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河北移动公司集团客户忠诚度提升项目质量管理研究

作　者: 习毅
导　师: 林齐宁
学　校: 北京邮电大学
专　业: 项目管理
关键词: 项目管理质量管理集团客户忠诚度
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 59次
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内容摘要

项目管理是管理学范畴的一个比较新的领域,是为了合理的计划、协调并控制一个项目的成功完成。质量管理是项目管理的核心理论之一。项目质量规划、项目质量控制和项目质量保证贯穿了整个项目管理的全过程,只有对这种方法真正实行才能够有效的控制项目的质量。项目中的所有活动和资源都必须接受计划和控制,只有这样才能保证达到节约成本、提高效率、保证质量的目的。本论文以项目质量管理的理论为指导,结合项目管理的知识系统和多年从事集团客户工作的经验,通过对河北移动公司集团客户忠诚度提升项目的分析,制定相应的质量管理计划与要求,按照要求完成各个阶段的活动,控制项目进度按计划开展,从而保证项目按期完成,最终使得项目质量得到保障,为以后类似项目的开展提供参考建议。

全文目录

摘要  4-5
ABSTRACT  5-8
第一章绪论  8-11
  1.1 研究背景与意义  8-9
  1.2 研究方法  9
  1.3 本文主要研究内容和结构  9-11
第二章客户忠诚度与项目质量管理理论综述  11-17
  2.1 客户忠诚度基本理论研究综述  11-13
  2.2 项目管理理论研究综述  13-17
    2.2.1 项目管理概述  13
    2.2.2 项目管理的五个过程  13-14
    2.2.3 项目质量管理概述  14-17
第三章河北移动公司集团客户忠诚度分析  17-30
  3.1 河北移动公司集团客户忠诚度现状分析  17-21
    3.1.1 中国移动集团公司对集团客户的定位与要求  17-18
    3.1.2 河北移动公司集团客户发展现状  18-19
    3.1.3 河北移动公司集团客户忠诚度现状  19-21
  3.2 集团客户重要性  21-24
  3.3 河北移动公司集团客户忠诚度主要问题  24
  3.4 河北移动公司集团客户忠诚度提升建议  24-30
第四章河北移动公司集团客户忠诚度提升项目质量规划  30-37
  4.1 质量方针  30
  4.2 成立组织机构  30-31
  4.3 质量管理计划  31-33
  4.4 质量管理相关工作流程  33-37
    4.4.1 日常工作管理流程  33
    4.4.2 应急处理管理流程  33-34
    4.4.3 长期沟通管理机制  34-36
    4.4.4 文件资料管理制度  36-37
第五章河北移动公司集团客户忠诚度提升项目质量控制  37-41
  5.1 对原因进行分析  37-38
  5.2 质量控制点------人员因素  38-39
  5.3 质量控制点------资源因素  39-40
  5.4 质量控制点------组织因素  40-41
第六章河北移动公司集团客户忠诚度提升项目质量保证  41-47
  6.1 内部保证  41-44
    6.1.1 过程保证  41
    6.1.2 评审保证  41-42
    6.1.3 质量检查保证  42-44
  6.2 外部保证  44-47
    6.2.1 用户投诉处理  44-45
    6.2.2 人员技能培训  45-47
第七章结论与展望  47-48
参考文献  48-50
致谢  50

河北移动公司集团客户忠诚度提升项目质量管理研究

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