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商业银行感知服务质量对关系质量的影响研究-以中国农业银行温江地区为例

作　者: 罗文强
导　师: 周晓明
学　校: 西南财经大学
专　业: 市场营销管理
关键词: 商业银行感知服务质量关系质量影响研究
分类号: F832.2
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

随着第三产业的迅速发展,服务业已经是一个国家或地区最重要的产业,也是带动地区经济发展的关键引擎,当今商业的竞争俨然成了服务业的竞争,顾客成为最珍贵的价值资源,提供高质量的服务是顾客满意和顾客忠诚的关键。企业要获得顾客和留住顾客,企业不仅应该关注自己的产品和服务,更要从顾客角度出发,为此,各企业必须努力研究如何提高服务质量的策略,以便获得竞争优势,获得顾客的青睐。但是,因为服务本身具有复杂的特性,如无形性、不可保留性、接触性等,企业难于准确把握提高服务质量的方法,也使得顾客难于产生对服务质量的确定性和安全感,最后顾客与企业难于产生一种高质量的关系质量。为此,全面深入研究服务质量的内部结构对提高顾客关系质量至关重要,这样也可以把握顾客关系管理的内涵,更好地进行顾客关系管理。银行业作为传统金融行业,是为居民、企业和其他社会组织提供储蓄、融资、支付、信息和风险管理的金融服务行业,对国家经济发展起到至关重要的作用。随着中国整体宏观经济的迅速发展,中国银行业也实现了全方位、高速度的发展与提升。据统计,2001一2010年,中国经济总量增长了3.63倍,银行业的资产规模从15.73万亿增长到95.3万亿元,增长了五倍多。随着我国社会和经济的发展,银行业在整个社会将扮演更加重要的角色,也将受到人们更多的关注和重视。随着中国加入WTO,中国银行业原有的竞争格局被打破,外资银行以其专业的服务质量对国内银行造成了极大的冲击。同时,我国银行业以往靠信贷规模为主业务模式也将面临未来信贷规模整体增长空间受限而遭遇瓶颈期,银行业发展也将迎来信用空间转变的重要拐点。如何适应信贷投放产业结构调整带来的冲击,在新的信贷投放机构变动调整中建立起稳定、高质量的利润渠道,是国内银行业未来面临的重大挑战。我国商业银行要获得竞争优势,取得长远发展,就需要一系列提高服务质量的方法,从理论着手研究适应银行业的服务质量理论,银行业作为一种特殊的服务业,这需要研究者不仅要保持服务理论研究的基本型,更要在原有服务理论的基础上,联系银行业实际情况,对原有服务理论在于发展创新。同时,在银行也的竞争中,客户成为了极为稀缺的资源,如何获得顾客是竞争的关键,因此如何进行顾客关系管理,建立良好的顾客关系是银行业内需要研究的重点问题。改善银行服务质量是基础,建立良好的顾客关系质量是目的,研究这两者在银行业的逻辑关系,对银行提高服务质量,改善关系质量,具有重大深远的意义。查阅相关文献,发现近年来已有较多文章开始研究服务质量,有些是把服务质量作为一个整体概念,研究其对顾客满意和顾客顾客忠诚的影响,有些是把服务质量分为几个维度来研究服务质量内部结构,如比较典型有SERVQUAL模型,把服务质量分为有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)等维度来研究感知服务质量。但从服务质量其他分类的组成部门去研究服务质量对顾客影响的文献较少,同时也很少文献系统地研究服务质量对顾客的关系质量的影响。笔者认为服务质量的内涵很丰富的,不仅要深入地研究服务质量的内涵,也要系统地研究服务质量可能导致的一系列的结果。本文通过查阅相关文献和根据本文所研究对象的行业特征,以顾客感觉为视角,将服务质量划分了三个维度(即交互质量、实体环境质量和结果质量),也为服务质量导致的结果—关系质量划分了三个维度(即满意、信任和承诺)。基于此,本文提出了服务质量个维度对关系质量的影响模型,即交互质量、实体环境质量和结果质量对满意、信任和承诺影响作用研究。查阅参考国内外文献,本文制定了测量各变量维度的测量量表,其中在服务质量测量方面,衡量交互质量的测量指标有5个,衡量实体环境质量的测量指标有7个,衡量结果质量的测量指标有7个；在关系质量方面,衡量满意有5个指标,衡量信任有5个指标,衡量承诺有6个指标。本文通过文献理论研究和实证,研究结果表明：1感知服务质量整体对关系质量整体有正向影响,顾客满意作为连接服务质量和关系质量之间的中介变量；2实体环境质量、交互质量、结果质量对顾客满意、顾客信任和承诺均有有正向影响；3关系质量各维度之间存在相互影响作用,即顾客满意对信任和承诺有正向影响,信任对承诺有正向影响。本文首先提出相关假设,再根据假设构建一个服务质量维度对关系质量影响研究的假设模型,接着本文根据设计的量表对一定对象进行了问卷调查,然后收集数据,运用SPSS等相关统计软件对问卷数据进行处理分析并检验相关模型和验证相关假设。本文的目的在于从服务质量的三因素模型出发,构建了顾客感知服务质量对顾客关系质量的影响研究模型,通过对成都市的商业银行的实证研究,发现服务质量对关系质量的影响机制。本文的研究,可以为我国商业银行改善服务、提高服务质量、获得顾客满意和顾客忠诚等提供良好的借鉴作用。同时,本文的研究理论模型具有很好结构性和层次性,对现实的指导意义极为明显,根据本文的研究结果,企业可以获得很好的启示：即从服务质量各维度出发,努力提高交互质量、实体环境质量、结果质量的各个方面,获得顾客关系质量的改善；积极地采用关系营销的策略,最终获得顾客购买企业的服务产品并产生顾客忠诚。本文的研究只是探索性研究,其过程中仍存在许多不足之处,需要后面的研究者加于改进：问卷的调查对象可以扩展到多种商业银行和更广泛的行业,以便使研究结果更有普遍适用性；更加完善模型,加入一些新的后续变量,如关系质量的后续影响变量;在时间和条件允许的情况下,可以尝试—些定性的方法,如深度访谈法等,这样可以使研究结果更加丰富。

全文目录

摘要  4-7
Abstract  7-12
1. 前言  12-19
  1.1 研究背景  12-14
  1.2 研究行业与意义  14-15
  1.3 研究目的  15-16
  1.4 本研究的创新点  16-17
  1.5 研究流程与论文框架  17-19
2. 文献综述  19-46
  2.1 服务质量  19-34
    2.1.1 服务的定义  19-20
    2.1.2 服务的特点  20-21
    2.1.3 商业银行服务的定义与特点  21-22
    2.1.4 服务质量的定义  22-23
    2.1.5 服务质量的内容  23-27
    2.1.6 服务质量的评价模型  27-32
    2.1.7 商业银行服务质量研究  32-34
  2.2 关系质量(RELATIONSHIP QUALITY)  34-44
    2.2.1 关系与关系质量的概念  35-36
    2.2.2 关系质量的维度的研究  36-44
  2.3 服务质量与关系质量的关系  44-46
3. 研究假说与模型  46-51
  3.1 假说推演  46-49
  3.2 研究假设模型  49-51
4. 研究设计  51-56
  4.1 问卷设计  51-53
  4.2 试调查与效度信度分析  53-55
  4.3 数据收集与分析方法  55-56
5. 数据分析与结果  56-70
  5.1 描述性统计分析  56-59
  5.2 信度分析  59-60
  5.3 效度分析  60-62
  5.4 相关分析  62-64
  5.5 研究假设模型检验  64-70
    5.5.1 服务质量三个维度对顾客满意的影响  64
    5.5.2 服务质量三个维度对顾客信任的影响  64-65
    5.5.3 服务质量三个维度对顾客承诺的影响  65-66
    5.5.4 关系质量三维度之间的相互关系  66-67
    5.5.5 顾客满意的中介作用分析  67-70
6. 结论与讨论  70-75
  6.1 主要结论  70-71
  6.2 管理建议  71-73
  6.3 研究不足  73
  6.4 未来研究展望  73-75
参考文献  75-80
附录  80-82
后记  82-83
致谢  83-84
在读期间科研成果目录  84

商业银行感知服务质量对关系质量的影响研究-以中国农业银行温江地区为例

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