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基于体验营销的客户内部化研究

作　者: 张伟丽
导　师: 李航
学　校: 燕山大学
专　业: 企业管理
关键词: 体验营销客户内部化体验价值顾客忠诚理论模型
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

当今社会经济形态正在从商品经济、服务经济向体验经济时代迈进。与以往的经济时代不同,体验经济时代更看重的是人们个性化的需求。企业如何通过体验营销,抓住客户的消费心理,并且长期让客户保持较高的忠诚度是本文研究的重点。本文构建基于体验营销的客户内部化模型,从顾客体验这一核心的角度探讨其对客户内部化的影响。此外,客户内部化的形成还会对顾客满意度与顾客忠诚产生作用,并且通过实证分析论证该模型的可行性,指出其对服务型企业管理的指导意义。课题采用比较分析法、定性分析与定量分析相结合的研究方法。首先,介绍体验营销与客户内部化理论产生的背景。论述两项理论在各个领域的应用和存在的问题,从而比较和借鉴国内外学者的研究方法和成果。其次,分别阐述体验营销和客户内部化的基本概念。从顾客体验、顾客体验价值、客户内部化之间的关系谈起,以提高顾客满意度和忠诚度,增加企业利润为目的,构建基于体验营销的客户内部化理论模型。再次,提出理论模型,通过搜集大学生群体移动通信话费消费特点的数据,借助spss软件,验证上述理论模型。通过因子分析、相关分析、回归分析,展示模型中各个因素之间的关系和解释程度,这样可以更直观地了解模型的内部机理。最后,依据模型分析结果,对移动这些服务型企业的管理提出相应的建议,以便体验营销和客户内部化在企业内更加有效的运行和实施,高水平地发挥系统应有的作用,并以该模型在服务行业的应用为其他行业提供借鉴。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-11
第1章绪论  11-20
  1.1 问题的提出  11-12
  1.2 国内外研究现状  12-18
    1.2.1 国外研究现状  12-15
    1.2.2 国内研究现状  15-18
  1.3 课题研究的方法与主要内容  18-20
    1.3.1 本文的研究方法  18
    1.3.2 本文的主要内容  18-20
第2章体验营销与客户内部化的相关理论  20-45
  2.1 体验营销理论概述  20-29
    2.1.1 体验营销的兴起—体验经济的出现  20-21
    2.1.2 体验营销的概念  21-23
    2.1.3 体验营销的理论基础  23-25
    2.1.4 顾客体验的类型  25-27
    2.1.5 体验价值的基本概念  27
    2.1.6 体验价值维度研究理论  27-29
  2.2 客户内部化理论概述  29-39
    2.2.1 客户概念  29-31
    2.2.2 客户内部化概念  31-32
    2.2.3 客户内部化理论依据  32-35
    2.2.4 客户内部化的构成  35
    2.2.5 顾客满意  35-37
    2.2.6 顾客忠诚  37-39
  2.3 顾客体验与体验价值的关系  39-40
  2.4 体验价值与客户内部化之间的关系  40-41
  2.5 顾客体验与顾客满意的相关研究  41-42
  2.6 顾客满意与顾客忠诚的关系  42
  2.7 客户内部化与顾客满意的关系  42-43
  2.8 客户内部化与顾客忠诚  43-44
  2.9 本章小结  44-45
第3章研究模型和方法  45-58
  3.1 研究模型  45-46
  3.2 研究假设  46-49
    3.2.1 顾客体验与体验价值  46-47
    3.2.2 体验价值与客户内部化  47-48
    3.2.3 体验价值与顾客满意  48
    3.2.4 客户内部化与顾客满意、顾客忠诚  48-49
  3.3 变量定义与测量  49-52
    3.3.1 体验营销的定义与测量  49-50
    3.3.2 体验价值的定义与测量  50-51
    3.3.3 客户内部化的定义与测量  51-52
    3.3.4 顾客满意的定义与测量  52
    3.3.5 顾客忠诚的定义与测量  52
  3.4 数据分析方法  52-56
    3.4.1 描述性统计分析  53
    3.4.2 信度和效度分析  53-55
    3.4.3 因子分析  55
    3.4.4 相关分析  55-56
    3.4.5 多元回归分析  56
  3.5 问卷设计与数据收集  56-57
    3.5.1 问卷设计  56
    3.5.2 数据收集  56-57
  3.6 本章小结  57-58
第4章数据分析及讨论  58-79
  4.1 样本基本特征描述  58
  4.2 信度和效度分析  58-66
    4.2.1 顾客体验的信度和效度分析  58-60
    4.2.2 体验价值的信度和效度分析  60-62
    4.2.3 客户内部化的信度和效度分析  62-64
    4.2.4 顾客满意的信度和效度分析  64-65
    4.2.5 顾客忠诚的信度和效度分析  65-66
  4.3 相关分析  66-69
    4.3.1 体验营销与体验价值相关分析  67
    4.3.2 体验价值与客户内部化相关分析  67-68
    4.3.3 体验价值与顾客满意的相关分析  68-69
  4.4 回归分析  69-74
    4.4.1 顾客体验与体验价值回归分析  69-72
    4.4.2 体验价值与客户内部化回归分析  72-73
    4.4.3 体验价值与顾客满意回归分析  73-74
  4.5 客户内部化对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用  74-77
    4.5.1 信任度对顾客满意与顾客忠诚关系的调节  75-76
    4.5.2 关系承诺对顾客满意与顾客忠诚关系的调节  76-77
  4.6 本章小结  77-79
第5章研究结果讨论与管理应用  79-89
  5.1 实证研究结果讨论  79-84
    5.1.1 顾客体验与体验价值的关系  79-80
    5.1.2 体验价值与客户内部化的关系  80-81
    5.1.3 体验价值与顾客满意的关系  81-82
    5.1.4 客户内部化对顾客满意与顾客忠诚的调节作用  82-84
  5.2 研究结论的管理应用  84-87
    5.2.1 针对体验营销的管理建议  84-86
    5.2.2 针对客户内部化的管理建议  86-87
  5.3 研究的局限性  87
  5.4 未来的研究方向  87-88
  5.5 本章小结  88-89
结论  89-91
附录移动通信服务行业顾客体验调查问卷  91-95
参考文献  95-99
攻读硕士学位期间承担的科研任务和主要成果  99-100
致谢  100-101
作者简介  101

基于体验营销的客户内部化研究

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