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民营快递企业客户关系管理应用研究-以顺丰速运公司为例

作　者: 李慧琳
导　师: 欧阳卫东
学　校: 重庆交通大学
专　业: 物流工程
关键词: 民营快递客户关系管理评价指标体系决策模型顺丰速运公司
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

深入了解客户需求，对不同价值客户进行细分，为客户提供更加个性化、多样化的服务，是快递企业实现客户挽留、获得更多竞争优势的必然选择。然而，我国快递企业的客户关系管理还相对落后，公众对快递企业尤其是民营快递企业的申诉量不断攀升，成为民营快递企业进一步发展的主要障碍。本文就民营快递企业这些问题的表现、成因与对策进行了研究：首先分析民营快递企业客户关系管理现状，以客户关系管理相关理论为基础，提出从客户认知及互动、快递服务质量、客户忠诚度三个主要方面实施民营快递企业客户关系管理，并以此构建评价体系，得出模糊综合评价结论，通过民营快递企业客户关系管理改善的二维决策模型，为客户关系管理的改善指明具体方向；接着以顺丰速运公司为例，识别企业在客户关系管理中存在的总体缺陷和不足，将顺丰速运公司的相关数据引入已建立的客户关系管理评价体系，确定评价指标体系权重分布，综合计算得到多级模糊综合评价结果，并运用决策模型得到顺丰速运公司客户关系管理改善的“重点改进指标”，这些指标分别为：大客户的识别、对潜在客户的吸引，网点覆盖范围、快递跟踪信息查询、销售渠道多样性，重复购买次数、客户对企业的偏爱、客户保持率等；再根据客户关系管理改善的二维决策模型的结果，对顺丰速运公司客户关系管理提出有针对性的改进建议，并从文化、组织、人员、技术四个方面进行变革来保障改进的效果。

全文目录

摘要  3-4
ABSTRACT  4-9
第一章绪论  9-16
  1.1 研究的背景  9-10
  1.2 国内外研究相关文献综述  10-12
    1.2.1 客户关系管理研究动态综述  10-12
    1.2.2 快递物流企业客户关系管理研究动态综述  12
  1.3 研究意义  12-13
  1.4 研究对象、方法和内容  13-16
第二章民营快递企业客户关系管理理论综述  16-24
  2.1 民营快递企业  16-17
    2.1.1 民营快递的行业特征  16-17
    2.1.2 民营快递的服务类别  17
  2.2 客户关系管理  17-19
    2.2.1 客户关系管理定义  17-18
    2.2.2 客户关系管理的内涵  18-19
  2.3 民营快递企业客户关系管理  19-24
    2.3.1 民营快递企业客户关系管理的特点  19-21
    2.3.2 民营快递企业客户关系管理理论  21-24
第三章民营快递企业客户关系管理现状分析及评价决策  24-47
  3.1 民营快递企业实施客户关系管理的必要性分析  24-25
  3.2 民营快递企业实施客户关系管理的现状及困境分析  25-28
    3.2.1 现状分析  25-27
    3.2.2 困境分析  27-28
  3.3 民营快递企业客户关系管理实施办法  28-34
    3.3.1 客户认知及互动管理  29-30
    3.3.2 快递服务质量管理  30-32
    3.3.3 客户忠诚管理  32-34
  3.4 民营快递企业客户关系管理应用评价体系  34-46
    3.4.1 客户关系管理评价现状分析  34-35
    3.4.2 评价的原则  35
    3.4.3 评价体系构建  35-43
    3.4.4 评价方法  43-46
  3.5 民营快递企业客户关系管理的二维决策模型  46-47
第四章顺丰速运公司客户关系管理现状评价  47-70
  4.1 顺丰速运公司简介及主要产品  47-48
    4.1.1 顺丰速运公司的简介  47
    4.1.2 顺丰速运公司主要产品和服务  47-48
  4.2 顺丰速运公司客户关系管理现存的问题  48-54
    4.2.1 顺丰速运公司快递服务的问题  48-51
    4.2.2 顺丰速运公司客户关系管理基本运作现状  51-52
    4.2.3 顺丰速运公司客户关系管理的现存的问题  52-54
  4.3 顺丰速运公司客户关系管理体系的应用评价  54-63
    4.3.1 客户认知及互动评价结果  55-58
    4.3.2 快递服务质量评价结果  58-61
    4.3.3 客户忠诚度评价结果  61-62
    4.3.4 顺丰速运公司客户关系管理体系总体评价结果  62-63
  4.4 顺丰速运公司客户关系管理决策  63-70
    4.4.1 更好的客户认知及互动  64-66
    4.4.2 提高快递服务质量  66-68
    4.4.3 培育客户忠诚  68-70
第五章顺丰速运公司客户关系管理的改进  70-85
  5.1 顺丰速运公司客户关系管理改进方案  70-79
    5.1.1 客户认知及互动管理改进措施  70-72
    5.1.2 快递服务质量改进措施  72-76
    5.1.3 客户忠诚改进措施  76-79
  5.2 顺丰速运公司客户关系管理改进的保障  79-85
    5.2.1 重塑以客户为中心的企业文化  79-80
    5.2.2 再造以客户为导向的企业组织  80-82
    5.2.3 优化人力资源管理  82-83
    5.2.4 引入信息技术  83-85
第六章结论与展望  85-87
  6.1 结论  85
  6.2 展望  85-87
致谢  87-88
参考文献  88-91
附录  91-109
  附件 A：客户关系管理评价体系模糊综合评价计算过程  91-101
  附件 B：顺丰速运公司客户关系管理二维决策模型计算过程  101-109
在学期间的科研成果及发表的论著  109

民营快递企业客户关系管理应用研究-以顺丰速运公司为例

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