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饭店企业顾客价值、顾客忠诚与绩效的关系研究

作　者: 周超
导　师: 冉斌
学　校: 吉林大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客价值饭店顾客价值顾客忠诚企业绩效
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 279次
引　用: 1次
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内容摘要

面对服务经济时代到来的大趋势,我国饭店企业也在日趋激烈的竞争环境中不断进步和发现问题。饭店企业的暴利时代已经结束,目前面临的是微利的局面和境地。饭店企业经营的重心是饭店的顾客,顾客是饭店收入和利润的来源,要提高饭店企业的市场竞争力和绩效,必须重视顾客价值和顾客忠诚。国内外学者对顾客价值和顾客忠诚理论的研究成果较为丰富,并且对二者的关系,它们和企业顾客满意、经营利润及绩效等关系的研究也较为深入,其中也涉及到饭店企业的相关研究。但这些研究中对饭店企业的顾客价值、顾客忠诚和绩效关系的研究还不够充分,并且研究的角度也有所不同。本研究在相关理论和已有研究成果的基础上,通过对东北地区的星级饭店进行调研获得相关数据,并采用SPSS和Amos数据分析软件来进行分析,对本研究中提出的有关饭店企业顾客价值、顾客忠诚和企业绩效的四个假设进行验证,进而得到相应结论,支持了饭店业中饭店顾客价值对顾客忠诚有正向影响,顾客忠诚对绩效有正向影响和饭店顾客价值由七个维度构成的假设,并对饭店企业的经营管理提出简略的建议,以利于饭店企业不断提高自身利润和绩效水平,从而具有较强的市场竞争力。

全文目录

内容提要  4-8
第1章绪论  8-12
  1.1 研究背景与问题的提出  8-9
  1.2 研究目的与意义  9-10
  1.3 论文内容与结构  10-12
第2章文献综述  12-27
  2.1 顾客价值  12-17
    2.1.1 国内外学者顾客价值理论的文献回顾  12-15
    2.1.2 饭店顾客价值及其驱动因素  15-17
  2.2 顾客忠诚  17-20
    2.2.1 顾客忠诚的概念及其测量  18-19
    2.2.2 饭店顾客忠诚  19-20
  2.3 企业绩效  20-21
  2.4 饭店顾客价值、顾客忠诚和企业绩效  21-24
    2.4.1 饭店顾客价值和顾客忠诚  21-22
    2.4.2 饭店顾客忠诚和企业绩效  22-23
    2.4.3 饭店顾客价值和企业绩效  23-24
  2.5 理论模型与研究假设  24-27
第3章研究方法  27-32
  3.1 调研方法  27
  3.2 研究对象  27
  3.3 收集资料的方法  27-28
  3.4 资料搜集工具  28-30
  3.5 数据分析方法  30-31
    3.5.1 描述性统计  30
    3.5.2 信度与效度  30-31
    3.5.3 因子分析  31
    3.5.4 结构方程模型分析  31
  3.6 数据分析软件  31-32
第4章结果与讨论  32-41
  4.1 描述性统计分析  32-33
    4.1.1 样本的描述性统计  32-33
    4.1.2 变量的描述性统计  33
  4.2 量表的信度与效度检验  33-38
    4.2.1 信度检验  33-34
    4.2.2 效度检验  34-38
  4.3 假设检验  38-41
第5章结论  41-45
  5.1 研究结论  41-43
    5.1.1 饭店业中，饭店顾客价值与顾客忠诚的关系  41
    5.1.2 饭店业中，饭店顾客忠诚和企业绩效的关系  41-42
    5.1.3 饭店业中，饭店顾客价值与企业绩效的关系  42
    5.1.4 饭店顾客价值的主要构成维度  42-43
  5.2 研究局限与建议  43-45
    5.2.1 研究局限  43
    5.2.2 未来研究建议  43-45
参考文献  45-49
附录  49-52
致谢  52-53
中文摘要  53-55
ABSTRACT  55-57

饭店企业顾客价值、顾客忠诚与绩效的关系研究

内容摘要

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