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地方政府公共服务质量管理体系构建研究

作　者: 左霞辉
导　师: 廖湘阳
学　校: 湘潭大学
专　业: 行政管理
关键词: 地方政府 公共服务 质量管理体系 构建
分类号: D630.1
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要


本文立足于服务型政府建设的现实需求,以科学发展观为指导,以“公共服务质量管理体系构建”为研究主题,以服务管理、质量管理和政府管理理论为基础,旨在思考和探索运用质量管理理念与方法规范地方政府公共服务管理模式和行为,提高其公共服务提供能力和绩效。论文运用理论研究与应用研究相结合、实证研究与规范研究相结合、定性研究与定量研究相结合的研究方法,探讨了地方政府公共服务质量管理体系的构建。论文在分析地方政府公共服务现状的基础上提出了地方政府公共服务质量管理体系构建的必要性,并对构建地方政府公共服务质量管理体系进行了可行性分析;阐述了地方政府质量管理体系构建的原则和要求;构建了以管理职责、资源管理、服务实现过程、测量、分析和改进四大过程为基础的地方政府公共服务质量管理体系模式;最后提出地方政府公共服务质量管理体系可通过总体策划与设计、编制文件、实施和运行、保持和改进等环节来构建。研究成果将为我国地方政府公共服务质量管理模式及其创新研究提供多样化的视角,丰富和推进我国地方政府公共服务质量管理体系构建和创新的基础理论研究,同时在实际运用中,将为我国地方政府公共服务管理实践提供可资借鉴的目标模式、改革策略和路径选择。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第1章 引言  8-15
  1.1 研究背景和意义  8-10
    1.1.1 研究背景  8-10
    1.1.2 研究意义  10
  1.2 国内外研究现状述评  10-12
    1.2.1 文献综述  10-12
    1.2.2 简要的评价  12
  1.3 主要概念基本内涵的界定  12-13
    1.3.1 公共服务  12-13
    1.3.2 公共服务质量管理体系  13
  1.4 主要研究内容和方法  13-14
    1.4.1 主要研究内容  13-14
    1.4.2 主要研究方法  14
  1.5 创新之处  14-15
第2章 地方政府公共服务质量管理体系构建的必要性和可行性  15-22
  2.1 地方政府公共服务质量管理体系构建的必要性  15-19
    2.1.1 我国地方政府公共服务存在的问题  15-17
    2.1.2 构建地方政府公共服务质量管理体系的作用  17-19
  2.2 地方政府公共服务质量管理体系构建的可行性  19-22
    2.2.1 ISO9000：2000 族质量标准提供了理论依据  19-20
    2.2.2 中外管理的实践提供了丰富的经验  20-21
    2.2.3 观念和技术的进步提供了必要的条件  21-22
第3章 地方政府公共服务质量管理体系构建的原则和要求  22-30
  3.1 地方政府公共服务质量管理体系构建原则  22-25
    3.1.1 以公众为关注焦点的原则  22-23
    3.1.2 全员参与的原则  23-24
    3.1.3 全过程控制的原则  24-25
    3.1.4 持续改进的原则  25
  3.2 地方政府公共服务质量管理体系构建要求  25-30
    3.2.1 设定可行的质量管理目标体系  25-27
    3.2.2 设立专门的质量改进领导小组  27
    3.2.3 建立严格的质量管理责任制度  27-28
    3.2.4 形成良好的质量管理文化氛围  28
    3.2.5 建立灵敏的质量信息反馈系统  28-30
第4章 地方政府公共服务质量管理体系的构成要素  30-34
  4.1 管理职责  30-31
  4.2 资源管理  31-32
  4.3 服务实现过程  32-33
  4.4 测量、分析和改进  33-34
第5章 地方政府公共服务质量管理体系的构建程序  34-42
  5.1 地方政府公共服务质量管理体系构建的主要步骤  35-38
    5.1.1 总体策划与设计  35-36
    5.1.2 编制文件  36-37
    5.1.3 实施和运行  37-38
    5.1.4 保持和改进  38
  5.2 地方政府公共服务质量管理体系的持续改进  38-42
    5.2.1 地方政府公共服务质量管理体系的影响因素  38-40
    5.2.2 地方政府公共服务质量管理体系的改进途径  40-42
第6章 结论与展望  42-44
  6.1 结论  42
  6.2 进一步研究的方向  42-44
参考文献  44-47
致谢  47-48
在学期间发表的学术论文及研究成果  48

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