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彩铃业务投诉处理系统的设计与实现
作 者: 张莲龙
导 师: 高文昌
学 校: 北京邮电大学
专 业: 计算机科学与技术
关键词: 移动智能网 彩铃业务 投诉处理 客户服务
分类号: TP311.52
类 型: 硕士论文
年 份: 2009年
下 载: 38次
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内容摘要
彩铃业务是移动智能网平台上开展的最成功的移动增值业务之一。彩铃业务兴起的数年来,在网用户数持续快速增长,为移动运营商带来了丰厚利润。而同时,彩铃系统的规模也不断扩大,这给彩铃系统的运营维护和客户服务工作带来很大压力。在当前国内电信领域第四次重组方案已经实施及3G网络全面建设的时期,运营商之间的竞争日趋激烈,做好既有业务的运营维护和客户服务工作对提高运营商的用户满意度,增强市场竞争力尤为重要。因此,运营商对客服工作也越来越重视,而当前的投诉处理手段已经远远不能满足这种日益增长的服务效率和质量的需求,因此急需一种安全、高效的投诉处理解决方案。本文分析了当前彩铃投诉处理的现状,针对目前存在的问题,提出了彩铃业务投诉处理解决方案。本文从彩铃投诉处理的课题背景介绍、前期市场调研和需求分析、彩铃业务投诉处理系统解决方案的设计与实现过程以及系统应用情况介绍和系统的扩展等方面介绍了作者在参与整个课题研究过程中所作的工作和取得的成果。第一章介绍了彩铃业务投诉处理系统的课题背景。首先,简单描述了智能网(IN,Intelligent Network)的体系结构和层次化概念模型。其次,介绍了移动智能网(MIN,Mobile Intelligent Network)的相关知识,重点是GSM(Global System for Mobile communications,全球移动通信系统)移动智能网的CAMEL(Customized Applicationsfor Mobile Network Enhanced Logic,移动网络增强型逻辑的客户化应用)标准。最后,介绍了基于GSM移动智能网实现的彩铃业务的相关知识,包括彩铃业务的主要业务属性和多种用户接入方式、彩铃系统组网方案以及彩铃系统数据库的发展。第二章在充分市场调研的基础上,总结了当前彩铃业务投诉的主要原因有哪些,并按投诉问题进行了归类,同时,分析了现行投诉处理手段存在的问题,从而引出了彩铃业务投诉处理系统的功能需求和性能要求。第三章介绍了系统的总体设计,是本文的重点内容。本章分别从系统逻辑结构设计、子系统划分、各子系统内部功能模块设计、通信协议框架和数据库设计等方面总体描述了系统的设计框架。第四章侧重于系统中部分核心技术的设计与实现,包括系统通信层次结构的实现、各逻辑层次之间的接口设计与实现,数据库访问接口的设计以及投诉处理模块的实现。这部分是作者的核心工作所在。第五章对系统在四川移动通信有限公司的彩铃系统上的部署情况和应用情况进行了介绍,用实际应用数据说明了此投诉处理解决方案的可行性和实际应用效果,讨论了此解决方案的扩展性和后续的工作。最后,作者对在此课题研究过程中以及研究生学习阶段所做的其他工作进行总结。
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全文目录
摘要 4-6 ABSTRACT 6-10 第一章 课题背景 10-20 1.1 智能网 10-12 1.1.1 智能网体系结构 10-11 1.1.2 智能网概念模型 11-12 1.2 移动智能网 12-15 1.2.1 移动智能网简介 12-14 1.2.2 移动智能网在我国的发展 14-15 1.3 彩铃业务简介 15-20 1.3.1 彩铃系统组网方案简介 16-18 1.3.2 彩铃系统中的分布式数据库结构的发展 18-20 第二章 彩铃业务投诉处理系统需求分析 20-26 2.1 彩铃业务投诉处理的现状 20-22 2.1.1 投诉原因分析 20-21 2.1.2 当前投诉处理手段存在的问题 21-22 2.2 投诉处理系统功能需求 22-24 2.2.1 数据管理功能 22 2.2.2 投诉处理向导功能 22-23 2.2.3 数据查证功能 23 2.2.4 投诉问题处理功能 23 2.2.5 系统日志管理功能 23-24 2.2.6 配置管理功能 24 2.2.7 账户权限管理功能 24 2.3 投诉处理系统的性能要求 24-26 第三章 投诉处理系统设计 26-49 3.1 系统总体设计 26-29 3.2 功能子系统的设计 29-35 3.2.1 用户界面子系统 29-31 3.2.2 逻辑处理子系统 31-33 3.2.3 数据管理子系统 33-35 3.3 通用消息中间件架构 35-47 3.3.1 通用消息概述 35-36 3.3.2 通用消息协议 36-39 3.3.3 通用消息功能实体和进程 39-41 3.3.4 投诉处理系统消息协议 41-47 3.4 数据库设计 47-49 3.4.1 系统帐户和权限管理数据表 47 3.4.2 系统配置表 47-48 3.4.3 操作日志记录表 48 3.4.4 统计结果表 48-49 第四章 核心技术设计与实现 49-63 4.1 通信层次结构实现 49-52 4.1.1 通用消息层 49-51 4.1.2 应用层 51-52 4.2 逻辑层次接口设计 52-56 4.2.1 消息分发模块 53-55 4.2.2 数据管理服务器模块 55-56 4.3 数据库操作访问接口 56-59 4.3.1 数据库连接操作 56 4.3.2 查询操作 56-58 4.3.3 更新操作 58-59 4.4 投诉处理模块实现 59-63 4.4.1 投诉处理流程 59-61 4.4.2 投诉处理类实现 61-63 第五章 系统应用与扩展 63-67 5.1 系统应用情况 63-65 5.2 系统的扩展性 65-66 5.3 系统的局限性和后续工作 66-67 结束语 67-68 参考文献 68-69 致谢 69-70 攻读学位期间已发表的论文 70
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中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
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