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成都公交集团基于CRM的产品服务

作　者: 翟猛
导　师: 贾建民
学　校: 西南交通大学
专　业: 工商管理
关键词: 客户关系管理顾客价值顾客忠诚度品牌营销
分类号: F274
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
下　载: 27次
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内容摘要

绝大多数人出行会遇到“找不到方向”和“零钞不足”两个问题,而这两个问题都与公交系统的服务息息相关。城市中能够提供最准确乘坐信息,并且无误到达目的地首选是乘坐公交车,出行乘坐的交通工具中需要准备零钱最多的也是乘坐公交车。本文以成都公交集团为例,通过客户关系管理的角度分析如何解决这两个常见的难题,客户关系管理的基本架构包括了顾客价值和顾客忠诚度。顾客价值的挖掘在于满足顾客需求和创造价值。创造价值的前提是要先满足顾客的需求,而顾客需求的满足才能使顾客愿意使用其产品和相关的服务。当顾客需求得到满足后,即企业给顾客带来使用价值的同时,顾客同时也能够为企业创造价值。企业对于价值的获取并非一定以盈利为目的,也可以用来减少对财政补贴和融资渠道的依赖,并将所获得的利润还利于民,给顾客带来创造更多的价值。顾客忠诚度的培养主要依靠品牌战略定位和品牌营销,通过良好品牌营销手段让顾客清晰感知产品使用范围和便利性。顾客忠诚度的培养是为了能够保障企业的持续性经营,从而能够更持久的服务于民生领域。关注公司产品服务的人越多,越有利于产品和服务推广,进一步增加了顾客为企业创造的价值,并降低企业的运营成本。企业因为收益的提升而有更多的资本投入到顾客关系的维系中,为顾客提供更优质的服务。顾客对于公司的感知主要来源于现有产品的使用和提供的服务内容,通过对现有产品功能展示与分析,找出其不能解决“方向之谜”和“零钞困境”的原因所在。通过对现行政府政策和成都公交集团的工作报告研读,找出政策层面和企业层面对于出行问题的制约和有利之处,为寻找解决方案制定决策提供考虑的因素。通对过公交集团背景探索,找出其可以挖掘的文化内涵,为产品的推广提供具有历史意义的宣传参考。产品的再设计可以提升顾客价值。通过分析展示可以清楚列出现在有产品在解决问题上的功能不足之处,新功能的阐释则是进一步解释其解决方案的价值所在,同时这些能够为顾客带来价值的部分也是日后进行广告宣传的重点。利用品牌营销提高顾客的忠诚度。再好的产品设计也需要清晰的传递给顾客其价值所在,成都公交集团现有的产品和服务某些方面已经开始了应用,但顾客依然缺乏对产品应用范围的感知,也找不到相关的信息可以对其进行解释,这说明公司缺乏真正的品牌服务的意识,没有将产品广泛的应用形成品牌集中化推出,而是让顾客在不断的碰壁和尝试中逐步了解产品的应用。通过对出行问题的分析和解决方案的寻找可以看出,公交集团的服务理念还主要侧重在顾客等车到下车这个阶段,而没有真正的将出行的准备至到达目的地后消费这个阶段都纳入的服务的考虑当中。这部分服务的缺失导致了公司无法为顾客创造更多的价值服务,也就无法为企业创造更多的价值,同时也就无法形成民族意义上的服务品牌。不能提升产品价值、顾客价值、顾客为企业创造的价值,则公交集团依然会过分依赖财政补贴和渠道融资来解决对于民生服务的改善上,不能形成“收益-改善-再收益-再改善”的良性循环。对于服务型的国有企业来说,改善服务关系、满足服务需求未必都需要依靠国家的支持,国有企业完全可以通过发掘内在的价值,更加自立的为顾客提供优质的服务。

全文目录

摘要  6-8
Abstract  8-13
第1章绪论  13-18
  1.1 选题的目的和意义  13
  1.2 国内外研究现状  13-14
  1.3 本文研究的主要目标、方法和内容  14-15
    1.3.1 研究思路  14-15
    1.3.2 研究方法  15
  1.4 研究内容及逻辑框架  15-18
    1.4.1 本文分析逻辑  15-16
    1.4.2 第2章逻辑框架  16
    1.4.3 第3章逻辑框架  16-17
    1.4.4 第4章逻辑框架  17
    1.4.5 第5章逻辑框架  17-18
第2章成都公交集团CRM现状  18-27
  2.1 出行需求  18
    2.1.1 方向之迷  18
    2.1.2 零钞困境  18
    2.1.3 最佳解决者  18
  2.2 成都公交集团CRM现状  18-22
    2.2.1 成都公交卡现状  19
    2.2.2 成都公交热线现状  19-20
    2.2.3 成都公交地图现状  20
    2.2.4 成都公交品牌现状  20-21
    2.2.5 成都公交集团网站  21-22
  2.3 企业内部环境劣势因素  22
  2.4 企业外部环境威胁因素  22-23
  2.5 政策指引  23-25
    2.5.1 成都政府政策  23-24
    2.5.2 成都公交集团2012工作报告  24-25
  2.6 市场调查数据  25-26
    2.6.1 北京公交集团网站出行调查  25
    2.6.2 数字100公司公交卡调查报告  25-26
  2.7 成都公交集团背景  26-27
第3章成都公交集团CRM现状分析  27-34
  3.1 成都公交集团服务重点  27
  3.2 成都公交卡应用分析  27-28
    3.2.1 公交卡功能描述不清  27
    3.2.2 成都公交卡附加值低  27-28
    3.2.3 潜在竞争者分析  28
  3.3 成都公交热线分析  28-29
    3.3.1 公交热线需求潜力巨大  28-29
    3.3.2 公交热线功能可以扩充  29
  3.4 成都公交地图分析  29-30
    3.4.1 地图功能单一  29-30
    3.4.2 地图增值功能缺失  30
  3.5 成都公交网站分析  30-31
  3.6 成都公交品牌分析  31
  3.7 企业内部环境优势因素  31-32
  3.8 企业外部环境机会因素  32
  3.9 成都公交集团问题综述  32-34
第4章产品设计提升顾客价值  34-41
  4.1 公交卡设计  34-36
    4.1.1 实名制功能  35
    4.1.2 小额支付功能  35-36
    4.1.3 全国一卡通功能  36
  4.2 公交热线设计  36-37
    4.2.1 信息咨询功能  37
    4.2.2 叫出租车功能  37
  4.3 公交地图设计  37-39
    4.3.1 地图功能扩展  37-38
    4.3.2 查询功能立体化  38
    4.3.3 查询功能增值化  38-39
  4.4 公交网站设计  39
    4.4.1 成都公交网站设计  39
    4.4.2 便捷化查询界面  39
  4.5 专题设计：旅游产品设计  39-41
第5章品牌营销提高顾客忠诚度  41-47
  5.1 品牌战略定位  41
  5.2 品牌战略属性  41-42
  5.3 品牌延伸考量  42
  5.4 品牌战略形象  42-43
    5.4.1 品牌知名度  42-43
    5.4.2 品牌美誉度  43
  5.5 维护品牌情感  43-44
    5.5.1 品牌历史挖掘  43-44
    5.5.2 创造品牌愿景  44
  5.6 品牌传播  44-47
    5.6.1 车载电视传播  44-45
    5.6.2 车身广告传播  45
    5.6.3 路牌广告传播  45
    5.6.4 报纸媒体传播  45
    5.6.5 网络媒体传播  45-47
结论  47-48
致谢  48-49
参考文献  49-52
附录1：成都公交大事记  52-57
附录2：数字100公司公交卡的调查报告  57-59
附录3：成都市政府政策  59-61
附录4：成都公交集团2012年工作报告  61-62

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