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中式连锁餐饮业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究-以消费情绪为中介变量

作　者: 卫利华
导　师: 由亚男
学　校: 新疆财经大学
专　业: 企业管理
关键词: 服务质量消费情绪顾客忠诚中式连锁餐饮业
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 5次
引　用: 0次
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内容摘要

在市场竞争日趋激烈的今天，提高顾客忠诚度已经成为众多企业实现利润、赢得市场的重要手段。在影响顾客忠诚的因素中，服务质量对顾客忠诚的影响越来越引起学术界的关注。随着人们生活水平的提高，消费者对企业服务质量的要求也越来越高，并根据体验企业服务质量时所产生的消费情绪来指导自己的购后行为，诸如推荐给其他人、再次光顾等。这一点也使服务质量、消费情绪以及顾客忠诚三者之间的关系逐渐成为学术界和经营者研究的热点。本研究以中式连锁餐饮业为研究对象，回顾了服务质量、消费情绪和顾客忠诚的相关文献，归纳分析服务质量、消费情绪及顾客忠诚的内涵、评价维度以及模型。与以往的研究不同的是，本研究引入消费情绪做为中介变量，来探讨服务质量对顾客忠诚的作用机制，并基于此提出本研究的研究假设，进而构建中式连锁餐饮业顾客服务质量对顾客忠诚影响的评价模型，通过调查问卷收集到216份有效样本数据，应用SPSS17.0统计软件对数据进行信度与效度检验、并采用相关分析与回归分析来验证研究假设和模型。经过研究，得出的主要结论有：（1）服务质量对顾客忠诚产生显著的正向影响；其中，服务质量各维度中的响应性和移情性对顾客忠诚产生显著的正向影响。（2）服务质量对消费情绪产生显著的正向影响；其中，有形型、响应性和移情性对消费情绪产生显著地正向影响。（3）消费情绪对顾客忠诚产生显著地正向影响（4）服务质量可以通过消费情绪对顾客忠诚产生显著地正向影响。最后，基于研究结论，提出有利于中式连锁餐饮业经营管理的对策建议。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-7
第1章绪论  7-10
  1.1 研究背景  7-8
  1.2 研究意义及目的  8
    1.2.1 研究意义  8
    1.2.2 研究目的  8
  1.3 研究的技术路线  8-9
  1.4 研究方法  9
  1.5 研究的创新之处  9-10
第2章相关理论研究综述  10-23
  2.1 服务质量  10-16
    2.1.1 服务质量的内涵  10-12
    2.1.2 服务质量的评价维度  12-14
    2.1.3 服务质量的评价方法  14-16
  2.2 消费情绪  16-19
    2.2.1 消费情绪的内涵  16-17
    2.2.2 消费情绪的测量  17-19
  2.3 顾客忠诚  19-21
    2.3.1 顾客忠诚的内涵  19
    2.3.2 顾客忠诚的测量  19-21
  2.4 服务质量、消费情绪、顾客忠诚三者之间的关系  21-23
    2.4.1 服务质量与消费情绪之间的关系  21
    2.4.2 消费情绪与顾客忠诚之间的关系  21-22
    2.4.3 服务质量与顾客忠诚之间的关系  22-23
第3章研究模型的构建  23-34
  3.1 中式连锁餐饮业概述  23-28
    3.1.1 连锁经营概述  23-24
    3.1.2 中式连锁餐饮业的界定  24-25
    3.1.3 中国餐饮业发展现状和趋势  25-26
    3.1.4 中式连锁餐饮业发展中存在的问题  26-28
  3.2 研究变量的操作定义与测量  28-31
    3.2.1 服务质量的操作定义与测量  28-29
    3.2.2 消费情绪的操作定义与测量  29-30
    3.2.3 顾客忠诚的操作定义与测量  30-31
  3.3 研究假设的提出  31-33
    3.3.1 服务质量与顾客忠诚  31
    3.3.2 服务质量与消费情绪  31-32
    3.3.3 消费情绪与顾客忠诚  32
    3.3.4 消费情绪的中介效应  32-33
  3.4 研究模型的构建  33-34
第4章实证研究  34-49
  4.1 描述性统计分析  34-36
    4.1.1 样本的描述性统计  34-35
    4.1.2 变量的描述性统计  35-36
  4.2 信度与效度分析  36-41
    4.2.1 信度分析  36-37
    4.2.2 效度分析  37-41
  4.3 相关分析  41-43
    4.3.1 服务质量、消费情绪与顾客忠诚的相关性分析  41-42
    4.3.2 服务质量各维度与消费情绪、顾客忠诚的相关性分析  42-43
  4.4 回归分析  43-48
    4.4.1 服务质量与顾客忠诚的回归关系  43-44
    4.4.2 服务质量与消费情绪的回归关系  44-45
    4.4.3 消费情绪与顾客忠诚的回归关系  45-46
    4.4.4 消费情绪的中介效应分析  46-48
  4.5 实证结果  48-49
第5章对策建议与展望  49-52
  5.1 对中式连锁餐饮业的管理对策和建议  49-51
  5.2 研究启示  51-52
参考文献  52-56
附录一：攻读硕士期间的学术成果  56-57
附录二：中式连锁餐饮业消费者调查问卷  57-59
致谢  59

中式连锁餐饮业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究-以消费情绪为中介变量

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