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广东省地税系统纳税人满意度绩效评估研究

作　者: 丁媛
导　师: 蒋天文
学　校: 华中科技大学
专　业: 行政管理
关键词: 广东省地税系统纳税人满意绩效评估实证研究
分类号: D630.3
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着公共管理运动的新起，公共部门绩效评估越来越重视服务对象对其评价，这一方面以建立服务型政府为代表。广东省地税系统一直秉持新公共管理理念，提出地方税收系统的“四个满意度”测评体系，分别是纳税人满意、党政机关满意、社会各界满意、内部干部职工满意。本次研究以广东省地税系统的纳税人满意为研究对象，通过实地调查、问卷调查等方法了解广东省纳税人满意度现状、存在问题以及未来提高纳税人满意度的努力方向。测量主题分别为税收管理水平、税收服务水平、税收执法水平、税务人员素质，下设二级测量指标10项，三级可量化的考核指标20项。通过分层抽样调查发放问卷12000份，回收有效问卷3120份，回收率为30%，达到纳税人总体规模的1‰，调查结果显示广东省纳税人对地税系统的各项工作处于满意水平，满意率高于70%。利用一般线性回归方法获得纳税人满意度绩效考核指标对满意度的影响程度，以其作为税收管理水平、税收服务水平、税收执法水平、税务人员素质的客观权重，分别为0.232、0.467、0.009、0.279。通过直接排序法分析出测量主题的主观权重分别为0.26、0.22、0.25、0.27。通过主客观权重的对比分析在纳税人满意度绩效评估中，税收管理水平与税务人员素质为可靠性指标，税收服务水平为慎用指标，税收执法水平为冲突性指标。综合主客观权重结果，税收管理水平、税收服务水平、税收执法水平、税务人员素质的最终权重分别为0.25、0.22、0.25、0.275。调查结果显示广东省纳税人满意度的综合评价为85.51分，分行政区来看：梅州的评分最高，为91.69分，其次是潮州、揭阳、阳江、中山、汕头、江门、茂名，再次是佛山、河源、惠州、韶关、肇庆、湛江，评分最低的是汕尾，为76.73分，从片区来看珠三角地区大部分的满意度都较差，粤西地区的满意度较高，粤东、粤北及其他地区的满意度两极分化严重。此次研究过程建立了一套完整的纳税人满意度绩效评估体系，其解决了绩效测量指标权重难以确定问题。通过研究了解了广东省地税局纳税人满意度的现状，摸清了其现有业务系统存在的问题，最终为广东省地税局提升纳税人满意提供决策支持。这一系列研究对公共部门绩效评估实证研究具有重要的借鉴意义。

全文目录

摘要  4-6
Abstract  6-10
1 导论  10-19
  1.1 论文题目与选题来源  10
  1.2 选题背景与意义  10-14
  1.3 论文框架与主要内容  14-15
  1.4 研究重点、难点以及创新点  15-17
  1.5 主要研究方法  17-19
2 文献综述  19-26
  2.1 新公共管理研究  19
  2.2 绩效评估研究  19-23
  2.3 满意度研究  23
  2.4 税收系统绩效考核  23-26
3 纳税人满意度绩效评估模型选择与技术路线  26-34
  3.1 纳税人满意度模型设计  26-29
  3.2 纳税人满意度测量主题  29-31
  3.3 纳税人满意度测量指标设计  31-32
  3.4 纳税人背景资料设计  32-33
  3.5 本章总结  33-34
4 广东省纳税人满意度调查样本质量与描述性分析  34-48
  4.1 调查方法  34-35
  4.2 数据质量分析  35-39
  4.3 数据描述性统计-众数、均值分析  39-44
  4.4 调查对象背景信息分析  44-46
  4.5 本章总结  46-48
5 广东省纳税人满意度绩效评估的实证分析  48-65
  5.1 统计分析目标与模型选择  48-49
  5.2 纳税人满意度影响因素分析  49-55
  5.3 指标主观权重统计与结论分析  55-58
  5.4 绩效考核指标选择与权重结论  58-60
  5.5 广东省纳税人满意度现状与聚类分析  60-64
  5.6 本章总结  64-65
6 广东省地税系统问题诊断与对策研究  65-74
  6.1 广东省地税系统问题解剖  65-68
  6.2 提高纳税人满意度的政策建议  68-74
7 结论  74-76
致谢  76-77
参考文献  77-80
附录 1 攻读硕士期间发表的主要论文  80-81
附录 2 纳税人满意度调查问卷  81-82

广东省地税系统纳税人满意度绩效评估研究

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