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道德规范标识对消费者道德行为和服务满意的影响

作　者: 刘文静
导　师: 马钦海
学　校: 东北大学
专　业: 企业管理
关键词: 消费者不当行为 购物环境 规范标识 行为意图 服务满意
分类号: F721;F224
类　型: 硕士论文
年　份: 2009年
下　载: 24次
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内容摘要


在零售业中,消费者不当行为的表现是非常广泛的,不当行为的发生频率也是非常高的。据统计消费者的不当行为每年都给企业带来了巨额的损失,除了这些可以用货币直接估算的损失外,还有一些是对销售人员和消费者带来的心理上和身体上的伤害,这些伤害是无法用货币直接计算的。本文通过引言部分的介绍,详细列出了消费者不当行为的各种表现方式以及给零售业带来的损失,从而提出了应该对不当行为的研究给予重视。并提出本文的研究问题,本文对常规的约束消费者不当行为的措施进行实证研究,首先验证目前所采取的常见的约束措施如道德规范标识,是否会真正起到约束消费者不当行为的作用；其次验证具有什么特征的道德规范标识才会更有效的对消费者的不当行为产生约束作用。在文献综述部分总结了目前消费者不当行为研究中的侧重,主要包括不当行为的具体表现、发生原因、以及分类和控制方面,并对这些方面的研究成果进行了介绍。文章通过文献回顾和研究访谈提出了十个假设。本文的主体部分包括两个实验,第一个实验是验证零售卖场中有无道德规范标识对消费者行为和满意是否会有影响,第二个实验采用2*2*2组间实验设计,用模拟实验的方法进行实验研究,用随机指派的原则选择八组实验对象,每组25人左右,每组被试都需要观看一个幻灯片,幻灯片的设计参照了现实生活中道德规范标识的具体表述方式,在幻灯片关闭后凭记忆完成问卷。通过以上的两组实验,本文得出如下结论：首先,道德规范标识会对消费者道德行为和服务满意度产生显著影响。其次,被试处于委婉语气道德规范标识组时会比处于生硬语气组时,有更强的道德行为意图和服务满意度。再次,将道德规范标识摆放在货架上比摆放在卖场入口处有更强的约束消费者不当行为的作用。最后,在以个体经营为主的中小型卖场中出现道德规范标识,比在大型卖场中出现道德规范标识有更强的约束行为的作用。除此之外,研究还发现在大型百货商场出现道德规范标识将严重降低消费者的服务满意度。

全文目录


摘要  5-6
Abstract  6-10
第1章 引言  10-16
  1.1 研究背景  10-12
  1.2 研究问题及研究目的  12-13
  1.3 研究意义  13
  1.4 研究内容  13-16
第2章 文献综述  16-30
  2.1 消费者道德研究  16-21
    2.1.1 消费者道德的定义  16
    2.1.2 消费者不当行为的定义  16
    2.1.3 消费者不当行为产生的原因  16-17
    2.1.4 消费者不当行为分类  17-19
    2.1.5 关于消费者不当行为的具体表现  19-21
  2.2 消费者道德领域研究的主要方法  21-24
    2.2.1 规范性研究方法的应用和成果  21-23
    2.2.2 描述性研究方法的成果  23-24
  2.3 购物环境对消费者行为影响理论  24-27
    2.3.1 购物环境的分类  24-25
    2.3.2 购物环境对消费者行为的影响  25-27
  2.4 顾客满意理论  27-30
    2.4.1 顾客满意的定义  27-28
    2.4.2 顾客满意度的测量  28
    2.4.3 购物环境对顾客满意的影响  28-30
第3章 研究假设  30-34
  3.1 道德规范标识与消费者道德行为的关系  30-31
  3.2 道德规范标识与顾客满意度的关系  31
  3.3 道德规范标识的语气对消费者道德行为和满意度的影响  31
  3.4 道德规范标识摆放位置对消费者道德行为和满意的影响  31-32
  3.5 道德规范标识出现卖场不同对消费者道德行为和满意的影响  32-34
第4章 研究方法  34-36
  4.1 实验设计  34
  4.2 消费者道德行为意图和服务满意的测量  34-35
  4.3 数据分析方法  35-36
第5章 数据分析结果  36-48
  5.1 实验一  36-40
    5.1.1 样本描述  36-38
    5.1.2 描述性统计结果  38-39
    5.1.3 效度分析  39
    5.1.4 有无道德标识对消费者道德行为及满意度影响的对比分析  39-40
  5.2 实验二  40-48
    5.2.1 实验样本描述  40-41
    5.2.2 描述统计分析  41-42
    5.2.3 不同特征的道德规范标识对消费者道德行为及满意度影响的对比分析  42-48
第6章 结论  48-52
  6.1 研究结论  48
  6.2 研究在管理中的应用  48-49
    6.2.1 道德规范标识的语气要委婉  48-49
    6.2.2 道德规范标识要设置在合适的位置  49
    6.2.3 道德规范标识不适合所有卖场  49
  6.3 本文主要贡献  49-50
  6.4 研究局限与研究展望  50-52
    6.4.1 研究局限  50
    6.4.2 研究展望  50-52
参考文献  52-64
致谢  64-66
附录A  66-70
附录B  70-72

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中图分类: > 经济 > 经济计划与管理 > 经济计算、经济数学方法 > 经济数学方法
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