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基于旅客满意的铁路客运服务质量管理理论研究

作　者: 崔素萍
导　师: 王慈光
学　校: 西南交通大学
专　业: 交通运输规划与管理
关键词: 铁路旅客运输 服务质量管理 旅客满意度 重要性——满意度法
分类号: U293.1
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 654次
引　用: 7次
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内容摘要


在市场经济条件下,市场竞争就是产品质量和服务质量的竞争,提高产品质量、让用户满意是企业的必然选择,是企业生存的基础和发展的动力。铁路客运企业要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。然而与其他运输方式比较我国的铁路客运服务工作还存在很多问题,在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。因此,帮助铁路客运企业建立服务质量管理体系,正确地分析与改进服务质量管理工作,从而切实提高旅客满意程度,增强竞争能力,是一项非常有意义的研究课题。顾客是每一个企业存在的基础,在激烈的运输市场竞争中,企业越来越需要依存于旅客。因此本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度等理论为基础,贯彻ISO9000族中“以顾客为中心”从顾客需求出发,以顾客满意结束的宗旨,建立较全面以旅客满意为基础的铁路客运服务质量管理体系；以过程为基础,采用过程的方法和管理的系统方法对铁路客运服务质量管理理论展开研究,以期为实践操作提供理论支撑和指导。本文主要研究的内容如下：1.理论上分析服务质量和顾客满意的内涵,并探讨两者之间的关系,为建立基于旅客满意的铁路客运服务质量管理体系奠定了理论基础。2.通过对铁路客运服务质量管理现状分析,确立铁路客运服务质量管理体系的构建目标、原则；建立基于旅客满意理论的铁路客运服务质量管理体系过程模式；分析铁路客运服务质量实现过程,确定旅客需求、研究客运服务的策划、流程设计、标准制定、质量控制、服务补救。3.着重探讨铁路客运服务质量管理体系的服务质量旅客满意评价分析过程,分别对车站、列车建立了铁路客运旅客满意评价指标体系,设计调查问卷,通过改进的SERVQUAL评价方法对调查结果进行分析。4.探讨铁路客运服务质量管理体系的质量改进过程,利用重要性——满意度法分别找出影响铁路车站、列车的客运服务质量的关键因素,分析产生原因,提出相应改进措施。

全文目录


摘要  6-7
Abstract  7-10
第1章 绪论  10-14
  1.1 选题的背景及研究意义  10
  1.2 国内外研究综述  10-13
    1.2.1 国外研究综述  10-11
    1.2.2 国内研究综述  11-13
  1.3 本论文研究的主要工作  13-14
    1.3.1 研究内容  13
    1.3.2 研究方法  13-14
第2章 铁路运输服务质量综述  14-19
  2.1 服务质量  14-15
  2.2 铁路客运服务质量  15-16
  2.3 顾客满意理论  16-19
    2.3.1 顾客满意定义  16
    2.3.2 顾客满意与质量管理的关系  16-17
    2.3.3 顾客满意度理论模型述评  17-19
第3章 基于旅客满意的客运服务质量管理与实现过程  19-35
  3.1 铁路客运服务质量管理现状与存在问题分析  19-20
  3.2 基于旅客满意的铁路客运服务质量管理体系  20-26
    3.2.1 铁路客运服务质量管理目标与基本要求  20-22
    3.2.2 铁路客运服务质量管理思想与方法  22-23
    3.3.3 基于旅客满意的铁路客运服务质量管理体系的构建  23-26
  3.3 基于旅客满意的铁路客运服务质量实现过程  26-35
    3.3.1 确定旅客的需求  26-27
    3.3.2 铁路客运服务的策划与设计  27-30
    3.3.3 铁路客运服务控制  30-33
    3.3.4 基于旅客满意的服务补救处理  33-35
第4章 基于旅客满意的客运服务质量评价研究  35-52
  4.1 铁路客运服务质量评价的意义和方法  35-39
    4.1.1 铁路客运服务质量评价意义  35
    4.1.2 铁路客运服务质量评价方法选择与建立  35-39
  4.2 客运服务质量旅客满意评价指标体系  39-42
    4.2.1 建立旅客满意评价指标体系的原则与步骤  40-41
    4.2.2 铁路客运车站服务质量旅客满意度评价指标体系  41-42
    4.2.3 铁路客运列车服务质量旅客满意度评价指标体系  42
  4.3 旅客调查问卷设计  42-47
  4.4 问卷调查结果分析  47-52
    4.4.1 车站服务质量调查结果分析  49
    4.4.2 列车服务质量调查结果分析  49-50
    4.4.3 铁路客运服务质量调查结果分析  50-52
第5章 基于旅客满意的客运服务质量改进过程  52-63
  5.1 质量改进的意义与原则  52-53
    5.1.1 质量改进的意义  52
    5.1.2 质量改进的原则  52-53
  5.2 质量改进的过程  53-61
    5.2.1 质量优先改进方案—确定关键质量环节  53-54
    5.2.2 车站服务质量改进过程  54-58
    5.2.3 列车服务质量改进过程  58-61
  5.3 质量管理持续改进  61-63
结论与展望  63-64
致谢  64-65
参考文献  65-67
攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果  67-68

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中图分类: > 交通运输 > 铁路运输 > 铁路运输管理工程 > 旅客运输 > 旅客运输组织与管理
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