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W公司的客户满意度研究

作　者: 杨东明
导　师: 段钢
学　校: 电子科技大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户满意度网络视频顾客需求网吧
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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内容摘要

当今社会在资源倍感稀缺,竞争日益激烈的情况下,关注客户满意度不仅是企业提升管理理念、更新管理模式的需要,同时也是企业合理使用资源取得竞争优势、培养核心竞争力的重要举措。现代的消费者消费观念己经发生了重大变化,他们在关注商品质量、品牌、价格等外部因素的同时,越来越注重服务、沟通以及心理感受等附加因素是否得到满足。针对这种变化趋势,作为企业应该及时收集顾客信息。通过对顾客信息的分析、整理、挖掘,找到真正的客户需求点,并以恰当的方式及时与客户沟通,为顾客提供人性化的产品或服务,满足消费者的复合需求,从而提高客户的满意度。本文在对W公司的现状作出定性分析和定量分析的基础之上,结合W公司在客户关系管理实施过程中存在的不足之处,以W公司的实际情况为背景,以提高W公司客户满意度为目的,提出有针对性的解决方案,从而将先进的客户关系管理思想与经营理念有效地应用于企业实践,为提高企业的竞争力作出有益的探讨与研究。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-12
  1.1 研究背景  8-9
  1.2 研究的意义  9-10
    1.2.1 客户满意度直接提高公司ROI  9-10
    1.2.2 客户满意度可实现差异化战略  10
    1.2.3 客户满意度可实现成本领先战略  10
  1.3 研究内容  10-11
  1.4 研究思路与论文结构  11-12
    1.4.1 研究思路与方法  11
    1.4.2 论文结构  11-12
第二章客户满意度的相关理论基础  12-18
  2.1 客户满意度概念  12-13
  2.2 影响客户满意度的因素  13-14
  2.3 客户满意度的评价标准  14-16
  2.4 常用CS 模型  16-18
第三章 W 公司现状分析  18-27
  3.1 W 公司概况  18-22
    3.1.1 公司简介  18
    3.1.2 渠道优势  18-19
    3.1.3 经营模式  19-20
    3.1.4 产品结构  20-21
    3.1.5 运作模式  21-22
  3.2 行业分析  22-25
    3.2.1 网络视频的定义和特征  22
    3.2.2 中国网络视频发展状况  22-23
    3.2.3 中国网络视频市场规模  23-24
    3.2.4 网络视频产业链和商业模式  24-25
  3.3 W 公司客户满意度现状  25-27
第四章 W 公司客户满意度指标体系构建及测评  27-43
  4.1 构建W 公司客户满意度模型  27-28
  4.2 构建W 公司客户满意度指标体系  28-30
    4.2.1 确定客户满意度测评指标必须遵循的原则  28-29
    4.2.2 构建指标体系  29-30
  4.3 客户满意度测量指标权重的确定  30-32
    4.3.1 客户满意度指标权重的确定方法  30-31
    4.3.2 W 公司满意度测评指标权重  31-32
  4.4 问卷设计与数据采集  32-35
    4.4.1 确定调查对象  32
    4.4.2 确定调查内容  32-33
    4.4.3 问卷编制  33-35
  4.5 问卷的发放和回收  35
  4.6 客户满意度测评数据分析  35-43
    4.6.1 对测量指标赋值  35
    4.6.2 客户满意度的计算方法  35-36
    4.6.3 样本构成特征  36
    4.6.4 问卷分析  36-43
第五章 W 公司客户满意度改进方案  43-51
  5.1 Ｗ公司客户关系管理存在问题的原因分析  43-45
    5.1.1 宏观方面  43-44
    5.1.2 微观方面  44-45
  5.2 客户满意度改进方案  45-51
    5.2.1 需要纠正方面的改进措施  46-50
    5.2.2 需要保持方面的改进措施  50-51
第六章结论  51-52
致谢  52-53
参考文献  53-54

W公司的客户满意度研究

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