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3G增值业务客户体验管理研究

作　者: 冯思雅
导　师: 谢雪梅
学　校: 北京邮电大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 体验经济客户体验管理接触点体验主题 QOE
分类号: F626
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
下　载: 227次
引　用: 2次
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内容摘要

人类社会逐步由产品经济、工业经济和服务经济进入到体验经济时代。在整个经济形态转变的过程中,消费者的需求逐渐从实用层次转向体验层次,而产品和服务的同质化趋势也刺激了人们对个性化、独特性的感受和体验的追求。在这样的背景下,如何为客户提供超越竞争对手的高价值,使企业成长在本源上具有持久的竞争优势,客户体验管理CEM (Customer Experience Management)无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。与此同时,电信运营商正经受着产品同质化加剧、语音市场饱和的困扰,而典型的体验产品——3G增值业务,将会为客户营造更为时尚的个性化生活,因此,越来越丰富的3G增值业务,必将在3G时代成为其新的利润增长点。运营商已经开始尝试将体验管理的一些做法应用到经营实践中,但目前的应用点比较零散,还只是处在早期的模仿阶段,没有取得明显的效果。有鉴于此,本文选择“3G增值业务客户体验管理”为题进行研究。本论文在分析运营商CEM的基础上,重点构建3G增值业务的CEM指标映射模型,并探讨运营商管理3G增值业务CEM的具体实施路径,为移动运营商3G增值业务的CEM开展提供一定的思路和方法。本文研究内容主要包括以下四个部分：一是CEM相关的理论的综述。包括客户研究理论,客户关系管理(CRM)理论,客户价值理论以及CEM理论,界定了CEM的概念,并构建了CEM的理论框架。二是运营商CEM分析。在运营商CEM的背景下梳理了国内外CEM的行业解决方案,最后分析了目前我国运营商CEM的现状与需求。三是3G增值业务客户体验管理模型的设计。创新性的构建了从业务流程——接触点——体验主题——QOE (Quality of Experience)这一多层次的CEM指标映射模型。提出了基于客户生命周期理论的多个接触点的分类梳理,并从营销服务、业务内容和网络三大类体验主题的指标中提炼出了12个二级体验主题,最后在每个二级体验主题基础上设计了29个不同的QOE指标。四是3G增值业务客户体验管理模型的实证研究。通过手机上网业务的调研,获取样本数据对模型进行验证,对指标进行权重的赋值计算,最后基于客户生命周期、性别和ARPU值三个维度,共10种不同的体验场景,分析客户使用手机上网业务的体验偏好特征。论文关于3G增值业务客户体验管理研究的理论和方法体系,是对运营商CEM研究领域的一大创新与拓展,也弥补了3G增值业务CEM研究的空白,同时还将CEM这一理论应用到3G增值业务发展成为一套可以具体操作的管理理论,不仅可以指导运营商客户体验管理的实践,而且对于客户价值乃至运营商价值的提升、以及运营商在3G时代新的竞争优势的建立都有着巨大的指导意义。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-12
第一章绪论  12-19
  1.1 研究背景  12-13
  1.2 问题的提出  13-14
  1.3 论文内容结构与研究方法  14-16
  1.4 研究的意义  16-18
  1.5 研究成果与创新点  18-19
第二章文献综述  19-32
  2.1 客户研究理论  19-20
  2.2 客户关系管理理论(CRM)  20-21
    2.2.1 CRM的起源与推广  20
    2.2.2 CRM的内涵  20-21
  2.3 客户价值理论  21-23
    2.3.1 客户价值的内涵  21-23
    2.3.2 三角定律  23
  2.4 客户体验管理理论(CEM)  23-32
    2.4.1 体验定义的界定  23-25
    2.4.2 客户体验管理理论体系  25-27
    2.4.3 峰终定律  27-32
第三章运营商客户体验管理  32-47
  3.1 运营商CEM的背景  32-35
    3.1.1 从Web 1.0到Web 2.0  32-34
    3.1.2 从Telecom 1.0到Telecom 2.0  34-35
    3.1.3 3G时代的到来  35
  3.2 国内外CEM行业解决方案  35-43
    3.2.1 运营商CEM理念  35-39
    3.2.2 行业解决方案  39-43
  3.3 运营商CEM的现状与需求  43-47
    3.3.1 运营商CEM现状  43-44
    3.3.2 运营商CEM需求提高  44
    3.3.3 运营商CEM的重要性  44-47
第四章 3G增值业务客户体验管理模型设计  47-66
  4.1 业务流程梳理  47-49
    4.1.1 下载类业务流程  47
    4.1.2 手机视频业务流程  47-49
    4.1.3 手机搜索业务流程  49
    4.1.4 3G增值业务流程总结  49
  4.2 接触点分类  49-54
    4.2.1 基于客户生命周期的接触点  50-53
    4.2.2 3G增值业务接触点总结  53-54
  4.3 客户体验主题指标体系构建  54-61
    4.3.1 业务内容类体验主题  55-57
    4.3.2 营销服务类体验主题  57-59
    4.3.3 网络类体验主题  59-61
    4.3.4 3G增值业务体验主题总结  61
  4.4 QOE指标梳理  61-64
  4.5 3G增值业务CEM指标映射模型构建  64-66
第五章实证研究分析  66-84
  5.1 实证研究设计  66-68
    5.1.1 实证研究的基本思路  66
    5.1.2 问卷设计与发放  66-67
    5.1.3 数据收集  67-68
  5.2 调研数据分析  68-75
    5.2.1 统计分析方法  68-69
    5.2.2 描述统计分析  69-71
    5.2.3 信度和效度分析  71-73
    5.2.4 模型主体部分实证研究  73-75
  5.3 手机上网业务客户体验偏好特征  75-80
    5.3.1 客户获取阶段CEM体验偏好特征  76-77
    5.3.2 客户使用阶段CEM体验偏好特征  77-79
    5.3.3 客户离网阶段CEM体验偏好特征  79-80
  5.4 手机上网业务CEM指标映射模型  80-84
    5.4.1 手机上网业务客户获取阶段运营商CEM指标映射模型  81-82
    5.4.2 手机上网业务客户使用阶段运营商CEM指标映射模型  82-83
    5.4.3 手机上网业务客户离网阶段运营商CEM指标映射模型  83-84
第六章研究结论与展望  84-90
  6.1 研究结论  84-87
    6.1.1 客户体验偏好特征  84-85
    6.1.2 3G增值业务指标映射模型  85-86
    6.1.3 3G增值业务CEM模型应用  86-87
  6.2 研究贡献  87-88
  6.3 研究的不足之处与展望  88-90
    6.3.1 研究不足  88
    6.3.2 进一步研究方向  88-90
参考文献  90-94
附录1:3G增值业务访谈提纲  94-95
附录2:手机上网业务调研问卷  95-98
致谢  98-99
作者攻读学位期间发表学术论文目录  99

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