学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

XX公司呼叫中心的销售电话行为—业绩模型研究

作　者: 吴酬
导　师: 石文华
学　校: 北京邮电大学
专　业: 工商管理
关键词: 呼叫中心销售中心外呼电话行为销售业绩
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2013年
下　载: 9次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载

内容摘要

呼叫中心从上世纪80年代诞生开始,已经在商业领域获得了越来越多的应用,诸如客服中心,营销中心,财务中心,调查中心等等,在企业经营和管理过程中发挥了不可或缺的作用。而随着通信技术尤其是互联网技术的飞速发展,呼叫中心的发展和应用变得更加多元化,在越来越多的领域为企业和客户带来更加丰富和高效的使用体验。传统对于呼叫中心坐席电话行为研究多数基于以电话呼入为主的服务中心,而对以外呼为主的销售中心或者营销中心的电话行为研究,还较少有人涉及。本文结合XX公司电话销售中心的实际情况,对电话外呼销售人员的电话行为进行了研究,试图找到销售电话行为和销售业绩之间的关系模型,进而提出通过调整和改进销售行为来提升销售业绩的改进方案。本文收集了以月度为单位的销售业绩和销售电话行为的截面数据,通过统计分析工具对各组数据之间的相关关系进行分析和汇总。一方面对于公司现有的一些销售行为管理的标准进行了验证,另一方面提出了针对销售电话行为有效的改进建议。此外,文中还对可能影响销售行为的一些销售属性进行了分析,对于销售管理部门和人力资源部门对于销售人员的管理和培训提供了一些建议。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-9
第一章绪论  9-17
  1.1 研究背景和意义  9-14
    1.1.1 呼叫中心概念  9
    1.1.2 呼叫中心的发展和应用  9-13
    1.1.3 背景和意义  13-14
  1.2 研究对象介绍  14-16
  1.3 研究目标和思路  16-17
    1.3.1 研究思路  16
    1.3.2 研究目标  16-17
第二章理论综述  17-23
  2.1 呼叫中心经典理论概述  17-19
    2.1.1 呼叫中心的排队理论  17-18
    2.1.2 呼叫中心的激励理论  18-19
    2.1.3 呼叫中心能力成熟度模型  19
  2.2 呼叫中心管理理论与数据指标  19-21
  2.3 研究方向和内容  21-23
第三章研究方法  23-32
  3.1 基本假设  23
  3.2 研究方法  23-24
  3.3 变量分析说明  24-26
    3.3.1 因变量—销售业绩  24
    3.3.2 自变量--销售电话行为  24-26
  3.4 研究样本说明  26
  3.5 数据采集和说明  26-27
  3.6 统计方法说明  27-32
第四章实证分析  32-53
  4.1 数据描述统计分析  32-35
  4.2 数据分析  35-53
    4.2.1 回归分析  35-47
    4.2.2 方差分析  47-53
第五章结论与建议  53-60
  5.1 结论  53-56
    5.1.1 销售行为对于销售业绩的影响  53-54
    5.1.2 销售属性对于销售行为的影响  54-56
  5.2 建议  56-58
    5.2.1 电话行为的改进建议  56-57
    5.2.2 基于销售属性分析结果的建议  57-58
  5.3 本文的创新之处  58-59
    5.3.1 呼叫中心关键因素指标的创新性应用  58-59
    5.3.2 理论联系实际  59
  5.4 局限与不足  59-60
参考文献  60-62
致谢  62

XX公司呼叫中心的销售电话行为—业绩模型研究

内容摘要

全文目录

相似论文