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C证券D营业部开户业务流程优化

作　者: 张莹
导　师: 吴晓丹
学　校: 河北工业大学
专　业: 工商管理
关键词: 证券公司 流程优化 客户满意 操作风险
分类号: F272.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 15次
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内容摘要


2012年9月，中国证券业协会发布《证券公司客户资金账户开立指引》草案，此举预示着非现场开户将于近期放开，这也标志着证券账户开立业务将进入一个崭新的时期。为了赢得市场先机，D营业部在2012年底，加大营销力度吸引了高出平时三倍的开户量，开户柜台员工压力倍增，业务差错率升高，客户抱怨增加，从客户投诉中也看到了开户业务中的风险漏洞。本论文研究目的是在前人理论与实证研究的基础上，力求通过对D营业部关键业务流程进行优化的途径，降低业务操作风险、提高客户满意度，同时也为即将推出的证券账户非现场开户业务做调研和筹备工作。本文为案例研究论文，是按照首先提出问题，然后分析问题，最后解决问题的逻辑思路来论述的。依据流程优化和流程再造理论、客户满意度基本理论及客户满意度测评方法、业务操作风险及其防范方法，对本文案例研究对象——C证券D营业部的关键业务流程现状进行了流程描述，深入分析其中存在的业务人员配置和营业厅布局方面的问题，关键业务流程中存在的大量重复审核、重复操作和潜在操作风险隐患，以及业务信息系统方面存在的问题。然后，论文从业务人员配置、营业厅布局、业务流程和业务信息系统几方面对D营业部提出了关键业务流程优化方案，提出了联合开户业务流程，并新建了见证开户和网上开户两条非现场开户业务流程。继而，通过调查问卷和电话回访等方式，对D营业部业务流程优化方案从业务方式、业务用时、业务时间预期、工作效率和服务有效性等维度进行了效果评估。在本论文的研究和写作过程中，中国结算公司经中国证监会审核批准于2013年3月25日发布了《证券账户非现场开户实施暂行办法》。这使得本文的研究在证券账户非现场开户政策启动初期显得更具意义。同时，也为其他券商非现场开户业务的开展提供了一定的借鉴作用。

全文目录


摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章 绪论  8-14
  1.1 研究背景和研究意义  8-9
  1.2 研究思路及论文结构框架  9-14
第二章 理论综述与研究现状  14-18
  2.1 流程优化与再造  14-15
  2.2 客户满意度及其影响因素  15-16
  2.3 证券经纪业务操作风险与防范  16-17
  本章小结  17-18
第三章 D 营业部业务流程现状  18-30
  3.1 D 营业部简介及业务人员配置现状  18-19
  3.2 营业厅服务场景布局现状  19
  3.3 日常业务及关键业务流程描述  19-29
    3.3.1 证券交易基本过程  19-21
    3.3.2 营业部关键业务流程的选取  21-22
    3.3.3 原证券账户开立业务办理流程  22-25
    3.3.4 原资产账户开立业务办理流程  25-28
    3.3.5 客户开户相关事项  28-29
  3.4 业务信息系统现状  29
  本章小结  29-30
第四章 D 营业部关键业务流程的问题分析  30-36
  4.1 业务人员配置问题分析  30
  4.2 营业厅服务场景布局问题分析  30-31
  4.3 关键业务流程问题分析  31-33
    4.3.1 开户业务模式方面的问题分析  31-32
    4.3.2 开户业务方式存在的问题分析  32
    4.3.3 原开户业务流程中存在的问题分析  32
    4.3.4 客户开户相关事项中存在的问题及其风险隐患分析  32-33
  4.4 业务信息系统问题分析  33-34
  本章小结  34-36
第五章 D 营业部业务流程优化方案  36-60
  5.1 业务人员配置优化方案  36-37
  5.2 营业厅服务场景布局优化方案  37-38
  5.3 关键业务流程优化方案  38-59
    5.3.1 开户业务模式的优化  38-39
    5.3.2 开户业务方式的优化  39-40
    5.3.3 联合开户业务流程  40-54
    5.3.5 网上开户业务流程  54-57
    5.3.6 操作风险控制措施和开户相关事项优化方案  57-58
    5.3.7 促进开户流程优化方案实施的措施  58-59
  5.4 业务信息系统优化  59
  本章小结  59-60
第六章 开户业务流程优化方案效果评估  60-64
  6.1 数据收集过程  60
  6.2 数据描述及数据分析  60-63
  6.3 D 营业部工作人员的评价  63
  本章小结  63-64
第七章 研究结论与展望  64-66
  7.1 论文的研究工作  64
  7.2 论文的研究结论  64
  7.3 研究不足与展望  64-66
参考文献  66-68
附录  68-69
致谢  69

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