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大韩航空公司服务质量改进策略研究

作　者: 安涛
导　师: 贾晓惠
学　校: 大连海事大学
专　业: 工商管理
关键词: 大韩航空公司服务质量管理服务质量差距模型改进策略
分类号: F563.126
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 275次
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内容摘要

随着我国的航空行业的发展,已经有越来越多的国内航空公司和国外航空公司在中国来开展广泛的业务。大韩航空公司是1969年由韩国国家航空公司经改制后成立的股份制民营企业。大韩航空公司非常重视中国市场,力求通过进一步投资新兴市场,扩大其在中国的市场份额,全面提升大韩航空公司在全球空运市场中的竞争力。中国航空市场竞争的日益激烈化使得各个公司开始关注服务质量来提高自己在中国的竞争力。服务质量的研究在20世纪80年代开始,至今已经有很多关于服务质量的研究和模型的提出,其中,航空质量管理也占了一部分。本文选取韩国大韩航空公司在中国的业务作为服务质量研究的对象和切入点,系统分析了韩国航空公司服务质量的现状,对其在中国发展过程中的出现的问题及应对方法提出系统、详细的阐述和总结。本文分了六部分,第一部分是绪论部分,对本文选题的背景、意义和内容做了说明；第二部分是对航空公司质量管理理论和研究现状的描述；第三部分是大韩航空公司的情况简介及中国的服务质量管理现状：第四部分用差距理论方法对大韩航空公司的顾客进行问卷调查,分析到了顾客对大韩航空公司的服务体验感知,并发现其中存在的问题；第五部分针对大韩航空公司建立了服务质量标准体系,提出了服务质量的提升策略,以及具体的解决措施对这些问题提出了解决和改进策略；第六部分是结论部分,对本文做出来总结。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-9
第1章绪论  9-16
  1.1 论文研究背景及意义  9-10
  1.2 国内外研究现状综述  10-14
    1.2.1 国外的研究现状  10-13
    1.2.2 国内的研究现状  13-14
  1.3 论文的研究对象和方法  14
  1.4 论文研究内容及思路  14-16
    1.4.1 研究内容  14
    1.4.2 研究思路  14-16
第2章航空公司服务质量概述  16-21
  2.1 服务质量  16-18
    2.1.1 服务质量的涵义  16-17
    2.1.2 服务质量和顾客感知之间的关系  17-18
  2.2 航空公司的服务质量  18-21
    2.2.1 航空公司服务产品提供和服务质量  18-19
    2.2.2 航空公司服务质量特性  19-21
第3章大韩航空公司服务质量管理现状  21-30
  3.1 大韩航空公司的简介  21-25
  3.2 大韩航空公司服务质量管理现状  25-30
第4章基于服务质量差距模型的大韩航空公司服务质量评估及分析  30-44
  4.1 服务质量评估方法  30-31
  4.2 大韩航空公司SERVQUAL调查问卷的设计  31-32
  4.3 问卷的发放与回收  32-41
    4.3.1 问卷的整理  32-40
    4.3.2 调查数据分析  40-41
  4.4 大韩航空公司服务质量管理存在的主要问题  41-44
第5章大韩航空公司服务质量改进策略  44-52
  5.1 进一步明确大韩航空公司服务定位、理念及目标  44-45
  5.2 完善大韩航空服务质量管理机构  45-47
  5.3 建立大韩航空公司服务质量考核体系  47
  5.4 大韩航空提升服务质量的具体措施  47-52
    5.4.1 提高大韩航空品牌的影响力  47-49
    5.4.2 提高思想认识和加强沟通能力  49-50
    5.4.3 完善空中和地上客服  50-52
结论  52-53
参考文献  53-57
附录大韩航空公司旅客意见调查表  57-66
致谢  66

大韩航空公司服务质量改进策略研究

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