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商业营销客户前端系统的设计与实现

作　者: 黄涛
导　师: 韩国强；黄泽生
学　校: 华南理工大学
专　业: 计算机技术
关键词: 呼叫中心外呼预拨器商业营销客服前端系统
分类号: TP311.52
类　型: 硕士论文
年　份: 2010年
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内容摘要

随着通信事业的迅速发展,商业营销服务在呼叫中心的重要性逐渐凸显出来,商业营销服务是在主动服务、数据库营销的指导思想下,有计划、有针对性地与目标客户联系,了解用户情况、意见及需求,主动向客户宣传公司推广的产品、新优惠、新业务；及时对客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访；在外拨回访的过程达到保留客户及扩大客户数量的目的。本系统研究以电讯盈科客服服务中心的商业营销客服(CGFE)系统为例,进行系统的开发。该系统处理商业营销呼入和呼出的业务,呼入业务将处理传统客户的来电,进行包括查询、投诉等业务。呼出业务主要完成销售、问卷调查的业务。系统在进行呼出业务时将预先导入需要外呼列表、客户资料、产品信息等资料。管理员对各种资料、业务活动、坐席任务进行分配和管理。本系统与TOMS外呼预拨器集成,根据业务需要选择预览(preview)或预测(predictive)一种外呼方式对外呼列表的记录进行外呼。preview方式是坐席在在浏览管理员分配给自己的任务中提取未呼记录进行外呼,predictive由预拨器进行自动外呼,坐席在来电接通后进行电话市场活动,记录营销的结果,了解到的竞争对手的相关营销信息、更新客户的最新资料及问卷调查结果等。系统将把以上外呼的最终结果根据要求生成相关的报表和文件进行导出,让市场部进行分析以制定日后的营销方案。采用这一系统后用户可以有针对性的拨打目标客户的电话,通过系统自动外呼方式,可以提高业务宣传力度、节约人力成本。本研究将着重介绍本系统的呼出功能的设计与实现。从系统的设计、开发和应用来看,本系统具有如下特点：1.整个系统采用开放性模块化设计,易于在系统上增加新的业务功能,有利于系统的扩容。用户可根据不断增长的业务需求,在不增加原系统规模的前提下,增加应用模块即可实现对系统的扩充和重组。2.在此框架上新开发的模块可使用本框架的权限机制3.系统既提供数据采集,又提供了数据挖掘、数据分析的手段。4.采用了面向对象、基于COM组件的开发技术,符合现代技术发展的潮流,使系统既能满足当前应用的需要,又能适应未来网络系统的发展。5.可以根据企业需要设定自动呼叫客户,它无需人工参与。系统自动执行呼叫任务,同时记录和统计呼出结果。

商业营销客户前端系统的设计与实现

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