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D公司上门维修服务的远程派单流程优化研究

作　者: 郑郁红
导　师: 孙见荆
学　校: 厦门大学
专　业: 工商管理
关键词: 流程再造流程优化劳动生产率
分类号: F273
类　型: 硕士论文
年　份: 2014年
下　载: 17次
引　用: 0次
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内容摘要

全球经济的快速发展以及越来越趋于白热化的竞争对传统制造厂商的要求越来越高,在成本控制和产品及服务质量方面提出了越来越高的要求。D公司以生产、设计、销售家用及办公室计算机而闻名,不过它同时也涉足高端计算机市场,生产与销售服务器、数据储存设备、网络设备等。D公司的其他产品还包括软件、打印机等计算机周边产品。但是现有的服务流程还存在改善的空间。本文,首先通过对D公司所在的现代服务业进行概述,并阐述了业务流程再造理论,为后续的公司业务流程再造提供理论依据和铺垫。其次,结合公司的经营发展战略,细致地分析了D公司目前的服务管理现状,对其存在的问题进行与归纳与总结,并根据业务流程诊断分析的结果,提出了适合D公司自身特点且切实可行的流程再造方案。这一套流程再造方案包含了建立流程再造项目小组、售后服务流程、售后服务考核方案的更新等内容。该方案有利于D公司降低自身的服务成本,降低服务供应商的运营成本,提高对客户的响应速度,改善D公司的客户服务水平,使得D公司与合作伙伴之间的联系更紧密,实现与合作伙伴及客户之间三赢的局面。在售后服务流程再造方案之后,又分析了该方案在实施过程中的可行性、将遇到的困难,并提供了相应的对应之策。经过财务确认,该流程再造在2013年的节约率从17.24%提高到28.33%,实现了USD345,273美元的差旅费成本节约,各监控指标不但不降反升,特别是第一次预约上门准时率得到了大幅提升,从82.80%%提高到90.45%。通过对D公司售后流程再造的研究,除了改善了D公司当前的售后服务流程,使其进一步降低了成本,提升了在售后服务领域的领先优势外,也是业务流程再造在服务行业领域的另一个尝试,对当前现代服务企业整合公司内部及供应商的资源,为客户提供更高效便捷的售后服务有一定的借鉴意义。

全文目录

摘要  4-5
Abstract  5-9
1 绪论  9-13
  1.1 研究背景  9-10
  1.2 研究意义  10-11
  1.3 研究内容与方法  11-12
  1.4 研究框架  12-13
2 国内外相关问题的回顾和评论  13-23
  2.1 国外相关问题研究的发展史  13-15
  2.2 国内相关问题研究的发展史  15-17
  2.3 国内外相关问题研究的理论  17-22
  2.4 相关研究的总结与评论  22-23
3 D公司远程服务派单现状与问题分析  23-57
  3.1 D公司简介  23-31
  3.2 D公司远程服务派单流程概况  31-42
  3.3 D公司上门维修服务的远程派单流程优化项目的实施  42-46
  3.4 D公司现有远程服务派单流程问题及成因分析  46-54
  3.5 D公司远程服务派单流程再造的必要性  54-55
  3.6 D公司远程服务派单流程再造的可行性  55-57
4 D公司远程服务派单流程再造的方案设计  57-71
  4.1 流程再造的目标和原则  57-59
  4.2 D公司远程服务派单流程再造设计  59-63
  4.3 远程服务派单流程再造的实施步骤  63-64
  4.4 远程服务派单流程再造效果分析  64-71
5 结论与展望  71-73
附录  73-79
参考文献  79-81
致谢  81

D公司上门维修服务的远程派单流程优化研究

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