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许昌银行XX支行客户关系管理研究

作　者: 田志高
导　师: 赖晓东
学　校: 西南交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 金融客户关系管理服务营销改进方案
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
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内容摘要

金融是现代经济的核心,随着全球经济一体化的发展,金融业的合作与竞争尤其更加激烈。商业银行来自国内和国际银行的双重竞争压力：外资银行纷纷进驻中国,大量外国资本注入中国,积极抢占中国市场,特别是一线、二线发达城市。与此同时,全国性股份制商业银行则在三线城市设立分支机构,全面进行业务渗透。所有这一切的竞争,归根结底表现在争夺客户资源方面,相对稀缺的客户资源成为商业银行取得竞争优势的重要因素。因此,各家银行特别重视客户关系管理研究,采用什么样的手段想方设法留住客户,已经成为银行工作的重中之重。本文从国内外宏观经济形势分析入手,对涉及银行客户关系管理的相关理论进行了简要剖析。本文以许昌银行XX支行为样本,对许昌银行的性质、市场定位、战略规划及当前的业务发展状况逐一列举,尤其对许昌银行XX支行的客户关系管理现状进行了了解,对支行现有客户关系管理中存在的问题进行了细致深入的研究分析。重点从客户结构分析、客户选择、服务营销策略、客户关系维护、硬件设施建设、实施客户经理制等几个方面提出了支行客户关系管理改进方案,并从完善制度、创新工具、建立队伍和丰富企业文化等方面,为客户关系管理工作的改进方案提供保障和支持。由于本人研究能力有限,使得本文研究尚有不足。希望能够以此改善XX支行的客户服务管理效率,提高支行各项业务指标的全面发展,为许昌银行客户关系管理的实施提供借鉴。

全文目录

摘要  6-7
Abstract  7-11
第1章绪论  11-17
  1.1 研究的背景和意义  11-12
  1.2 客户关系管理相关理论  12-14
    1.2.1 客户关系管理意义  12
    1.2.2 客户关系管理概念  12
    1.2.3 相关理论及原理分析  12-14
  1.3 国内外有关研究  14-15
  1.4 基本思路及方法  15-17
第2章许昌银行XX支行客户现状分析  17-30
  2.1 许昌银行XX支行客户关系现状  17-21
    2.1.1 许昌银行简介  17-18
    2.1.2 现有客户结构分析  18-21
  2.2 XX支行客户关系管理存在问题  21-25
    2.2.1 硬件设施不够完善,人员结构层次有待优化  22-23
    2.2.2 客户维护不到位,不深入,不具体,客户的依赖性不强  23-24
    2.2.3 用心服务的理念尚未真正形成  24-25
    2.2.4 业务流程没有得到根本改善  25
  2.3 客户关系管理现存问题原因分析  25-30
    2.3.1 识别客户的手段单一,技术手段满足不了细分客户的需要  25-26
    2.3.2 客户维护措施不到位,不能有效满足客户需求  26-27
    2.3.3 缺乏有效的监督考核机制,客户维护工作的政策尚未落到实处  27-28
    2.3.4 激励机制不完善,没有充分调动全员维护客户的积极性  28
    2.3.5 部门之间缺乏有效沟通配合,缺乏系统性和一致性  28-29
    2.3.6 客户关系维护方式同质性强,没有形成独特性和唯一性  29-30
第3章许昌银行XX支行客户关系管理改进方案设计  30-40
  3.1 加强硬件建设,改善服务设施,为客户提供舒适的环境  30-31
  3.2 划分客户层次,对客户进行分类排队,提高服务效率  31
  3.3 健全客户服务体系,形成多层次、立体式服务模式  31-32
  3.4 进一步深化差别化服务制度,积极创新客户关系管理模式  32-37
    3.4.1 要制定客户分类标准,对客户进行细分  32-35
    3.4.2 了解客户需求,提供贴心服务  35-36
    3.4.3 引入供应链金融管理模式,全面服务于客户的产业链条  36-37
  3.5 处理好新老客户、大小客户、存量与目标客户之间的关系  37-40
    3.5.1 在积极营销新客户的同时,注重维护老客户  37-38
    3.5.2 辨证看待大客户与小客户,科学引导,精心培育  38-39
    3.5.3 存量客户与目标客户之间是在不断变化的  39-40
第4章许昌银行XX支行客户关系管理  40-53
  4.1 完善服务制度,为客户关系管理工作提供制度保证  40-44
    4.1.1 建立客户关系维护制度  40
    4.1.2 建立客户关系管理分析会议制度  40
    4.1.3 建立服务质量考核制度  40-41
    4.1.4 坚持工作日志制度  41
    4.1.5 制订科学合理的薪酬绩效考核制度和问责制度  41-43
    4.1.6 完善客户投诉制度  43
    4.1.7 坚持执行首问负责制和跟踪机制  43-44
  4.2 引进先进的后台技术支持,大胆推进技术创新  44-45
    4.2.1 实现位置全面覆盖,满足客户的业务需要  44
    4.2.2 集合技术手段,创新金融工具  44-45
    4.2.3 加强信息管理系统建设  45
  4.3 提高客户经理综合素质,提供组织保障和人力资源保障  45-50
    4.3.1 建立客户关系管理委员会  46
    4.3.2 大堂经理的选定  46-47
    4.3.3 柜员的工作职责  47
    4.3.4 客户经理的职责  47-49
    4.3.5 加强员工学习和培训,注重提高综合素质  49-50
  4.4 丰富企业文化,打造服务软实力环境  50-53
    4.4.1 塑造良好服务形象  51
    4.4.2 建立企业文化体制  51-52
    4.4.3 树立责任意识  52
    4.4.4 注重创新  52-53
结论  53-54
致谢  54-55
参考文献  55-57

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