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北京市高档商业健身俱乐部会员流失原因及对策分析

作　者: 付秀玲
导　师: 王莉
学　校: 北京体育大学
专　业: 体育人文社会学
关键词: 高档商业健身俱乐部会员流失原因对策
分类号: G80-05
类　型: 硕士论文
年　份: 2008年
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引　用: 8次
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内容摘要

随着北京经济的飞速发展,市民生活水平的不断提高,人们对健身意识理解的不断深入以及全民健身计划纲要的出台,人们对健康的需求也与日俱增。20世纪90年代末,商业健身俱乐部如雨后春笋般出现在北京的各个角落,经过近10年的发展,北京市商业健身俱乐部呈现出良好的发展态势,但由于发展还处于初级阶段,其各个方面还存在诸多问题,例如:缺乏理论指导、经营理念不完善、管理模式不成熟、定位不明确、品牌建设不到位、会员流失率高、缺少风险管理等,其中会员流失率高是困扰许多健身俱乐部尤其是高档商业健身俱乐部的一个重大问题。因此,本文采用文献资料法、访谈法、问卷调查法等方法,对北京市高档商业健身俱乐部的会员流失的原因展开调查,结果发现,会员流失的原因包括以下两方面:会员自身的主观原因和俱乐部本身的客观原因,其中俱乐部本身客观原因又具体包括会员卡价格过高、会员卡类型少、健身器械陈旧、配套设施不齐全、健身项目单一、内部卫生状况差、俱乐部内外部环境不佳、开放时间有限、健身空间不充裕、处理会员投诉不得当、会员互动活动少、服务人员服务质量和态度差等。并在此基础上,进行全面分析,初步得出减少会员流失的对策:第一、俱乐部加强自身的硬件建设,改善外部环境和内部卫生条件,引进先进的健身器械,完善配套设施;第二、加强俱乐部服务人员的管理,提高服务人员自身的素质和服务质量,妥善及时得处理会员的投诉和抱怨;第三、健全并不断开发新的健身项目,开发特色卡种,,开展多种多样的会员互动活动;第四、在会员卡定价方面,根据俱乐部自身的具体情况,采取符合自身发展的定价策略,制定出符合目标消费者心理需求的会员卡价格,让会员感到物有所值,物超所值;第五、加强与会员的客户关系管理,制定符合客户个人情况的服务策略。

全文目录

摘要  5-6
ABSTRACT  6-11
1.前言  11-13
  1.1 选题依据  11-12
  1.2 研究意义  12-13
    1.2.1 提高会员保有率能创造更多的盈利  12
    1.2.2 提高会员保有率能树立俱乐部的品牌  12-13
    1.2.3 提高会员保有率能带动相关产品和新产品的销售  13
2.文献综述  13-16
  2.1 对我国健身俱乐部的系统研究分析  13-16
    2.1.1 我国健身俱乐部分类  13-14
    2.1.2 我国健身俱乐部的研究现状  14-16
      2.1.2.1 健身俱乐部概念、产品内容及特点  14
      2.1.2.2 目前健身俱乐部存在的问题  14-15
      2.1.2.3 目前健身俱乐部的管理现状  15
      2.1.2.4 健身俱乐部中会员的保有  15-16
3 研究对象和方法  16-19
  3.1 研究对象  16-17
  3.2 研究方法  17-19
    3.2.1 文献资料法  17
    3.2.2 专家访谈法  17
    3.2.3 逻辑分析法  17
    3.2.4 问卷调查法  17-18
    3.2.5 数理统计法  18-19
    3.2.6 面访调查法  19
4 分析与讨论  19-59
  4.1 我国商业健身俱乐部发展现状  19-28
    4.1.1 本文所研究对象的概念界定  19
    4.1.2 我国商业健身俱乐部的分类  19-20
    4.1.3 商业健身俱乐部营销模式及服务流程  20-22
      4.1.3.1 会员制营销  20-21
      4.1.3.2 服务流程  21-22
    4.1.4 我国商业健身俱乐部发展中的管理问题  22-28
      4.1.4.1 缺乏管理方面的理论指导  24
      4.1.4.2 管理模式不成熟  24
      4.1.4.3 经营理念不完善  24-25
      4.1.4.4 品牌建设不到位  25-26
      4.1.4.5 定位不明确  26
      4.1.4.6 会员流失现象严重  26-27
      4.1.4.7 缺少风险管理  27-28
  4.2 北京市高档健身俱乐部会员现状及会员流失原因分析  28-40
    4.2.1 健身俱乐部会员现状分析  29-31
      4.2.1.1 会员的年龄结构和收入结构分析  29-30
      4.2.1.2 会员入会的动机分析  30-31
    4.2.2 会员选择俱乐部主要因素分析  31-32
    4.2.3 转会会员的流失原因分析  32-35
    4.2.4 现有会员满意度调查分析  35-40
      4.2.4.1 会员健身频率调查分析  36
      4.2.4.2 会员满意度调查  36-38
      4.2.4.3 现有会员潜在流失原因分析  38-40
  4.3 减少会员流失的对策分析  40-59
    4.3.1 从硬件角度分析对策  41-44
      4.3.1.1 及时引进先进的个性化器械  41-42
      4.3.1.2 改善俱乐部的配套设施  42-43
      4.3.1.3 改进健身空间和室内装潢  43
      4.3.1.4 加强俱乐内部卫生管理  43-44
    4.3.2 从俱乐部软件角度分析对策  44-59
      4.3.2.1 实行特色定价策略,有效规避价格战  44-48
      4.3.2.2 重视会员投诉,妥善解决投诉  48-53
      4.3.2.3 优化人力资源管理,综合提高员工的水平和素质  53-55
      4.3.2.4 保持优势课程,不断研发新课程  55-56
      4.3.2.5 维持传统卡种,适时设置特色卡种  56-57
      4.3.2.6 加强客户关系管理,保留客户  57-59
5 结论  59-61
  5.1 结论  59-60
  5.2 建议  60-61
致谢  61-62
参考文献  62-66
附录  66-73
  附录A 北京市高档商业健身俱乐部会员问卷调查表  66-70
  附录B 调查问卷效度检验表  70-72
  附录C 专家访谈提纲  72-73
个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果  73

北京市高档商业健身俱乐部会员流失原因及对策分析

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