学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

国内网上银行服务品质研究

作　者: 嵇海宝
导　师: 刘春杰
学　校: 浙江大学
专　业: 金融学
关键词: 网上银行服务品质顾客满意度顾客忠诚度
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
下　载: 928次
引　用: 6次
阅　读: 论文下载

内容摘要

随着网络技术的快速发展,网上银行拥有了越来越多的用户,同时交易额也有了突飞猛进的增长。银行作为服务性行业,其服务品质的重要性不言而喻,国内外已有一些有关消费者衡量传统银行服务品质的相关研究及著作,但互联网带来的新特点使我们有必要对网上银行服务品质加以研究。本研究以提供网上银行服务的银行为研究对象,通过对传统服务行业服务品质决定因素、银行服务品质决定因素、互联网线上服务服务品质决定因素的探讨,结合PZB服务品质衡量模式,对网上银行服务品质进行了分析。经过实证研究后,得到了网上银行服务品质的决定因素为:“综合服务能力”、“安全可靠性”、“有形体贴性”和“品牌形象”;同时本研究发现服务品质与顾客满意度之间、顾客满意度与顾客忠诚度之间存在显著的正相关,“有形体贴性”对顾客满意度的影响最大。网上银行业者应该根据网上银行使用者的特征,以及网上银行服务品质的决定因素,有针对性的改进网上银行的服务,提高顾客的满意度,进而提升顾客对网上银行品牌的忠诚度。

全文目录

1 导论  6-8
  1．1 研究背景  6
  1．2 研究动机及目的  6-7
  1．3 研究流程  7-8
2 国内外网上银行的发展现状及其分析  8-20
  2．1 网上银行的定义及其分类  8-10
  2．2 国外网上银行的发展及其启示  10-15
  2．3 我国网上银行的发展现状及其存在的问题  15-20
3 服务品质理论探讨  20-32
  3．1 服务品质的定义  20-22
  3．2 服务品质模型  22-26
  3．3 服务品质决定因素  26-32
4 研究方法  32-41
  4．1 研究假设  32
  4．2 研究设计  32-35
  4．3 问卷设计  35-37
  4．4 资料搜集及分析方法  37-41
5 资料统计与分析  41-59
  5．1 样本基本资料分析  41-47
  5．2 期望服务水平与感知服务水平比较分析  47-50
  5．3 因子分析  50-52
  5．4 信度与效度分析  52-53
  5．5 整体评估分析  53-59
6 结论与建议  59-63
  6．1 研究结论  59-62
  6．2 后续研究建议  62-63
参考文献  63-67
附录：网上银行服务品质调查问卷  67-69

国内网上银行服务品质研究

内容摘要

全文目录

相似论文