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基于顾客感知价值的医疗服务管理研究

作　者: 李志勇
导　师: 王金利
学　校: 天津财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 顾客感知价值 医疗服务 医院服务管理 模糊积分评价法
分类号: R197.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要


医疗服务行业作为服务产业的重要组成部分,因其高专业性、高风险性、高社会性和高人性化等特性,导致在医疗服务管理上明显区别于其他服务行业的管理。医院作为主要的医疗服务供给方,其服务管理对整个医疗服务行业有显著代表性。现今,我国新一轮医药卫生体制改革刚刚拉开帷幕,从社会的各个角度都传来对医疗服务的更高要求。自从二十世纪九十年代以来,顾客价值就成为管理学界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。文章以医疗服务行业为背景,构建了医疗顾客感知价值体系,并将该体系应用于医院的医疗服务管理中。文章重点研究了顾客感知价值和医疗服务管理的相关文献,归纳了相关理论、特征和方法,梳理出两者之间的关系,探讨了基于医疗顾客感知价值的构成,并结合案列进行了分析。全文共分六部分:第1章,介绍了选题背景,阐明了研究方法、意义及创新点;第2章,系统研究顾客感知价值和医疗服务管理相关文献,了解已有研究成果,并建立两者之间的联系;第3章,结合医疗服务的特点构建医疗顾客感知价值体系;第4章,将该体系运用于评价医院服务管理,运用基于λ的模糊积分评价方法,结合从案例取得的问卷数据得出该医院顾客感知价值;第5章,运用改进的属性重要程度——绩效感知分析法(IPA)(顾客重视——服务评价矩阵模型),并利用医疗顾客感知价值曲线对模糊积分评价值进行分析,并提出了相应的医院服务管理策略;第6章,总结全文研究成果,明确文章研究的不足之处,提出对医疗服务顾客感知价值进一步研究的展望。

全文目录


内容摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第1章 绪论  8-13
  1.1 选题背景与研究意义  8-11
    1.1.1 研究背景  8-9
    1.1.2 本文研究意义  9-11
  1.2 研究目的、方法与思路  11-13
    1.2.1 研究目的  11
    1.2.2 研究方法  11
    1.2.3 本文思路与创新之处  11-13
第2章 相关文献述评  13-30
  2.1 顾客感知价值研究相关文献述评  13-20
    2.1.1 顾客感知价值的含义  13-15
    2.1.2 顾客感知价值特性  15-18
    2.1.3 顾客感知价值构成  18-20
  2.2 服务质量与满意度研究相关文献述评  20-25
    2.2.1 服务质量  20-22
    2.2.2 顾客满意理论  22-25
  2.3 医疗服务研究相关文献述评  25-30
    2.3.1 医疗服务质量  25-26
    2.3.2 医疗服务满意度  26-30
第3章 医疗服务顾客感知价值体系构建  30-39
  3.1 医疗服务涵义及特征  30-32
    3.1.1 医疗服务涵义  30
    3.1.2 医疗服务特征  30-31
    3.1.3 医疗服务对象  31-32
  3.2 医疗服务顾客感知价值组成  32-33
  3.3 医疗服务顾客感知价值构成模型  33-34
  3.4 医疗服务顾客感知价值指标体系  34-36
  3.5 数据来源与分析方法  36-39
    3.5.1 数据来源  36
    3.5.2 分析方法  36-39
第4章 基于λ模糊测度的医疗顾客感知价值模糊积分评价  39-50
  4.1 基于模糊积分的综合评价模型  39-44
    4.1.1 模糊测度  39-40
    4.1.2 模糊积分  40
    4.1.3 基于λ模糊测度的模糊积分评价步骤  40-44
  4.2 基于λ模糊积分评价法医疗顾客感知价值评价  44-46
  4.3 评价结果分析  46-50
第5章 泰达医院基于顾客感知价值的医疗服务管理策略  50-56
  5.1 顾客重视——服务评价矩阵模型  50-52
  5.2 总体医疗顾客感知价值曲线  52-53
  5.3 泰达医院医疗服务管理策略  53-56
    5.3.1 提高功能价值策略  53-54
    5.3.2 改善情感价值策略  54
    5.3.3 强化社会价值策略  54-56
第6章 总结与展望  56-59
  6.1 结论  56-57
  6.2 研究的不足及后续研究方向  57-59
    6.2.1 研究不足  57-58
    6.2.2 后续研究方向  58-59
附录  59-65
  附录1：泰达医院医疗服务调查问卷  59-62
  附录2：泰达医院医疗服务专家打分调查问卷  62-65
参考文献  65-70
后记  70-71

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中图分类: > 医药、卫生 > 预防医学、卫生学 > 保健组织与事业（卫生事业管理） > 医疗卫生制度与机构 > 医院、综合医院
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