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电子商务环境下的顾客满意度研究

作　者: 刘建飞
导　师: 王秋华
学　校: 吉林大学
专　业: 企业管理
关键词: 电子商务服务质量顾客价值顾客满意度
分类号: F713.36
类　型: 硕士论文
年　份: 2006年
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内容摘要

随着生活水平的提高、生活节奏的加快,消费者的购物行为发生了极大变化。以电子商务为代表的网络经济正改变着人们的生活方式,越来越多的消费者开始转向在网络上购物消费。同时,许多企业开始在网络上开拓新的市场,争取客户,拓展业务,以提升自身的竞争力。如何在网络环境下提高消费者的满意度,进而获得消费者的忠诚,关系到电子商务企业的绩效。因此,企业要先研究网络环境下消费者的消费行为特征,了解影响其消费的因素,进而根据网络营销的特征,建立网络消费者满意度测评的指标体系,再依据顾客满意度理论,改进企业的电子商务实绩,促进自身良性发展。目前国内外学者对网络消费者的消费心理、动机和行为等方面有较多论述,然而对于企业如何在网络环境下影响顾客满意(Customer Satisfaction, CS)因素和如何提高网络顾客满意度等方面的研究并不多见。本文针对电子商务环境下网络消费者的满意度及其提高进行尝试性研究。

全文目录

绪言  6-8
第一章顾客满意理论的回顾与述评  8-14
  第一节顾客满意理论的回顾  8-11
  第二节文献述评  11-14
第二章电子商务相关理论及其发展前景  14-34
  第一节电子商务概述  14-28
  第二节国内外电子商务发展现状分析  28-34
第三章在线消费者行为分析  34-41
  第一节网上消费者类型  34-35
  第二节在线消费者行为模型与影响消费者购物因素分析  35-41
第四章顾客满意的决定因素  41-55
  第一节服务质量  42-50
  第二节顾客价值  50-55
第五章电子商务企业顾客满意度的提升  55-71
  第一节提升顾客价值  55-63
  第二节顾客抱怨的处理及服务补救  63-67
  第三节提升员工满意度  67-68
  第四节创建以顾客为中心的组织  68-70
  第五节建立网络顾客满意度指数模型  70-71
第六章研究结论及建议  71-72
参考文献  72-75
论文摘要  75-78
Abstract  78-82
导师及作者简介  82-83
后记  83

电子商务环境下的顾客满意度研究

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