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BOT项目服务质量评价研究

作　者: 郑海洋
导　师: 宋金波
学　校: 大连理工大学
专　业: 项目管理
关键词: BOT 服务质量模糊综合评价
分类号: F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 21次
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内容摘要

作为私人资本参与国家基础设施和公用事业项目的一种非常有效的方式,BOT模式自1984年提出以来便开始世界范围内得到了广泛的应用。我国首个BOT项目是在1985年成功兴建的深圳沙角B电厂,随后我国陆续颁布了许多鼓励私有资本积极参与基础设施项目的文件,在20多年的时间内,BOT模式在水处理、发电厂和公共交通等基础设施领域内得到了广泛的应用。随着应用的深入,BOT模式也逐渐暴露出一些问题。为了吸引私营资本参与基础设施建设、减少政府的财政支出,政府往往关注项目的特许价格、特许期、投标人能力与业绩等短期绩效指标,而忽视了项目服务质量监管。长春汇津污水处理厂、广东番禺垃圾焚烧发电厂等失败的案例都反映出这种做法的漏洞。尽管2004年建设部陆续出台了城市供水、管道燃气和城市生活垃圾处理项目的特许经营协议示范文本,然而,示范文本过于简略、忽视了项目服务质量的有关规制条款,无法为各地政府监管BOT项目提供有效的指导。鉴于此,本研究的主要目的就是针对BOT项目服务质量缺乏完善、可靠的评价依据这一问题,构建一个合理的服务质量指标体系,同时选择一种有效地评价方法对其实施评价以解决我国BOT项目服务质量监管缺乏科学依据的问题。本研究在服务质量等级模型的基础上,通过文献调研和专家访谈等方法构建了BOT项目服务质量概念模型,进而确立了BOT项目服务质量指标体系。指标体系包含服务过程质量、服务环境质量和服务结果质量三个维度,共有9个一级指标,19个二级指标。在评价模型的构建方面,本研究选择多级模糊综合评价法为主体,将专家主观权重和熵值法相结合构建了模糊熵权系数法来确定各指标的权重。最后,本研究将所构建的服务质量评价模型运用到深圳沙角B电厂的案例中,详细介绍了评价的实施步骤,得到该项目的整体服务质量及各个维度的服务质量状况,并对评价结果进行了分析。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
1 绪论  9-15
  1.1 研究背景及意义  9-11
    1.1.1 研究背景  9-10
    1.1.2 研究意义  10-11
  1.2 拟解决的关键问题  11
  1.3 研究内容、方法及技术路线  11-14
    1.3.1 研究内容  11-12
    1.3.2 研究方法与工具  12-13
    1.3.3 技术路线  13-14
  1.4 主要创新点  14-15
2 相关理论综述与概念界定  15-27
  2.1 BOT模式概述  15-18
    2.1.1 BOT模式的基本概念  15-16
    2.1.2 BOT模式的运作程序  16-17
    2.1.3 BOT模式的特征  17-18
  2.2 服务质量研究综述  18-22
    2.2.1 服务质量内涵  18
    2.2.2 服务质量要素  18-19
    2.2.3 服务质量模型  19-22
  2.3 指标识别的理论基础  22-24
    2.3.1 基于CSF的关键绩效指标  22-23
    2.3.2 BOT项目利益相关者  23-24
  2.4 评价模型构建方法概述  24-27
    2.4.1 模糊综合评价法  24
    2.4.2 熵值法  24-27
3 BOT项目服务质量评价指标体系构建  27-38
  3.1 评价指标体系构建思路  27-28
  3.2 评价指标体系构建原则  28
  3.3 概念模型构建  28-30
  3.4 BOT项目服务质量评价指标识别  30-37
    3.4.1 BOT项目关键成功因素识别  30-31
    3.4.2 BOT项目利益相关者目标识别  31-32
    3.4.3 BOT项目服务质量指标确定  32-37
  3.5 BOT项目服务质量评价指标体系确立  37-38
4 BOT项目服务质量评价模型构建  38-49
  4.1 评价模型构建思路  38
  4.2 评价模型实施步骤  38-41
  4.3 评价指标权重确定  41-49
    4.3.1 模糊熵权系数法构建  41-43
    4.3.2 评价指标权重计算  43-49
5 BOT项目服务质量评价方案应用  49-63
  5.1 项目介绍  49-53
    5.1.1 项目背景概述  49-51
    5.1.2 项目服务状况概述  51-53
  5.2 项目服务质量的模糊综合评价  53-61
    5.2.1 项目服务质量实证调研  53-57
    5.2.2 指标层因素模糊评价  57-59
    5.2.3 准则层因素模糊评价  59-60
    5.2.4 目标层因素模糊评价  60-61
  5.3 综合评价结果分析  61-63
6 结论与展望  63-64
  6.1 研究结论  63
  6.2 研究展望  63-64
参考文献  64-68
附录A BOT项目服务质量评价指标权重调查问卷  68-71
附录B 沙角B电厂项目服务质量评价调查问卷  71-74
攻读硕士学位期间发表学术论文情况  74-75
致谢  75-76

BOT项目服务质量评价研究

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