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S公司医疗客户服务部基于顾客感知价值的营销策略研究

作　者: 余毅
导　师: 骆守俭
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 顾客感知价值售后服务医疗设备营销策略
分类号: F713.50
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 84次
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内容摘要

近年来,随着医疗设备售后服务领域市场竞争的加剧,在服务产品,服务形式日趋同质化的情况下,企业的管理者面临着巨大的挑战是如何持续性的吸引顾客以维持企业的发展。同时,作为一种企业竞争优势的新来源,顾客感知价值理论近年来成为理论界和企业界关注的焦点。各国学者开始了对顾客感知价值各领域的探索。本文从顾客感知价值的角度,研究了现阶段提升医疗设备售后服务领域的客户感知价值的方法及路径,以提高业内企业核心竞争力和市场竞争地位。本文在查阅、分析了大量相关研究成果的基础上,以S公司医疗客户服务部作为研究对象,通过对S公司所在的医疗设备售后服务行业特点的分析,运用资料收集,数据整理等多种方式,提出了医疗设备售后服务顾客感知价值模型。在此模型的基础上,对构成感知价值的各个因子进行评价归类,从中找出了对现阶段行业内企业具有竞争优势的构成因子。结合S公司医疗客户服务部的自身特点,提出了针对竞争优势构成因子方面的营销策略,借以提升S公司客户的感知价值。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章绪论  9-12
  1.1 研究的背景  9
  1.2 研究的目的和意义  9-10
    1.2.1 研究的内容和目的  9-10
    1.2.2 研究的意义  10
  1.3 研究的思路与方法  10-12
    1.3.1 研究的思路  10-11
    1.3.2 研究方法  11-12
第2章相关文献综述  12-24
  2.1 顾客感知价值理论研究  12-21
    2.1.1 顾客感知价值的含义  12-14
    2.1.2 顾客感知价值特性  14-15
    2.1.3 构成要素理论  15-17
    2.1.4 驱动因素评价理论  17-21
  2.2 服务营销理论  21-24
    2.2.1 服务的概念  21-22
    2.2.2 服务营销的特征  22
    2.2.3 服务营销策略  22-24
第3章 S公司医疗设备售后服务营销环境分析  24-40
  3.1 医疗设备市场概况  24-26
    3.1.1 医疗设备的定义与分类  24
    3.1.2 医疗设备市场的特点  24-25
    3.1.3 我国医疗设备市场发展状况  25-26
  3.2 医疗设备售后服务行业介绍  26-28
    3.2.1 行业发展过程  26-27
    3.2.2 行业特点  27-28
    3.2.3 业内竞争者情况  28
  3.3 S公司医疗设备客服部的概况  28-31
  3.4 S公司医疗设备客服部营销历史与现状  31-35
  3.5 S公司医疗设备客服部SWOT分析  35-38
  3.6 S公司医疗设备客服部所面临的问题  38-40
    3.6.1 顾客满意与顾客忠诚的问题  38-39
    3.6.2 客户期望的变化与服务增值的问题  39-40
第4章医疗设备售后服务顾客感知价值体系的构建  40-51
  4.1 医疗设备售后服务领域客户的需求与感知价值的分析  40
  4.2 医疗设备售后服务顾客感知价值构成的因素  40-46
  4.3 医疗设备售后服务顾客感知价值驱动因素的评价  46-51
第5章 S公司医疗设备售后服务基于顾客感知价值的服务营销组合  51-66
  5.1 提高顾客功能价值策略  51-57
    5.1.1 细分客户,根据不同的客户增加个性化的服务产品  51-53
    5.1.2 开展增值服务,挖掘客户需求  53-55
    5.1.3 技术创新,提升维修效率  55-57
  5.2 提高顾客情感价值策略  57-63
    5.2.1 改进服务态度  58-60
    5.2.2 有效地信息沟通  60-62
    5.2.3 建立差错补救机制  62-63
  5.3 提升客户社会价值策略  63-66
    5.3.1 加强服务品牌建设,树立企业形象  63-65
    5.3.2 运用研讨会机制,加强客户间的交流  65-66
第6章结论  66-68
  6.1 主要结论  66
  6.2 研究的局限与展望  66-68
参考文献  68-71
致谢  71-72
卷内备考表  72

S公司医疗客户服务部基于顾客感知价值的营销策略研究

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