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基于CRM视角的服务型电子政府研究

作　者: 杨峰
导　师: 郑明春
学　校: 山东师范大学
专　业: 电子政务
关键词: 电子政府服务政府建设体系客户关系管理
分类号: D630.1
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

20世纪70年代以来,由于计算机信息技术快速发展和互联网广泛普及,人们的工作与生活方式大大改变。与此同时,“新公共管理运动”在全球兴起,世界各国纷纷研究探索如何建设“顾客导向”的“服务型电子政府”,让“客户”――公民和企业,可以在任何时间、任何地点和任何渠道获得政府信息与服务。发端于企业应用的CRM(客户关系管理系统)的成功实践,正好为政府应对此需求提供了一个全新视角。在归纳、借鉴前人有关研究成果的基础上,本文参考山东省滕州市以及国内部分城市电子政务建设实践,从CRM视角就建立适应我国公共服务主体层次――市(县)环境和需要的电子政府服务体系进行了深入研究和系统分析。1、本文基于CRM视角综合分析了我国电子政府建设的发展背景、建设历程、成功经验和当前存在的问题,对下一步发展趋势作出了基本预测,提出了策略建议。本文认为:当前我国电子政府建设应重心下移,以提供公共服务的主体――市(县)为重点开展深入研究探索。要坚持“以人为本”,以建设服务型政府为目标,重点发展以公众为中心、基于互联网的电子政务,提升基层政府的公共服务能力。要重组机构,优化流程,积极建设基于CRM的“服务型电子政府”而非“管理型电子政府”。要以客户(公众、企业)对政府工作的满意度为考核标准,努力跟上信息技术发展和应用形势,运用各种技术手段,不断创新政府公共服务方式,拓展服务层次和服务领域,提高服务质量和服务水平。2、本文从理论角度对近年来在国内主要采用的“电子政务”概念与“电子政府”概念进行了辨析。本文认为“电子政府”是比“电子政务”更高层次的发展阶段。不论是电子政务理论界还是各级政府信息化主管部门,都很有必要重新定位、认识和研究这两个概念。同时,我国目前已经基本具备从电子政务“升级”到电子政府的条件。基层电子政府建设要与我国政治体制改革和行政管理体制改革紧密结合,探索适应国情政情的建设模式,要坚持集约节约原则,统一平台,务实高效,循序渐进――既不能照抄照搬西方国家经验,也不可受制于现有基层党委、人大、政府、政协等政治架构的条块分隔,多头重复建设,造成“信息孤岛”和投入浪费。3、本文从实践角度提出了基于CRM的电子政府建设体系——“双环”模型。即:以CRM系统为横向基础平台,以政府网站为纵向区隔屏障和内外交流互动平台,分别搭建电子政府的内、外“双环”服务体系――对内:主要服务于领导决策和机关办公,要细分用户群体,提供更具针对性的信息资源和功能服务,致力于重组组织机构和优化工作流程,提高工作效率,降低办公成本;对外主要是服务社会大众和企业经营,提供一站式、个性化公共服务,实现用户“单点登录,全生命周期”办理各项事务,提高公共服务水平,提供优质公共产品。通过内外结合,“双环”推动,实现电子政务应用最优化和政府治理模式创新,为推动我国公共治理改善起到指导和示范作用。4、本文提出了基于CRM的服务电子政府的建设方案和实施原则。一是要“以客户需求为中心”,建设良好的信息系统;二是要整合政府公众服务,建设多渠道的服务“前台”;三是要消灭信息孤岛,规划一站式的服务“后台”。5、本文以山东省滕州市以及国内其他地方电子政务建设的探索情况为例,基于CRM视角,系统总结了其实施经验和主要做法,概括分析了其模式特点和成功经验。总之,本文认为,在我国努力建设和谐社会,实现科学发展的大形势下,基于CRM的“双环”框架体系是建设“服务型电子政府”的一种重要模式;我国电子政府建设应重心下移,以提供公共服务的主体――城市为重点开展研究和探索;应努力实现从发展“电子政务”到建设“电子政府”的转变;应与政治体制改革紧密结合,充分考虑国情政情,走中国特色之路。

全文目录

摘要  7-9
ABSTRACT  9-11
第1章导论  11-14
  1.1 研究意义  12
  1.2 研究综述  12-13
  1.3 研究目的、思路及方法  13-14
第2章基于CRM 视角的电子政府基本理论概述  14-34
  2.1 电子政府的发展  14-17
    2.1.1 电子政府产生的社会背景  14-15
    2.1.2 电子政府的概念分析  15-16
    2.1.3 电子政府的发展阶段  16
    2.1.4 “电子政府”与“电子政务”的区别和联系  16-17
  2.2 “服务型电子政府”的现代理念  17-20
    2.2.1 以人为本的服务理念  17-18
    2.2.2 以“客户”为中心的需求设计  18-19
    2.2.3 通过服务整合体现扁平化管理和团队创新精神  19-20
  2.3 引入CRM 思想的“服务型电子政府”  20-25
    2.3.1 CRM 的概念  20-21
    2.3.2 CRM 引入电子政府建设的适应性分析  21-22
    2.3.3 基于 CRM 的电子政府业务内涵  22-24
    2.3.4 CRM 在电子政府中的具体应用思路  24-25
  2.4 国内外“电子政府”发展状况  25-33
    2.4.1 国外发展状况概述  25-26
    2.4.2 我国电子政府的发展状况  26-30
    2.4.3 我国电子政府建设的环境分析  30-32
    2.4.4 发展趋势分析  32-33
  2.5 小结  33-34
第3章构建基于CRM 的服务型电子政府“双环”体系  34-48
  3.1 基于CRM 的服务型电子政府“双环”体系模型  34-36
  3.2 “双环”电子政府体系的建设方法和路径  36-45
    3.2.1 深入分析电子政府建设需求  36-37
    3.2.2 系统规划功能模块  37-40
    3.2.3 再造电子政府流程  40-43
    3.2.4 创建电子政府建设绩效评估模式  43-45
  3.3 建设基于CRM 的“服务型电子政府”应把握的重要原则  45-47
    3.3.1 “以客户需求为中心”，建设良好的信息系统  45
    3.3.2 整合政府公众服务，建设多渠道的服务“前台”  45-46
    3.3.3 消灭信息孤岛，规划一站式的服务“后台”  46
    3.3.4 完善细节管理  46-47
  3.4 小结  47-48
第4章基于CRM 视角的电子政府建设案例分析与启示  48-65
  4.1 “数字滕州”电子政务工程建设情况及应用分析  48-55
    4.1.1 建设内部网络和办公平台，完善“内环”基础  48-51
    4.1.2 推进公开、办事和互动，完善“外环”服务平台  51-54
    4.1.3 建设“双环”模式总体框架的四个关键  54-55
  4.2 “社区综合服务平台”建设情况及应用分析  55-63
    4.2.1 整合资源，统筹规划建设基础信息平台  56-57
    4.2.2 “以人为本”，设计全程办事代理“外环”受理平台  57-61
    4.2.3 综合应用，建设“内环”信息门户系统  61-62
    4.2.4 信息共享，建设数据交换平台  62-63
  4.3 案例对我国建设服务型电子政府的启示  63-64
    4.3.1 “双环”框架体系是建设“服务型电子政府”的重要模式  63
    4.3.2 以提供公共服务的主体――城市为重点开展研究和探索  63
    4.3.3 努力实现从发展“电子政务”到建设“电子政府”的转变  63-64
  4.4 小结  64-65
第5章总结与展望  65-67
  5.1 总结  65-66
  5.2 展望  66-67
参考文献  67-69
致谢  69

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