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W银行零售服务质量评价及提升途径研究

作　者: 温全衡
导　师: 张英华
学　校: 天津财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 精益生产精益思想服务质量模糊积分途径
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

中国银行业的开放加剧了银行间零售市场的竞争,激烈的竞争一方面使得银行面临较大的零售业务压力,另一方面给顾客提供了更多的选择机会。如何在保留原有高质量顾客的同时吸引更多的新顾客,提高零售业务竞争能力,是银行面临的紧迫性课题。银行要想在零售市场竞争中占据有利地位,不仅取决于庞大的资产、密集的网点等因素,还取决于银行的服务质量,因此提升服务质量是加强银行竞争的重要途径之一。银行服务质量的提升以服务质量的准确评价为前提,只有服务质量的评价客观、准确,才能为银行服务质量的提升提供合理依据,制定的措施才能更有针对性。本文以W银行零售服务质量为研究点。通过大量的文献查阅发现,产生于精益生产的精益思想的运用已开始超越传统的制造业走向服务业,这使本文将精益思想与银行服务质量结合成为了可能,以精益思想为视角就是将精益思想运用到W银行零售服务质量现状的定性分析、定量评价以及制定提升途径过程中。通过访谈法和问卷调查法得到了关于银行银行零售服务质量的一手资料,为诊断和评价W银行零售服务质量提供了依据;为使评价结果客观、准确,选取模糊积分评价方法处理相关数据,通过调整λ值,得到了W银行零售服务质量的评价结果;根据问题诊断与评价结果,提出W银行零售服务质量的提升途径。本文针对在W银行零售服务质量管理中应用精益思想做了尝试,使W银行零售服务的提升更具有可操作性和可复制性,具有较强的实践意义。

全文目录

内容摘要  4-5
Abstract  5-8
第1章绪论  8-15
  1.1 研究的背景  8-11
    1.1.1 银行业快速发展加剧竞争  8-9
    1.1.2 银行零售业发展潜力巨大  9
    1.1.3 银行零售服务质量水平亟待提高  9-10
    1.1.4 金融危机带来的启示  10
    1.1.5 精益思想在银行业的应用前景  10-11
  1.2 研究的目的和意义  11-12
    1.2.1 本文研究目的  11
    1.2.2 本文研究的意义  11-12
  1.3 研究思路、内容、方法及创新点  12-15
    1.3.1 研究思路与内容  12-13
    1.3.2 研究方法  13
    1.3.3 本文的创新点  13-15
第2章相关理论综述  15-28
  2.1 精益理论  15-22
    2.1.1 精益生产的产生及特点  15-16
    2.1.2 精益思想的产生及其原则  16-17
    2.1.3 精益服务概念及操作实务  17-21
    2.1.4 银行服务引入精益思想的必要性  21
    2.1.5 精益思想在银行中的应用案例  21-22
    2.1.6 银行精益服务的定义  22
  2.2 银行服务质量的相关研究  22-25
    2.2.1 服务质量定义及其维度相关研究  22-23
    2.2.2 银行服务质量决定因素的相关研究  23-25
    2.2.3 银行服务质量评价的相关研究  25
    2.2.4 银行服务质量与顾客忠诚度的相关研究  25
  2.3 服务补救的相关研究  25-26
  2.4 银行可持续发展的相关研究  26-28
第3章 W银行零售服务质量现状  28-38
  3.1 W 银行概况  28-32
    3.1.1 W 银行简介  28
    3.1.2 W 银行零售业务简介  28-32
  3.2 W 银行服务质量现状  32-38
    3.2.1 W 银行零售服务共性  32
    3.2.2 W 银行零售服务现状  32-36
    3.2.3 W 银行零售服务过程中存在的问题点  36-38
第4章精益思想视角下W 银行服务质量评价  38-57
  4.1 W 银行零售服务质量评价指标体系的构建  38-39
  4.2 模糊积分评价法的介绍  39-47
    4.2.1 传统评价方法的局限性  39-40
    4.2.2 模糊积分评价  40-42
    4.2.3 W 银行零售服务质量评价模型  42-47
  4.3 调查问卷的设计及数据获取  47-48
    4.3.1 调查问卷的设计  47
    4.3.2 调查数据的获取  47-48
  4.4 服务质量评价  48-55
    4.4.1 指标绩效模糊值和权重模糊值的确定  48
    4.4.2 各指标值及权重值解模糊化  48-49
    4.4.3 计算各评价指标的λ测度值和模糊积分值  49-53
    4.4.4 W 银行服务质量总体评价  53-55
  4.5 服务质量评价结论  55-57
    4.5.1 关于各评价维度的结论  55-56
    4.5.2 关于总体服务质量评价的结论  56-57
第5章精益思想视角下W 银行零售服务质量提升途径  57-67
  5.1 W 银行服务质量提升的必要性、目标及原则  57-59
    5.1.1 W 银行零售服务质量提升的动力  57-58
    5.1.2 W 银行零售服务质量提升的目标  58
    5.1.3 W 银行零售服务质量提升的原则  58-59
  5.2 W 银行服务质量提升的途径  59-67
    5.2.1 W 银行服务质量提升途径的提出  59-61
    5.2.2 W 银行服务质量提升的实施  61-67
第6章结论与展望  67-69
  6.1 本文结论  67-68
    6.1.1 本文研究的结论  67
    6.1.2 本文的价值  67-68
  6.2 研究展望  68-69
附录  69-72
参考文献  72-76
致谢  76-77

W银行零售服务质量评价及提升途径研究

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