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服务供应商服务能力及其影响因素研究

作　者: 张国梅
导　师: 黄玉杰
学　校: 河北经贸大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务外包供应商服务能力影响因素
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 34次
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内容摘要

面对激烈的竞争环境,一个企业很难拥有全方位的资源优势,追求“大而全”“小而全”的经营模式,难以培育和保持企业的核心竞争力。作为一种管理模式的变革,外包正在迅速发展,作为外包活动重要一环的供应商选择越来越受重视,相关研究也越来越多,但是从供应商视角(vendor)着手,关于供应商的服务能力研究,国内外学者也是近几年才开始比较关注。因此本论文针对这一领域进行研究有着重要的理论和现实意义。本文遵循理论--建模--实证的思维及论述过程。首先,本研究以资源基础理论、核心能力理论、比较优势理论和动态能力理论为基础,参考以前学者研究所涉及的诸多影响因素,选取了比较有代表性的七个影响因素：基础设施先进性、人力资源能力、专业技术水平、关系管理能力、服务交付能力、领域知识与行业经验以及项目与流程管理能力,在此基础上构建服务供应商服务能力影响因素的概念模型。其次,本文通过问卷调研的方式获得有价值的数据信息,并对问卷调研得到的数据进行多元回归分析,以验证模型中的假设。最后,本文在对实证检验结果进行分析和论证的基础上,提出了可供企业决策制定者更好地实施外包决策的建议。从实证结果看,基础设施先进性、人力资源能力、关系管理能力、服务交付能力对供应商服务能力有显著的正向影响,且关系管理能力和服务交付能力对于供应商服务能力的影响大于基础设施先进性和人力资源能力；专业技术水平、领域知识与行业经验、项目与流程管理能力对供应商服务能力有正向影响,但是不显著,说明在我国这种以承接低端外包业务为主的环境下专业技术水平、领域知识与行业经验、项目与流程管理能力已不是外包双方关注的焦点。

全文目录

中文摘要  4-5
英文摘要  5-9
1 绪论  9-13
  1.1 选题背景  9-10
  1.2 研究问题的提出  10
  1.3 本文的研究思路与方法  10-11
    1.3.1 研究思路  10-11
    1.3.2 研究方法  11
  1.4 本文的研究内容和创新点  11-13
    1.4.1 本文的研究内容  11-12
    1.4.2 本文的创新点  12-13
2 国内外相关理论综述  13-23
  2.1 服务供应商选择研究  13-20
    2.1.1 服务供应商选择指标研究  13-15
    2.1.2 服务供应商选择风险研究  15-18
    2.1.3 服务商选择方法研究  18-20
  2.2 服务供应商服务能力研究  20-22
    2.2.1 国外相关研究  20-21
    2.2.2 国内相关研究  21-22
  2.3 对已有研究的简要评价  22-23
3 服务供应商服务能力理论分析  23-30
  3.1 本文相关概念界定  23-25
    3.1.1 服务供应商及其能力的内涵  23-24
    3.1.2 服务能力的内涵  24-25
  3.2 服务供应商服务能力研究的相关理论  25-27
    3.2.1 资源基础理论  25
    3.2.2 核心能力理论  25-26
    3.2.3 比较优势理论  26
    3.2.4 动态能力理论  26-27
  3.3 服务供应商服务能力的影响因素分析  27-30
4 实证研究设计  30-35
  4.1 实证研究的思路  30
  4.2 调查研究设计  30-32
    4.2.1 调查研究的方法  30-31
    4.2.2 调查问卷的设计  31
    4.2.3 调查研究的样本选取  31-32
  4.3 变量的选取及其测度  32-33
    4.3.1 因变量  32
    4.3.2 自变量  32-33
  4.4 量表的信度分析  33-35
5 实证检验  35-41
  5.1 描述性统计分析  35-36
  5.2 模型设定和统计检验  36-38
  5.3 实证检验结果  38-41
6 研究结论与进一步研究方向  41-43
  6.1 研究结论  41
  6.2 进一步的研究方向  41-43
参考文献  43-48
附录  48-51
后记  51-52
攻读学位期间取得的科研成果清单  52

服务供应商服务能力及其影响因素研究

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