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售后服务供应链及服务资源优化研究

作　者: 邵瑞花
导　师: 王玖河
学　校: 燕山大学
专　业: 企业管理
关键词: 售后服务供应链综合评价服务水平备件管理资源优化
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

随着企业产品的销售范围遍布全国乃至全球各地,各级售后服务网点及服务资源配置也需要分散在全国或全球各地,形成了复杂的售后服务供应链网络。本文的主要目的是通过对售后服务供应链服务资源优化的研究,为企业的售后服务供应链的服务资源管理提供理论的指导,并提出了完善企业售后服务供应链服务资源管理的具体措施。针对本课题的特点,本文采用比较分析法、实证研究与理论研究、定性分析与定量分析相结合的研究方法。首先,对本课题的选题背景的现状描述,分析了研究售后服务供应链概念的必要性和可行性;从售后服务供应链进行了分析讨论,并对国内外售后服务供应链管理的研究现状进行描述,提出售后服务供应链具体的研究方法和研究内容。其次,从供应链及供应链管理的概念和特点出发,界定了售后服务供应链的内涵;通过对供应链环境下的选址和绩效评价等论述,为本文对售后服务供应链服务资源优化的研究奠定了理论基础。同时,对影响售后服务供应链的需求模式因素进行了详细的分析;总结出了售后服务供应链的需求模式,为确定资源优化评价指标体系提供依据。再次,采用调查问卷法,确定了售后服务供应链的服务质量的评价指标体系,制定了服务水平等级标准,为下文检验售后服务供应链服务资源优化策略的有效性奠定基础。最后,构建了售后服务供应链的服务资源优化模型,采用系统的观点,结合备件管理与基础设施管理理论,确定了备件管理与基础设施管理的组合关系,探讨了售后服务供应链的服务资源优化的决策矩阵。并通过实证验证了服务资源优化模型的可行性;提出了完善售后服务供应链服务资源优化的保障措施。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-10
第1章绪论  10-18
  1.1 选题背景及研究意义  10-12
    1.1.1 选题背景  10-11
    1.1.2 研究意义  11-12
  1.2 国内外研究现状  12-16
    1.2.1 国外研究现状  12-14
    1.2.2 国内研究现状  14-15
    1.2.3 国内外研究评述  15-16
  1.3 论文研究方法与主要内容  16-18
    1.3.1 研究方法  16
    1.3.2 主要内容  16-18
第2章相关基础理论  18-28
  2.1 供应链及供应链管理的概念  18-22
    2.1.1 供应链的概念  18-20
    2.1.2 供应链的特征和分类  20-21
    2.1.3 供应链管理的概述  21-22
  2.2 供应链环境下的服务网点选址策略  22-24
    2.2.1 供应链环境下的服务网点选址原则  23
    2.2.2 供应链环境下的服务网点的选址方法  23-24
  2.3 供应链环境下的库存管理  24-26
    2.3.1 库存管理在顾客服务方面的作用  24-25
    2.3.2 现代库存管理方法  25-26
  2.4 供应链环境下的绩效评价  26-27
    2.4.1 常见的几种绩效评价方法  26
    2.4.2 供应链环境下的绩效评价  26-27
    2.4.3 与传统模式下的区别  27
  2.5 本章小结  27-28
第3章售后服务供应链需求模式和发生机理  28-39
  3.1 售后服务供应链的内涵  28-30
    3.1.1 售后服务供应链的定义  28-29
    3.1.2 售后服务供应链的特征  29-30
  3.2 售后服务供应链的服务资源需求模式  30-35
    3.2.1 售后服务供应链的服务资源  30-31
    3.2.2 影响售后服务供应链的需求模式因素分析  31-33
    3.2.3 售后服务供应链的需求模式  33-35
  3.3 售后服务供应链的发生机理  35-38
    3.3.1 售后服务的现状  35-36
    3.3.2 经济发展的驱动  36-37
    3.3.3 全面质量管理理论的完善  37
    3.3.4 顾客需求的激励  37
    3.3.5 售后服务供应链的特性  37-38
  3.4 本章小结  38-39
第4章售后服务供应链服务质量的确定  39-46
  4.1 影响售后服务供应链维修水平的因素分析  39-40
    4.1.1 检测期因素  39
    4.1.2 指导期因素  39
    4.1.3 服务期因素  39-40
  4.2 售后服务供应链服务质量的确定  40-42
    4.2.1 售后服务供应链服务质量确定原则  40
    4.2.2 售后服务供应链服务指标的确定  40-42
  4.3 售后服务供应链服务质量确定方法  42-45
    4.3.1 属性评价法  42-43
    4.3.2 单指标属性子系统  43-44
    4.3.3 多指标属性子系统  44-45
    4.3.4 属性识别子系统  45
  4.4 本章小结  45-46
第5章售后服务供应链服务资源优化策略  46-57
  5.1 售后服务供应链的维修备件优化策略  46-51
    5.1.1 影响产品层级决策的主要因素  46-47
    5.1.2 基于ABC--XYZ 方法的备件模型构建  47-48
    5.1.3 基于ABC 备件的层级决策  48-49
    5.1.4 XYZ 类产品的确定  49-51
  5.2 售后服务供应链的选址及层级决策  51-54
    5.2.1 售后服务供应链选址模型构建  51-53
    5.2.2 售后服务供应链选址模型求解  53-54
  5.3 售后服务供应链的服务资源优化整合策略  54-56
    5.3.1 售后服务供应链服务资源整合原则  54-55
    5.3.2 资源整合策略  55-56
  5.4 本章小结  56-57
第6章实证研究  57-66
  6.1 K 公司的现状概述  57-59
    6.1.1 K 公司的简介  57-58
    6.1.2 K 公司的售后服务管理  58-59
  6.2 K 公司售后服务现状分析  59-60
    6.2.1 备件管理的问题  59-60
    6.2.2 服务中心的开放及层级问题  60
    6.2.3 服务水平问题  60
  6.3 K 公司的售后服务供应链维修资源优化分析  60-63
    6.3.1 备件管理策略  60-61
    6.3.2 服务中心优化策略  61-63
    6.3.3 优化后的绩效评价  63
  6.4 K 公司的售后服务供应链资源优化的建议  63-64
    6.4.1 加强服务备件管理  63-64
    6.4.2 面对需求的服务中心策略  64
    6.4.3 信息系统的整合  64
  6.5 本章小结  64-66
结论  66-68
参考文献  68-73
附录 1 售后服务调查问卷  73-76
附录 2 汽车生产商 A 的售后服务水平调查问卷  76-77
附录 3 K 公司服务质量的属性综合评价计算过程  77-78
攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果  78-79
致谢  79-80
作者简介  80

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