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城市商业银行服务营销研究-XC支行案例分析

作　者: 吴娟
导　师: 胡杰
学　校: 陕西师范大学
专　业: 工商管理
关键词: 城市商业银行 4P营销理论 SWOT分析服务策略
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
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内容摘要

伴随金融全球化的推进和金融危机的影响,我国的银行业正在迎接新的机遇,同时也面临的新的挑战,我国银行业之间、外资银行与国内银行之间的竞争已日趋激烈。在这样的大环境下,城市商业银行处于很不利于发展的位置,原因就是城市商业银行的起点比较低,没有良好的硬件设施,也没有足够的服务意识,创新性的金融产品也不多,导致没有足够强大的核心竞争力。要想改变这样的局面,就必须先从自身角度出发,改变目前的服务营销方式,根据市场的变化需求进行适当的调整,通过经营理念的转变,熟悉掌握随时都会出现变化的市场情况,提供适应多变市场的不同类型的金融产品以及良好的金融服务,这样才可以提高市场竞争力。笔者是以城市商业银行的工作人员的角度进行本文的探讨分析,通过资料的调查研究,分析了很多国内以及国外的关于服务营销理论的文献和案例,再结合自身在商业银行工作的一些经历和实践,进行本文的研究探讨。本文主要是将XC支行作为主要的分析案例,对其自身的服务营销管理模式的不足之处进行分析和研究,并结合目前SWOT理论进行分析,提出较为完善的服务营销策略,将客户的满意度作为主要目的,把营销制度合理的建设起来,逐步提高xC支行的服务营销质量和水平。

全文目录

摘要  3-4
Abstract  4-9
第1章绪论  9-14
  1.1 选题的背景和意义  9
    1.1.1 选题的背景  9
    1.1.2 选题的意义  9
  1.2 国内外相关研究动态和发展状况综述  9-11
    1.2.1 国外研究动态综述  9-10
    1.2.2 国内研究动态综述  10-11
    1.2.3 简要评述  11
  1.3 研究思路和方法  11-14
    1.3.1 研究思路  11-13
    1.3.2 研究方法  13
    1.3.3 研究内容  13-14
第2章银行服务营销基本理论  14-19
  2.1 服务、服务营销与银行服务营销概述  14-15
    2.1.1 服务概述  14
    2.1.2 服务营销概述  14
    2.1.3 金融服务营销概述  14-15
    2.1.4 金融服务同其他服务营销的不同  15
  2.2 服务营销发展的相关理论  15-17
    2.2.1 关系营销理论  15-16
    2.2.2 购买客户满意理论  16
    2.2.3 超值服务理论  16
    2.2.4 4P营销组合理论  16-17
  2.3 商业银行服务4P营销理论  17-19
    2.3.1 商业银行产品策略  17
    2.3.2 商业银行价格策略  17-18
    2.3.3 商业银行促销策略  18
    2.3.4 商业银行渠道策略  18-19
第3章城市商业银行XC支行营销现状分析  19-27
  3.1 城市商业银行XC支行营销现状分析  19-23
    3.1.1 城市商业银行发展历史介绍  19
    3.1.2 XC支行背景介绍  19-21
    3.1.3 XC支行经营现状  21-23
  3.2 产品现状  23-25
  3.3 价格现状  25
  3.4 渠道现状  25
  3.5 促销现状  25-27
第4章城市商业银行XC支行SWOT战略分析  27-32
  4.1 优势(Strength)分析  27-28
    4.1.1 地区性优势  27
    4.1.2 制度优势  27-28
  4.2 劣势(weakless)分析  28-29
    4.2.1 人员素质低,人才短缺  28
    4.2.2 金融创新能力不足  28-29
    4.2.3 市场定位不明确  29
    4.2.4 促销渠道不完善  29
  4.3 机会(Opportunities)分析  29-30
    4.3.1 渠道整合与网点建设创新  29-30
    4.3.2 大力发展中间业务市场  30
    4.3.3 小企业作为目标客户  30
  4.4 威胁(Threats)分析  30-32
    4.4.1 经营场所变化  30
    4.4.2 人才竞争  30-31
    4.4.3 服务考验  31
    4.4.4 缺乏竞争意识  31-32
第5章城市商业银行XC支行服务营销策略制定  32-37
  5.1 产品策略  33-34
    5.1.1 投资类的产品  33
    5.1.2 融资类的产品  33-34
    5.1.3 结算类的产品  34
    5.1.4 代理类的产品  34
  5.2 价格策略  34-35
    5.2.1 撇脂定价策略  34
    5.2.2 渗透定价策略  34-35
    5.2.3 严格定价管理制度  35
  5.3 促销策略  35
    5.3.1 客户细分  35
    5.3.2 人员促销激励  35
  5.4 渠道策略  35-37
    5.4.1 分支机构地址的选择  36
    5.4.2 网上银行销售  36
    5.4.3 利用间接分销渠道扩大营销范围  36-37
第6章城市商业银行XC支行服务营销策略实施  37-42
  6.1 基于客户满意的金融服务营销  37-39
    6.1.1 鉴别客户  37
    6.1.2 赢得客户  37-38
    6.1.3 建立和完善个人优质客户服务营销的组织体系  38-39
    6.1.4 定期调查客户对城市商业银行满意度  39
  6.2 客户关系管理  39-41
    6.2.1 客户资源管理  39-40
    6.2.2 建立与客户的和谐关系  40
    6.2.3 完善客户经理制度  40-41
  6.3 信息技术提高金融服务营销效率  41-42
    6.3.1 完善网络服务营销  41
    6.3.2 提高金融网络营销安全  41-42
第7章城市商业银行服务营销策略考核与评价  42-50
  7.1 XC支行服务营销考核制度建立  42-47
    7.1.1 管理原则  42
    7.1.2 岗位职责  42-43
    7.1.3 工作考核与指标  43-44
    7.1.4 工作措施  44-46
    7.1.5 管理要求  46-47
  7.2 XC支行考核评价  47-50
    7.2.1 实现存款稳定增长  47-48
    7.2.2 改善资产质量  48
    7.2.3 抓好信贷基础管理工作  48
    7.2.4 实现管理增效益  48-49
    7.2.5 提高员工队伍建设  49-50
第8章研究结论与展望  50-51
  8.1 研究结论  50
  8.2 研究不足与展望  50-51
参考文献  51-54
致谢  54-55
攻读硕士学位期间的研究成果  55

城市商业银行服务营销研究-XC支行案例分析

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