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基于旅客满意的长沙机场航班延误服务补救策略研究

作　者: 李志军
导　师: 张颖
学　校: 中南大学
专　业: 工商管理
关键词: 民航机场航班延误服务补救策略
分类号: F562
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
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内容摘要

当前,航班延误后的服务问题已经成为社会关注的焦点。旅客对航班延误时民航机场所提供的服务总体感觉不满意。因此,着手对民航机场航班延误时服务补救质量进行研究是十分必要的。特别是对于提出“跻身全球机场百强”发展战略的长沙机场而言,客观分析自身航班延误时服务补救存在的问题,采取相应对策,提升航班延误服务补救水平,更为重要。本文采用理论研究和实证研究相结合的方法,在总结前人服务补救领域研究成果的基础上,对长沙机场航班延误服务补救存在的问题进行了诊断。同时,借鉴ACI国际通用测评模式,设置延误旅客对长沙机场航班延误服务感受密切相关的关键性指标,向遭受航班延误程度不同的延误旅客发放调查问卷并对调查得来的数据进行分析。分析表明,在航班延误程度不同的情形下,延误旅客对长沙机场航班延误服务补救满意度总体评价结果有着显著性的差异。并且,延误旅客对一些补救措施的满意度、重要度评价还随着延误程度的改变而改变。同时,运用“关键因素贡献度分析法”,找出影响延误旅客对服务补救评价满意度高低的那些因素。最后,根据分析结果,本文为长沙机场有效实施服务补救提出了策略。第一,强化航班运行管理,降低航班延误程度；第二,改进航班延误信息发布,提供改签服务；第三,制定补偿标准,妥善安置延误旅客；第四,理解、尊重延误旅客,用心提供优质服务。另外,本文还从组织保障、人才保障、文化保障、财务保障、硬件保障等5个方面提出了构建长沙机场航班延误服务补救策略实施的保障机制。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-8
第1章绪论  8-18
  1.1 研究背景  8-10
    1.1.1 航班延误补救是社会各界关注的焦点  8-9
    1.1.2 航班延误补救不当是制约和谐发展的"瓶颈"  9
    1.1.3 改进航班延误补救是应对高铁竞争的需要  9-10
    1.1.4 航班延误服务补救在理论上有研究的价值  10
  1.2 理论综述  10-15
    1.2.1 国外研究、应用现状与水平  10-13
    1.2.2 国内研究、应用现状与水平  13-15
  1.3 研究方法  15
  1.4 研究内容  15-18
第2章长沙机场航班延误补救现状及问题分析  18-36
  2.1 长沙机场基本情况及航班延误概况  18-23
    2.1.1 长沙机场基本情况  18-20
    2.1.2 长沙机场航班延误概况  20-23
  2.2 长沙机场航班延误补救现状  23-26
    2.2.1 成立了延误处置组织领导机构  23
    2.2.2 规定了部分保障单位的职责  23-25
    2.2.3 规定了部分服务补救标准  25-26
  2.3 长沙机场航班延误补救存在的问题分析  26-36
    2.3.1 外部环境因素影响的问题分析  27-31
    2.3.2 内部环境因素影响的问题分析  31-36
第3章长沙机场航班延误补救旅客满意度影响因素分析  36-44
  3.1 问卷设计  36-39
    3.1.1 选取评价旅客满意指标的原则  36
    3.1.2 确定影响旅客满意的评价指标  36-38
    3.1.3 确定问卷结构及调查方法  38-39
  3.2 数据收集、统计  39-40
    3.2.1 问卷发放回收情况  39
    3.2.2 有效问卷统计情况  39-40
  3.3 结果分析  40-44
    3.3.1 分析方法  40-41
    3.3.2 分析结论  41-44
第4章提升长沙机场航班延误补救水平的策略  44-55
  4.1 强化航班运行管理,降低航班延误程度  44-48
    4.1.1 航班运行过程分析  44-45
    4.1.2 降低航班延误程度的对策  45-48
  4.2 改进延误信息发布,确保旅客的"知情权"  48-50
    4.2.1 改进航班延误信息发布标准  48-49
    4.2.2 优化航班延误信息系统建设  49-50
  4.3 提供快速改签服务,保障旅客的"选择权"  50-51
    4.3.1 协调航空公司改进"改签"服务  50
    4.3.2 提高长沙与各城市之间的通航密度  50-51
  4.4 制定补偿标准,妥善安置延误旅客  51-53
    4.4.1 制定延误补偿标准依据的原则  51-52
    4.4.2 制定保障延误旅客"生活权、索赔权"的标准  52-53
  4.5 理解、尊重延误旅客,用心提供优质服务  53-55
    4.5.1 提高服务意识,端正服务态度  53-54
    4.5.2 快速响应旅客需求  54-55
第5章长沙机场航班延误补救策略实施的保障机制  55-61
  5.1 组织保障机制  55-56
  5.2 人才保障机制  56-58
  5.3 文化保障机制  58-59
  5.4 财务保障机制  59
  5.5 硬件保障机制  59-61
结论与展望  61-63
参考文献  63-67
附录:长沙机场航班延误服务补救质量调查表  67-69
致谢  69-70
攻读学位期间主要的研究成果  70

基于旅客满意的长沙机场航班延误服务补救策略研究

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