学位论文 > 优秀研究生学位论文题录展示

数据挖掘在某联通公司客户关系管理中的应用

作　者: 王冠军
导　师: 张公让
学　校: 合肥工业大学
专　业: 管理科学与工程
关键词: 数据挖掘 客户环境 客户关系管理
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 101次
引　用: 1次
阅　读: 论文下载
 

内容摘要


近几年来，随着中国经济的发展，某市的通信行业也发生了很大的变化，手机的普及率在逐年上升，但是某联通公司的市场占有率却在逐年下降。通过比较联通公司和同市其他通信服务商提供的产品和服务，我们发现它们在内容方面几乎没有什么差别，在资费方面联通的还要低一些，那么某联通公司之所以会在市场竞争中处于不利局面的原因就是公司在客户关系管理方面做的还不够好。客户关系管理是一种以客户为中心的经验理念。对通信行业来说，客户关系管理的实施既要参考客户关系管理的理论，又要结合本行业的具体情况。因此，考虑到以上因素，本文提出了客户环境的概念，并把通信行业客户关系管理的内容归结为建立客户环境。而建立客户环境的一个有效方法就是数据挖掘。数据挖掘是从大量的数据中提取知识的一种方法，它有很多种分类方法，而每种方法在电信行业中的应用都有其长处和不足，在比较分析了各种方法以后，文中选取了描述性统计方法。通过对某联通公司客户的年龄、在网时长、消费情况等因素的分析，结合客户环境的三个因素：客户的认知度、客户的认可度和客户的数量，把某联通公司的客户群分为低年龄客户、大学生客户和普通客户，分别讨论了在这三个客户群中如何建立良好的客户环境，并给出了一些切实可行的建议。

全文目录


摘要  5-6
ABSTRACT  6-7
致谢  7-12
第一章 绪论  12-15
  1.1 论文研究背景和意义  12-13
  1.2 国内外研究现状  13-15
    1.2.1 国外电信行业 CRM 研究  13
    1.2.2 我国电信行业 CRM 研究  13-15
第二章 客户关系管理的相关理论  15-21
  2.1 客户关系管理概述  15
  2.2 客户关系管理的定义  15-16
  2.3 客户对现代商业的影响  16-18
    2.3.1 客户对产品开发的重要性  16-17
    2.3.2 客户对定价机制的影响  17
    2.3.3 客户对销售模式的影响  17-18
  2.4 客户关系管理的实施  18-20
    2.4.1 改变观念  18-19
    2.4.2 与客户进行对话  19
    2.4.3 建立客户联盟  19
    2.4.4 管理客户个性化体验  19
    2.4.5 深入客户的生活  19-20
  2.5 电信行业客户关系管理的内容  20-21
    2.5.1 客户环境的定义  20
    2.5.2 电信行业客户环境的建立  20-21
第三章 数据挖掘相关理论  21-33
  3.1 数据挖掘概述  21
  3.2 数据挖掘定义  21
  3.3 数据挖掘应用  21-22
  3.4 数据挖掘分类  22
    3.4.1 基于对待各个变量的态度的分类  22
    3.4.2 基于数据挖掘方法的分类  22
  3.5 数据挖掘流程  22-23
  3.6 数据挖掘实现的条件  23-24
  3.7 数据挖掘的功能  24
  3.8 常用数据挖掘方法简介  24-33
    3.8.1 统计分析方法  25-26
    3.8.2 神经网络  26-27
    3.8.3 遗传算法  27-29
    3.8.4 决策树方法  29-30
    3.8.5 聚类分析算法  30-31
    3.8.6 贝叶斯网络  31-32
    3.8.7 描述性统计方法  32-33
第四章 数据挖掘技术在某联通公司客户关系管理中的应用  33-50
  4.1 某联通公司现状  33
  4.2 数据来源  33-34
  4.3 数据清洗  34-35
  4.4 数据分析  35-37
  4.5 离网客户  37-43
    4.5.1 性别  37-39
    4.5.2 年龄  39-41
    4.5.3 在网时长  41-42
    4.5.4 相关性分析  42-43
  4.6 在网客户  43-47
    4.6.1 年龄  43-44
    4.6.2 平均消费情况（按年龄）  44-45
    4.6.3 总体消费情况（按消费额多少）  45-47
  4.7 如何在联通公司建立良好的客户环境  47-50
    4.7.1 建立低年龄段客户认知度  47-48
    4.7.2 提高大学生客户的认可度  48
    4.7.3 提高普通客户数量  48-50
第五章 总结与展望  50-51
  5.1 工作总结  50
  5.2 未来展望  50-51
参考文献  51-53
攻读硕士期间发表的论文  53-54

相似论文

  1. 基于数据挖掘技术的保健品营销研究,F426.72
  2. 高忠英学术思想与经验总结及运用补肺汤加减治疗呼吸系统常见病用药规律研究,R249.2
  3. 张炳厚学术思想与临床经验总结及应用地龟汤类方治疗慢性肾脏病的经验研究,R249.2
  4. 基于知识推理的交叉销售系统的设计与实现,TP18
  5. 基于ASP的客户分析系统的设计与实现,TP311.52
  6. 工商银行盐城亭湖支行个人客户关系管理研究,F832.2
  7. 基于数据挖掘的课程考核与分析决策系统的设计和实现,TP311.13
  8. 基于CID的电话订餐系统的应用研究,TP368.12
  9. 改进K-MEANS聚类算法在银行CRM中的应用与研究,TP311.13
  10. 基于CRM的山东省政协电子政务系统的分析与设计,G203
  11. 东风日产南京4S店售后服务与客户关系研究,F426.471
  12. 基于客户协同的浪潮ERP研发管理研究,F426.672
  13. 长虹器件公司营销管理的研究,F426.6
  14. 会计师事务所合并后整合问题研究,F233
  15. 银行个人客户关系管理系统的设计与实现,TP311.52
  16. 基于数据挖掘技术的电信客户维系挽留系统分析及应用,TP311.13
  17. 母婴零售业的客户关系管理应用研究,F721
  18. 中海集装箱运输东北市场营销策略研究,F552
  19. 基于Web的客户关系管理系统的设计与实现,TP311.52
  20. 银行客户关系管理信息系统的设计与实现,TP311.52
  21. 直复营销行业中的CRM应用研究,F274

中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 企业经济 > 企业供销管理
© 2012 www.xueweilunwen.com