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基于客户价值的移动运营商客户细分服务策略研究

作　者: 胡斌
导　师: 刘立
学　校: 南京邮电大学
专　业: 企业管理
关键词: 客户价值实证研究因子分析精细化营销
分类号: F626;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

客户价值是客户关系管理核心,在对客户的开发、保留和深入发展的生命周期里,对客户价值的评价、判断始终是贯穿整个过程的关键问题。客户价值,特别是客户消费整个生命周期的价值,是一个基础的营销理论问题。不能正确、有效的评价和量化客户价值,就难以识别出对企业来说价值客户和非价值客户,无法有效地实现对价值客户保留和发展,客户长期价值开发和优化更无法顺利实现。通过对客户价值的量化评价进行客户细分,有效地的客户细分可以指导客户关系管理,如何识别、衡量和评价客户价值就成为了众多国内外学者研究的热点问题。本文在国内外关于客户价值的评价和研究的基础上,结合某地市联通公司的用户消费情况和消费特点进行深入实证研究,目的在于探索大3G时代影响消费者行为的主要因素,结合目前运营商业务的转型及盈利点的突破改变的实际情况,探索影响因素的基础上,为运营商针对性服务给出建议和意见。首先,本文提出研究问题,在目前国内通信行业发展的现实情况和背景下,通过对影响目前通信消费者消费行为因素的研究,探索影响消费者客户价值的主要因素,并针对性地提出服务转型、精细化性营销方面的意见和建议,具有一定的理论和现实指导意义。其次,本文主要采用实证研究方法,运用SPSS统计分析工具,先对样本数据进行预处理,通过量表信度和效度分析来评价量表质量;在上述基本分析结果合理的基础上,采用因子分析法探求影响客户价值的主要因子,并用多元回归方程进行回归分析,对主成分因子进行验证。在此基础之上,根据主成分因子进行客户的细分。最后,本研究表明精细化的营销、针对性的营销策略需要从客户的角度出发,了解、熟悉客户的需求,真正意义上从客户的需求角度出发,探索营销策略、产品开发、业务推广。总体而言,本研究对于竞争激烈、用户流失严重的3G时代,运营商如何维护现有客户,深入开发现有用户的价值,积极开发潜在用户、吸引潜在用户的消费具有一定的指导意义。

基于客户价值的移动运营商客户细分服务策略研究

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