学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

基于SOA架构的呼叫中心系统设计与实现

作　者: 伊常涛
导　师: 印桂生；贡力
学　校: 哈尔滨工程大学
专　业: 计算机技术
关键词: SOA 呼叫中心 中间件 业务整合
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2011年
下　载: 38次
引　用: 0次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


呼叫中心作为现代企业及服务业提升服务能力,获取市场需求的有效手段,已经作为企业、客户、合作伙伴之间信息流通的前沿阵地,是企业信息流的重要组成部分,是企业信息流的指挥调度中心。本文通过对呼叫中心业务应用的分析,提出了采用SOA技术进行呼叫中心系统设计的思路。利用SOA灵活的部署和使用IT设施,使应用集成变得更简单、渐进的构建和部署应用的特性,解决呼叫中心在应用集成、数据共享的问题,并有效降低风险,提高设备利用率,控制成本。在系统设计中,设计了用于解决接入及交换问题,实现交换策略的接入及交换处理服务模块、解决业务功能的加载、实现的业务处理及业务管理服务模块、完成数据的持久化和存储功能的数据存储及数据分析服务模块、以及贯穿系统的通信、内外部接口、权限鉴别的网络及安全管理服务模块。在系统的实现过程中,通过对以上核心模块的整合,并结合开放源代码资源,使用Asterisk作为交换处理和话务的平台。利用Asterisk提供的PBX功能,以及对VoIP协议、会话发起协议(SIP)、H.323协议的广泛支持,作为IP电话和PSTN之间的转接服务器。应用开发的框架由Struts框架作为基本框架,并采用Spring作为WEB框架。通过对Struts的配置,使其承担起MVC中的控制角色,实现对业务规则和链接转向的管理。可以完成管理用户请求,回应请求,委派业务逻辑给上层应用处理,进行框架验证等。通过标记库,对用户的请求进行管理,并做出相应的响应。并提供一个控制器,进行相应业务逻辑的调用,完成事物管理功能。通过Hibernate对JDBC的封装和操作,建立了对象的持久化模型,从而实现数据的持久化。最后,结合试点项目的金融客户业务流程,将以上设计实现的系统功能在项目中进行了完善。完成了一个呼叫中心系统的建设工作。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 绪论  10-15
  1.1 课题背景及研究意义  10-11
  1.2 呼叫中心发展概况  11-14
    1.2.1 呼叫中心业务需求  11-12
    1.2.2 呼叫中心功能需求  12-14
  1.3 本论文主要内容  14-15
第2章 呼叫中心及SOA相关技术  15-22
  2.1 呼叫中心系统的主要技术  15-16
    2.1.1 接入及交换处理相关技术  15-16
    2.1.2 业务处理及业务管理相关技术  16
    2.1.3 数据存储处理及数据分析技术  16
  2.2 呼叫中心组网技术  16-17
    2.2.1 网络及安全管理技术  17
  2.3 呼叫中心体系架构  17-18
  2.4 SOA思想概要,设计模式介绍  18-19
  2.5 SOA架构在呼叫中心的应用  19-20
  2.6 基于SOA的呼叫中心的典型产品  20
  2.7 本章小结  20-22
第3章 基于SOA架构的呼叫中心系统设计  22-37
  3.1 基于SOA的呼叫中心系统主要设计目标及功能特性  22
  3.2 基于SOA的呼叫中心系统主要设计功能  22-23
  3.3 系统总体结构  23-24
  3.4 系统主要服务支持模块的设计  24-30
    3.4.1 接入及交换处理服务模块的设计  24
    3.4.2 业务处理及业务管理服务模块的设计  24-26
    3.4.3 数据存储及数据分析服务模块的设计  26-27
    3.4.4 网络及安全管理服务模块设计  27-30
  3.5 开发工具的选取  30-31
    3.5.1 开发工具及数据库  30
    3.5.2 应用开发框架  30-31
  3.6 系统处理能力及运行环境的需求计算模型  31-36
    3.6.1 参数及配置计算模型取样  31-32
    3.6.2 网络带宽需求计算模型  32-33
    3.6.3 应用服务器性能计算模型  33-34
    3.6.4 录音服务器性能计算模型  34
    3.6.5 数据库服务器性能计算模型  34-35
    3.6.6 存储容量计算模型  35-36
  3.7 本章小结  36-37
第4章 基于SOA架构的呼叫中心实现  37-51
  4.1 项目总体需求  37
  4.2 项目建设原则  37-38
  4.3 系统拓扑  38-40
  4.4 应用开发框架的实现  40
  4.5 业务流程  40-43
    4.5.1 自助交易流程  40-41
    4.5.2 人工服务流程  41-42
    4.5.3 人工呼出流程  42-43
  4.6 业务处理及业务管理模块的实现  43-45
    4.6.1 营销管理  44-45
  4.7 数据存储及数据分析模块的实现  45-48
    4.7.1 知识库管理系统  45-48
  4.8 网络及安全管理模块的实现  48-50
    4.8.1 通信接口的实现  48
    4.8.2 身份验证的实现  48-49
    4.8.3 权限管理  49-50
  4.9 本章小结  50-51
结论  51-52
参考文献  52-55
攻读硕士学位期间发表的论文和取得的科研成果  55-56
致谢  56-57
个人简历  57

相似论文

  1. 医疗信息集成平台中DICOM中间件及访问控制模型的设计与实现,TP311.13
  2. AFC系统通信中间件的研究与设计,TP311.5
  3. 数字电视中间件中图形界面引擎的研究与应用,TP391.41
  4. 基于面向服务架构的公众信息系统在新农村信息化建设中的应用研究,TP393.09
  5. 淮阴工学院校园一卡通系统设计及安全策略,TP393.18
  6. 基于SOA的车载信息服务计费系统的设计与实现,TP311.52
  7. 面向服务的数据集成模型的研究与实现,TP311.52
  8. 基于SOA与工作流的OA系统的研究与实现,TP311.52
  9. 基于RFID监狱智能管理系统研究与实现,TP315
  10. 仓库出库辅助系统的设计与实现,TP311.52
  11. 保险支付平台设计与实现,TP311.52
  12. 基于SOA的事业单位编制管理系统设计与实现,TP311.52
  13. SOA架构在高校信息化系统中整合技术的应用,TP311.52
  14. 基于WCF框架的管制信息系统的设计与实现,TP311.52
  15. 宜宾移动IT支撑系统设计研究,TP311.52
  16. 江北区企业信用信息系统设计与实现,TP311.52
  17. RFID中间件读写器设备管理研究,TP391.44
  18. 基于SOA的RFID中间件的研究与实现,TP391.44
  19. 广信公司呼叫中心话务员招聘策略研究,F626
  20. 基于SOA的无线查房管理平台的设计与实现,TP311.52
  21. 基于SOA的协同制造异构系统的数据集成研究,TP311.13

中图分类: > 工业技术 > 自动化技术、计算机技术 > 计算技术、计算机技术 > 计算机软件 > 程序设计、软件工程 > 软件工程 > 软件开发
© 2012 www.xueweilunwen.com