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基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究

作　者: 冯晓燕
导　师: 赵瑜
学　校: 北京交通大学
专　业: 交通运输规划与管理
关键词: 客运专线旅客服务质量旅客满意度评价指标
分类号: F532;U293.1
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 259次
引　用: 1次
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内容摘要

随着我国客运专线大规模建设,在客运专线成网后,运能将极大释放,客运专线运输将面临日益激烈的市场竞争。客运市场的竞争就是服务质量的竞争。因此,构建一个科学合理的评价体系来评价客运专线旅客服务质量,进而提出改善服务质量的有效措施,最大限度地使旅客满意,对于客运专线竞争能力的提高和健康发展具有重要的现实意义。本文首先综述了国内外相关研究成果,较系统地概述了客运专线旅客服务系统和顾客满意度理论；在此基础上,融合宏观和微观两层面的顾客满意度测评模型,构建了铁路旅客满意度测评模型,确定了测评方法；然后根据模型,并在系统分析客运专线旅客服务各环节中服务质量影响因素的基础上,构建了客运专线旅客服务质量评价指标体系,确定了指标量化和权重计算方法,设计了客运专线旅客满意度调查方案；最后以京津客运专线旅客满意度调查为实例,运用模糊综合评价和四分图相结合的测评方法对京津客运专线旅客服务质量进行了分析,验证了论文所提出的研究思路和方法的可操作性。

全文目录

致谢  5-6
中文摘要  6-7
ABSTRACT  7-10
1 绪论  10-19
  1.1 选题背景及研究意义  10-11
  1.2 国内外相关研究现状  11-18
    1.2.1 顾客满意度方面的研究现状  11-13
    1.2.2 服务质量方面的研究现状  13-14
    1.2.3 客运服务质量评价方面的研究现状  14-18
  1.3 本文的主要研究内容和方法  18-19
2 客运专线旅客服务系统概述  19-25
  2.1 铁路客运服务的内涵  19
  2.2 铁路客运服务质量的内涵  19
  2.3 客运专线旅客服务系统  19-25
    2.3.1 既有铁路旅客服务系统  19-20
    2.3.2 国外高速铁路旅客服务系统  20-22
    2.3.3 航空客运旅客服务系统  22-23
    2.3.4 客运专线旅客服务系统  23-25
3 顾客满意度理论  25-38
  3.1 顾客满意度的基本概念  25-26
    3.1.1 顾客  25
    3.1.2 顾客满意  25-26
    3.1.3 顾客满意度  26
  3.2 顾客满意度的特性  26-27
  3.3 顾客满意度测评模型  27-36
    3.3.1 宏观层面模型  27-30
    3.3.2 微观层面模型  30-35
    3.3.3 两个层面模型的特点  35-36
  3.4 铁路旅客满意度测评模型  36-38
4 客运专线旅客服务质量评价研究  38-55
  4.1 客运专线旅客服务质量评价的基本步骤  38-39
  4.2 客运专线旅客服务质量评价指标体系的构建  39-47
    4.2.1 评价指标体系的构建原则  39-40
    4.2.2 评价指标体系的结构  40-42
    4.2.3 评价指标的量化  42-44
    4.2.4 评价指标权重的确定  44-47
  4.3 客运专线旅客满意度调查方案设计  47-55
    4.3.1 调查问卷的设计  48-49
    4.3.2 抽样调查  49-50
    4.3.3 调查方法  50-51
    4.3.4 问卷的回收处理  51-52
    4.3.5 问卷的质量分析  52-55
5 京津客运专线实例研究  55-66
  5.1 京津客运专线概况  55
  5.2 京津客运专线旅客满意度调查  55-56
  5.3 指标权重计算  56-60
  5.4 模糊综合评价  60-62
  5.5 服务质量提升策略分析  62-66
6 总结与展望  66-67
  6.1 总结  66
  6.2 展望  66-67
参考文献  67-70
附录A  70-72
作者简历  72-74
学位论文数据集  74

基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究

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