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北京移动客服投诉系统方案设计与实施

作　者: 张磊
导　师: 张冬梅
学　校: 北京邮电大学
专　业: 计算机技术
关键词: 客服投诉系统整合功能服务投诉处理信息查询
分类号: TN929.5
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 48次
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内容摘要

随着移动技术的飞速发展,移动网络规模越来越大,越来越复杂,对网络运行维护带来了极大的挑战。除了加大对网络的监控外,及时处理用户的投诉,更是解决已发生的网络问题,提高用户满意度的重要手段。但是,业务的复杂性、终端的多样性,使得客户服务的第一界面：营业厅、客户服务热线、客户经理等在接到客户投诉时,主要功能仅为受理客户投诉、填写及转派客户投诉工单,直接处理能力尚显不足,大量投诉流转至网络部门、专业维护部门,加大了网络部门的工作量,企业运营效率也同时受到影响。伴随业务量的迅速增长、新业务的层推不穷,客服部门和网络部门在投诉处理效率方面的压力也随之增加。论文分析了北京移动网络支撑客服投诉的现状和需求,设计出集前后台的信息交互与共享,满足各部门的个性化信息需求,将相对分散的信息传递过程以电子化的形式进行整合等功能于一身的客服投诉信息支撑平台的解决方案。该方案基于企业服务总线(JBossESB)的技术平台架构对北京移动网络支撑客服投诉系统进行了需求分析和系统结构设计和总体功能设计。论文结合北京移动客服投诉具体需求,主要实现了以下功能：系统管理,系统监控,整合功能服务,投诉处理向导,向导管理,投诉批处理,单点登录。上述分层的功能模块的合理运用可以快速响应用户投诉,准确定位故障、分析故障原因、及时有效地解决用户网络投诉问题,进一步提升移动业务运营和网络管理水平。最后论文对客服投诉系统进行了总结和展望,并提出了切实可行的建议。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-8
第一章引言  8-14
  1.1 课题背景  8-9
  1.2 课题任务  9-10
  1.3 对系统理解和定位  10-12
  1.4 论文结构  12-14
第二章移动客服投诉系统相关技术  14-21
  2.1 投诉处理综合平台应用的关键技术  14-15
    2.1.1 SOA服务总线技术  14
    2. 1.2 Web Services技术  14-15
    2.1.3 通用适配器技术  15
  2.2 ESB及JBossESB介绍  15-20
    2.2.1 ESB定义  15-17
    2.2.2 JBossESB介绍  17-20
  2.3 本章小结  20-21
第三章北京移动客服投诉系统的需求分析  21-29
  3.1 北京移动客服投诉的现状  21
  3.2 北京移动客服投诉系统功能需求分析  21-22
  3.3 北京移动客服投诉系统配置及安全需求分析  22-28
    3.3.1 第三方产品配置需求  22-26
    3.3.2 北京移动客服投诉系统安全需求  26-28
  3.4 本章小结  28-29
第四章客服投诉系统解决方案设计  29-48
  4.1 系统设计原则  29-30
  4.2 系统总体组成  30-38
    4.2.1 开放性软件平台架构  31-33
    4.2.2 第三方应用  33-35
    4.2.3 功能模块关系图  35-36
    4.2.4 权限及存储安全  36-37
    4.2.5 网络通信安全措施  37-38
  4.3 移动客服投诉系统功能详细设计方案  38-47
    4.3.1 整合功能服务的实现  38-43
    4.3.2 系统管理功能的实现  43-45
    4.3.3 系统查询功能的实现  45
    4.3.4 投诉处理向导功能的实现  45-47
  4.4 本章小结  47-48
第五章系统实施效果分析  48-59
  5.1 北京移动客服投诉系统实施效果  48-58
    5.1.1 系统整合功能  48-52
    5.1.2 系统监控  52-53
    5.1.3 投拆批处理  53-54
    5.1.4 单点登录  54-55
    5.1.5 向导管理  55-58
  5.2 本章小结  58-59
第六章结束语  59-61
  6.1 论文工作总结  59
  6.2 问题与展望  59-61
参考文献  61-62
致谢  62

北京移动客服投诉系统方案设计与实施

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