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会展业服务质量评价体系构建及应用研究

作　者: 初伟丽
导　师: 任俊生
学　校: 吉林大学
专　业: 企业管理
关键词: 会展业服务质量 SERVQUAL模型评价体系
分类号: F713.83
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 608次
引　用: 7次
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内容摘要

随着经济全球化程度的日益加深,会展业作为新兴的现代服务贸易型产业,已成为衡量一个城市国际化程度和经济发展水平的重要标志之一。会展行业的经济效益逐年攀升,成为我国国民经济的助推器和新亮点。当前,国外的会展行业发展的比较完善,而我国仍处于发展中阶段,无论是场馆建设还是展会服务等方面都需要改进和完善。因此,我国的会展行业也需要一个科学实用的服务质量评价体系来控制和完善其运营管理工作。本文运用SERVQUAL模型,并根据SERVQUAL模型在各个服务领域的广泛应用,构建了会展业服务质量评价体系。依据会展业服务的特点,设计了五个维度下的20项二级指标体系。最后,以吉林省第四届东北亚贸易博览会为例,对模型进行了调整与验证。本体系的应用是从展会参展企业的角度出发,对会展业的服务质量进行比较系统和完整的评价,为会展业提高服务质量提供可靠的依据,并具有较高的实用价值。

全文目录

内容提要  4-7
前言  7-9
第1章文献综述  9-23
  1.1 服务的概念及特性  9-13
  1.2 服务质量  13-17
  1.3 服务质量评价  17-19
  1.4 会展业相关概念及特点  19-21
  1.5 会展业服务质量评价  21-23
第2章会展业服务质量评价体系构建与评价方法  23-36
  2.1 构建会展业服务质量评价体系  23-28
  2.2 会展业服务质量评价数据的收集  28-31
  2.3 会展业服务质量评价方法和步骤  31-36
第3章会展业服务质量评价体系的实际应用  36-48
  3.1 数据来源与收集  36-38
  3.2 吉林省第四届东博会服务质量评价  38-41
  3.3 信度、效度检验  41-45
  3.4 提高吉林省第四届东博会服务质量建议  45-48
第4章结论与展望  48-50
  4.1 研究结论  48
  4.2 研究局限性与展望  48-50
参考文献  50-55
附录  55-59
致谢  59-60
中文摘要  60-64
ABSTRACT  64-67

会展业服务质量评价体系构建及应用研究

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