
    2.2.2 顾客价值的含义和特征  25-27
    2.2.3 顾客价值的驱动因素  27-29
  2.3 顾客体验研究综述  29-35
    2.3.1 体验经济的产生与发展  29-31
    2.3.2 体验的界定  31-33
    2.3.3 体验的分类  33-34
    2.3.4 顾客体验的相关研究  34-35
  2.4 顾客体验价值综述  35-39
    2.4.1 体验价值释义  35-37
    2.4.2 顾客体验价值的影响因素  37-39
3 案例与访问调查  39-45
  3.1 案例分析—热带雨林主题餐厅  39-42
    3.1.1 热带雨林餐厅简介  39
    3.1.2 “热带-雨林”制胜之道  39-40
    3.1.3 热带雨林主题餐厅在中国失利  40-41
    3.1.4 在中国失利原因探析  41-42
    3.1.5 案例研究结论  42
  3.2 主题餐厅访问调查  42-45
    3.2.1 访问调查对象  42-43
    3.2.2 访问调查内容  43
    3.2.3 访问调查结果  43-45
4 研究设计  45-52
  4.1 以往研究总结  45
  4.2 研究模型和研究假设  45-47
    4.2.1 研究模型  45-46
    4.2.2 模型释义  46-47
    4.2.3 研究假设  47
  4.3 问卷设计  47-50
  4.4 实证分析方法  50-52
    4.4.1 统计分析方法  50
    4.4.2 IPA方法  50-52
5 实证研究  52-78
  5.1 主题餐厅顾客体验价值影响要素研究  52-67
    5.1.1 样本概况  52-53
    5.1.2 因子分析  53-58
    5.1.3 描述性分析  58-60
    5.1.4 方差分析  60-64
    5.1.5 相关分析  64-65
    5.1.6 回归分析  65-67
  5.2 主题餐厅顾客体验价值的实际感知研究  67-77
    5.2.1 主题餐厅顾客基本情况分析  67-68
    5.2.2 顾客对主题餐厅要素的实际感知  68-69
    5.2.3 收入、消费经验对体验价值实际感知的差异分析  69-70
    5.2.4 体验价值、顾客满意、顾客再次购买意愿的相关分析  70-71
    5.2.5 重要—表现程度分析(IPA)  71-77
  5.3 研究结论与模型修正  77-78
6 对策与建议  78-85
  6.1 从主题出发，设计顾客体验价值  78-80
    6.1.1 以差异化的主题吸引顾客“眼球”  78-79
    6.1.2 以具有文化特色的氛围环境表现餐厅主题  79-80
  6.2 从整体着眼，形成优异顾客体验价值  80-83
    6.2.1 塑造优质服务体验  80-81
    6.2.2 增加餐点的食用和审美体验  81-82
    6.2.3 创造全面顾客体验，实现主题餐厅的优异顾客体验价值  82-83
  6.3 以攻为守，循环创造顾客体验价值  83-85
    6.3.1 主题餐厅顾客体验价值的循环创造  83-84
    6.3.2 促进主题餐厅的顾客体验品牌化  84-85
7 研究的创新点和研究展望  85-87
  7.1 研究的成果和创新点  85
  7.2 研究局限  85-86
  7.3 研究展望  86-87
参考文献  87-92
附录1  92-93
附录2  93-94
附录3  94-97
附录4  97-100
致谢  100

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