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服务属性对连锁服务行业品牌内涵的影响研究

作　者: 刘东阳
导　师: 张艳辉
学　校: 华东理工大学
专　业: 工商管理
关键词: 核心服务属性品牌内涵连锁服务行业
分类号: F721
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 13次
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内容摘要

连锁经营是不少服务企业扩大经营规模的必由之路,但在企业扩张的过程中会遇到品牌内涵传递的不一致性问题。此外,服务行业各品牌中,满意度水平的影响因素也会有所不同。服务属性是衡量服务行业品牌服务质量高低的维度,尚未有学者从服务属性的视角出发,分析服务属性对连锁服务企业的品牌内涵传递与满意度水平是否存在影响作用。本研究采用实证研究方法,基于二个品牌的连锁物业5个分店的问卷调查,讨论了连锁服务企业的核心服务属性与品牌内涵的相关性,结果证明二者之间存在显著关系。此外,本文还测量了连锁行业服务属性对满意度评价的影响作用,为管理者提供了参考和借鉴。最后,针对本研究结论提出相关建议和未来研究方向。

全文目录

摘要  5-6
Abstract  6-9
第1章引言  9-14
  1.1 研究背景  9
  1.2 问题的提出  9-10
  1.3 研究的目的及意义  10
  1.4 研究思路及框架  10-13
  1.5 创新点  13-14
第2章文献综述  14-25
  2.1 服务属性的概念界定  14-15
    2.1.1 服务质量  14
    2.1.2 服务属性  14-15
    2.1.3 服务属性的概念界定  15
  2.2 服务属性的维度框架剖析  15-18
    2.2.1 服务属性的维度划分理论再现  15-17
    2.2.2 本文对服务属性框架构建的完善  17-18
  2.3 核心服务属性的概念界定  18-19
  2.4 品牌内涵的概念界定  19
  2.5 服务品牌内涵的纵向构建  19-20
    2.5.1 抽象层  20
    2.5.2 接触层  20
  2.6 连锁服务企业的发展情况及相关研究  20-21
  2.7 物业管理行业的相关研究  21-23
    2.7.1 物业管理行业发展及研究现状  21-22
    2.7.2 物业管理行业服务项目划分  22-23
  2.8 行业竞争重点的概念界定——以连锁型物业行业为例  23-25
第3章研究设计  25-30
  3.1 研究方法介绍  25
  3.2 核心服务属性测量量表开发  25-29
  3.3 服务品牌内涵测量量表开发  29-30
第4章数据收集及处理  30-49
  4.1 数据收集  30-31
    4.1.1 上实物业管理有限公司的问卷发放  30
    4.1.2 申能物业管理有限公司的问卷发放  30-31
  4.2 数据处理与分析  31-49
    4.2.1 行业竞争重点测量结果  31-32
    4.2.2 各个品牌的服务项目满意度排序测量结果——上实、申能  32-34
    4.2.3 连锁物业管理行业总体满意度影响因素研究——以上实、申能为例  34-40
      4.2.3.1 上实物业  34-37
      4.2.3.2 申能物业  37-40
    4.2.4 连锁物业管理企业品牌内涵测量结果——以上实、申能为例  40-41
      4.2.4.1 上实物业  40-41
      4.2.4.2 申能物业  41
    4.2.5 连锁物业管理企业核心服务属性测量结果——以上实、申能为例  41-45
      4.2.5.1 上实物业  42-43
      4.2.5.2 申能物业  43-45
    4.2.6 同一品牌各分店之间的核心服务属性比较分析  45
    4.2.7 上实物业管理的核心服务属性与品牌内涵的对应性  45-46
    4.2.8 申能物业管理的核心服务属性与品牌内涵的对应性  46-47
    4.2.9 上实物业与申能物业品牌内涵的差异性分析  47-49
第5章研究结论和讨论  49-53
  5.1 研究结论  49-51
    5.1.1 连锁物业管理行业的行业竞争重点  49
    5.1.2 上实、申能的服务项目满意度排序结果  49
    5.1.3 行业总体满意度影响因素研究结  49
    5.1.4 品牌内涵测量结果  49-50
    5.1.5 核心服务属性测量结果  50
    5.1.6 核心服务属性与品牌内涵存在对应关系  50
    5.1.7 核心服务属性可被界定为品牌内涵的操作层次——服务品牌三层次构建  50-51
  5.2 连锁服务型企业的管理建议  51-52
    5.2.1 针对品牌管理  51
    5.2.2 针对日常管理重点  51-52
  5.3 研究局限性与讨论  52-53
参考文献  53-55
致谢  55-56
卷内备考表  56

服务属性对连锁服务行业品牌内涵的影响研究

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