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饮料企业的危机管理研究

作　者: 吕长军
导　师: 熊熊
学　校: 天津大学
专　业: 工商管理
关键词: 危机事件企业危机管理饮料企业案例分析
分类号: F426.82
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

近几年,我国饮料行业危机接连发生,红牛公司“进口假红牛”事件、康师傅“水源门”事件、农夫山泉“砒霜门”事件、三鹿奶粉“三聚氰胺事件”等等危机事件频频在社会上引起广泛关注,给中国整个饮料行业的诚信度带来了极大的损害。在我国,多数饮料企业危机管理能力低下,在遇到这类问题时处置不当,轻则公司信誉受损,严重的破产倒闭。随着2009年6月1日《中华人民共和国食品安全法》的实施,对饮料企业的危机管理提出了更高的要求。真正能够做好危机管理工作,面对危机临危不乱、冷静处理的企业少之又少。以管理科学理论为指导,结合中国饮料企业经营的实际环境,分析饮料企业危机管理的成功经验和失败教训,进而发现得出一般性的管理模式和规律,对于提高我国饮料企业危机管理能力有着现实的意义。本文的工作包括以下几个方面:一、全面梳理国内外学者对于危机、危机管理的涵义,综述企业危机管理的概论。二、选取饮料行业具影响力企业危机案例进行分析,由具体案例进一步推广到我国饮料企业的一般情况,分析饮料企业危机的来源和危机频发的原因,对饮料企业运行中可能出现的危机进行调查、分析、预测、以及防止企业危机的形成、爆发,而企业危机发生后,能够对危机进行处理、总结和恢复;分析饮料企业在危机管理的事前的防范、事中的控制、事后的恢复时采用的不同做法,总结出饮料企业应对危机的成功经验和失败教训。三、得出结论进行展望。进一步归纳得出增强我国饮料企业危机管理的可供遵循的对策,包括饮料企业危机事前预防中的企业诚信文化建设、社会责任的分析、品牌的管理,事中处理的新闻发言制度的规范,权威专家的作用、诉讼避免策略等模式。针对本文研究的不足之处,提出未来需要着重研究的地方

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-8
第一章导论  8-15
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 企业危机概述  9-11
    1.2.1 危机的定义  9-10
    1.2.2 企业危机的含义  10
    1.2.3 企业危机的特征  10-11
    1.2.4 企业危机的类型  11
  1.3 企业危机管理概述  11-13
    1.3.1 企业危机管理的含义  11-13
    1.3.2 企业危机管理阶段论  13
  1.4 本文的研究思路及意义  13-15
第二章饮料企业危机管理框架  15-23
  2.1 饮料的分类  15-16
  2.2 中国饮料业发展现状  16-17
  2.3 饮料企业的危机管理  17-23
    2.3.1 中国饮料业的主要问题  17
    2.3.2 饮料企业的危机来源  17-20
    2.3.3 饮料企业危机管理现状  20-21
    2.3.4 饮料企业危机管理阶段概述  21-23
第三章饮料企业危机的事前防范  23-53
  3.1 事前防范体系分析  23
  3.2 饮料企业诚信文化的建设  23-26
    3.2.1 诚信的内涵  23
    3.2.2 饮料企业诚信的重要意义  23-26
    3.2.3 饮料企业员工诚信管理  26
  3.3 饮料企业社会责任分析  26-30
    3.3.1 企业社会责任的含义  26
    3.3.2 企业社会责任的本质及标准  26-28
    3.3.3 企业履行社会责任的全面责任管理  28-30
  3.4 饮料企业的品牌管理  30-38
    3.4.1 品牌概述  30-31
    3.4.2 饮料企业知识产权的管理  31-32
    3.4.3 饮料企业品牌维权  32-38
  3.5 饮料企业产品质量管理  38-45
    3.5.1 完善质量管理体系  38-40
    3.5.2 55 管理导入的重要性  40-45
  3.6 饮料企业危机预控  45-48
    3.6.1 危机预控的含义  45
    3.6.2 危机预控工作主要环节  45-48
  3.7 饮料企业的电话客服  48-53
    3.7.1 饮料企业电话客服人员的素质要求  49-51
    3.7.2 处理投诉应回避的语言  51-53
第四章饮料企业危机的事中控制——危机公关  53-66
  4.1 饮料企业的危机公关概述  53-54
    4.1.1 危机公关的含义  53
    4.1.2 危机公关系统的建立  53
    4.1.3 危机公关的对象——利益相关者  53-54
  4.2 饮料企业危机爆发初期的措施  54-57
    4.2.1 建立危机应急小组  54-55
    4.2.2 尽快制定处理方案  55-57
    4.2.3 保持企业内部的稳定  57
  4.3 做好对媒体的危机公关  57-61
    4.3.1 规范新闻发言制度  58-59
    4.3.2 危机处理中的媒体关系处理  59
    4.3.3 危机转化与公关  59-61
  4.4 寻求政府力量的支持  61-64
  4.5 化解危机中权威专家的作用  64-65
  4.6 诉讼避免策略  65-66
第五章饮料企业危机的事后恢复  66-70
  5.1 危机恢复的意义  66
  5.2 危机恢复的基本策略  66-68
  5.3 危机恢复的步骤  68-70
第六章总结及进一步研究方向  70-72
  6.1 总结  70
  6.2 进一步研究方向  70-72
参考文献  72-74
致谢  74

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