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手机连锁零售企业职能转变与服务营销策略研究

作　者: 李兆强
导　师: 汪波
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 手机连锁零售企业服务营销顾客价值职能转变
分类号: F721.7
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

伴随着2004年12月11日的到来中国零售市场按照世贸组织协议的要求进入了全面开放的阶段,中国零售市场进入了一个全新的市场景象。在日益激烈的市场竞争当中中国零售市场已经从最开始的百货商店逐步细分出了仓储式超市、百货商场、家电大卖场、便利店、零售专业卖场等各种经营形态的商业卖场。中国移动通信行业近年来的高速发展,中国现已成为全球最大的手机市场,和拥有全球手机用户数量最多的国家。手机市场的高速发展带动了手机零售市场的异常繁荣,从而使手机连锁零售市场竞争也不断激烈。手机连锁零售企业在毛利不断被市场竞争打压的情况下,企业盈利能力受到前所未有的冲击。手机连锁零售企业为了获得更多的客户,带动企业的竞争能力和盈利能力的提升,不断推出各种服务营销政策,和拓宽企业的经营范围,以期推动企业经营能力的不断提高,因此,现阶段如何提升服务质量,制定出符合市场需求的服务营销策略,从而带动手机连锁零售企业更好的发展是摆在每一个企业面前的迫在眉睫急需解决的问题。本文从多个角度阐述了服务营销的相关理论知识和整个服务零售市场的综合发展现状,并结合具体的实际案例分析手机连锁零售企业在竞争日益激烈的手机零售市场上不断调整和拓宽基于主营业务基础上的强化企业服务职能的服务营销策略,从而使手机连锁零售企业更加适应顾客对企业的多方面的需求,促进企业盈利能力的提升,增强企业抗风险能力。希望通过对手机连锁零售企业的服务营销策略方面的分析能够对企业的服务营销方面的制定、提升与改进有所帮助,进而推动企业的服务职能的转变。由于手机连锁零售企业面临不断增加的市场竞争压力,手机连锁零售企业根据自身企业的实际情况采取不同的策略,本文得出了三种职能转变的策略分别为加强与运营商的深度合作,获得运营商全业务操作权限策略,提升零售服务质量,保证顾客满意度策略,推出各种增值服务业务,扩大企业赢利点策略。通过实际案例分析了三种策略实施的内涵与特点。

全文目录

中文摘要  3-4
ABSTRACT  4-7
第一章绪论  7-14
  1.1 研究背景及意义  7-12
  1.2 本文的研究方法和研究思路  12-14
第二章零售服务及顾客价值理论综述  14-28
  2.1 零售连锁理论  14-20
  2.2 服务理论  20-24
  2.3 顾客价值理论  24-28
第三章零售业态的发展现状  28-34
  3.1 我国零售业态发展现状  28-29
  3.2 国际零售业态发展现状  29-34
第四章服务在手机零售连锁卖场当中的职能转变的综合分析研究  34-50
  4.1 手机零售业主营业务的现状  34-38
  4.2 手机连锁零售业存在的问题  38-40
  4.3 国际手机连锁企业发展  40-41
  4.4 手机零售连锁企业服务职能扩展和提升  41-47
  4.5 拓展新服务范围的理论依据及思路  47-50
第五章手机零售专业卖场的服务营销职能转变的研究分析  50-64
  5.1 零售专业卖场现阶段服务遇到瓶颈的产生原因  50-54
  5.2 手机连锁零售卖场服务瓶颈的解决方法分析  54-59
  5.3 手机连锁零售企业服务营销的服务策略  59-64
第六章案例分析：深圳市易天移动数码连锁有限公司服务营销策略  64-74
  6.1 企业简介  64
  6.2 易天服务营销策略  64-70
  6.3 主要竞争对手的服务营销策略分析  70-71
  6.4 恒波连锁主要竞争优势策略  71-74
第七章结束语  74-77
  7.1 本文创新性成果  74-75
  7.2 今后研究展望  75-77
参考文献  77-80
致谢  80

手机连锁零售企业职能转变与服务营销策略研究

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