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员工满意度和饭店服务质量关系的实证研究-来自GM集团高星级饭店的数据

作　者: 苏国珍
导　师: 郭为
学　校: 青岛大学
专　业: 旅游管理
关键词: 饭店内部服务质量员工满意度顾客感知服务质量服务-利润链
分类号: F719
类　型: 硕士论文
年　份: 2012年
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内容摘要

近年来,我国饭店业的总规模在不断扩张,尤其是高星级饭店数量每年都以较高的比例增长。在国外大品牌集团饭店纷纷抢占国内市场的同时,国内品牌饭店集团在人力资源管理和服务质量管理方面上还存在很大的不足,严重制约着我国饭店业的品牌化和国际化发展。所以,如何“善待员工”,提高员工满意度,成为提高我国高星级饭店服务质量的一个重要途径。本文以“服务-利润链”为基本研究思路,重点研究了饭店内部服务质量对员工总体满意度的影响作用,而且进一步探讨了员工满意度、员工行为和顾客感知服务质量三者之间的影响关系。通过对国内某旅游集团高星级饭店的问卷调查和管理者访谈,经过一系列实证分析,得出了以下结论：第一,饭店内部服务质量对员工满意度存在显著性影响,其中工作信心的培养、表现机会、公平性和岗位培训对员工满意度的提高作用显著。第二,情绪要素的作用体现在它是饭店内部服务质量和员工满意度的中介变量。第三,员工满意度的提高对服务质量的提高存在显著作用,而员工服务行为对其影响作用不明显。第四,不同教育程度的员工之间满意度水平存在显著差异。最后,结合被调研饭店的管理实践和本文的实证分析结果,为提高饭店的员工满意度和服务质量,针对饭店的内部服务质量改进提出了一系列操作性较强的合理建议。

全文目录

摘要  2-3
Abstract  3-6
第一章引言  6-11
  1.1 选题的实践意义  6-8
  1.2 选题的理论意义  8
  1.3 论文的研究方法和研究思路  8-9
  1.4 论文的研究框架和相关内容  9-11
第二章文献综述  11-18
  2.1 饭店员工满意度的影响因素  11-13
  2.2 员工满意度和饭店服务质量的关系  13-18
第三章建立模型和提出假设  18-21
  3.1 研究模型的建立  18
  3.2 研究假设的提出  18-21
第四章量表说明与问卷调查  21-22
第五章数据统计和实证分析  22-35
  5.1 描述性统计分析  22-24
  5.2 量表信度检验和效度分析  24-29
    5.2.1 量表信度检验  24-26
    5.2.2 量表效度分析  26-29
  5.3 相关性分析  29-30
  5.4 回归分析  30-32
  5.5 方差分析  32-35
第六章研究结论和对策建议  35-45
  6.1 研究结论  35-37
    6.1.1 假设检验结果汇总  35-36
    6.1.2 修正后的拓扑模型  36-37
  6.2 对策建议  37-45
    6.2.1 在招聘和试用期考察员工对内部服务质量的期望  37-40
    6.2.2 针对内部服务的关键因素,有效地提高员工满意度  40-45
参考文献  45-49
附录：GW集团高星级饭店员工满意度和顾客满意度调查问卷  49-51
攻读学位期间的学术成果  51-52
致谢  52-53

员工满意度和饭店服务质量关系的实证研究-来自GM集团高星级饭店的数据

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